新华网山东频道1月30日电 近日，市民陈先生、严先生专门来到山东省潍坊市旅游局送来一封感谢信。陈先生、严先生去年12月初通过潍坊市某旅行社参加了“新、马、泰”十一日游，旅游过程中发生了一系列纠纷，旅行社屡次敷衍推脱，纠纷始终得不到解决。潍坊市旅游局接到投诉后，经责任分析、调查取证，公平公正地提出调解建议，取得旅行社配合，最终快速、圆满地解决了纠纷。陈先生感慨地说：“一直觉得找机关办事，是门难进、脸难看、事难办，但从这件事来看，你们旅游局不是这样，给老百姓办事认真负责，体现出了党的十八大的新风气！”。金杯银杯不如老百姓的口碑，感谢信是潍坊市旅游局质监执法工作的一个缩影，折射出的是潍坊市旅游市场秩序的新变化。

　　近年来，潍坊市旅游局高度重视旅游质监执法工作，2011年组建市旅游监察支队，提高投诉处理水平，加强执法检查，切实整治旅游市场存在的突出问题，取得了明显成效。2012年，潍坊市旅游监察支队被评为全省旅游质监执法工作先进单位。

　　一是提升投诉处理水平，妥善解决复杂旅游纠纷。注重做好投诉热线与12345市长公开热线、12301旅游服务热线、潍坊民声网等投诉渠道的衔接，形成快速反应机制，多次通过热线现场指导旅游企业、帮助游客妥善处理纠纷，避免了纠纷升级和损失扩大；注重总结提高纠纷调解技巧，改进投诉受理处理工作细节，在投诉资料提交、证据核实、现场调解等环节上坚持便民原则，提高了纠纷调解工作效率和水平。在一批游客人身意外伤害、群体性投诉调解过程中，充分发挥调解机制灵活特点，主动提出建议，积极化解僵局，推动了复杂纠纷得到妥善解决。2012年共受理处理投诉21起，办结12345市长公开热线、《行风热线》、潍坊民声网转来涉旅问题10件，投诉结案率、满意度均超过95%，为游客挽回经济损失、获得赔偿超过5万元。

　　二是强化旅游执法检查，行政处罚实现突破。2012年开展了旅行社营业部专项检查、旅游经营单位冒用星级称谓专项检查、旅游直通车专项检查等活动，检查旅行社超过35家，下发责令整改通知书8件，依法没收作废旅行社经营许可证1件。首次对违规旅游企业及从业人员进行了罚款处罚，旅游行政执法实现新突破，对违规旅游企业形成较大震撼，有效地震慑了违法违规行为。

　　三是加强执法宣传，营造旅游市场良好舆论环境。定期制作发布《潍坊旅游质量公告》，公开旅游质监执法工作信息，提高透明度；组织开展旅游企业诚信经营、诚信服务案例征集活动，在《潍坊日报》旅游专刊制作专栏连续报道，树立诚信经营和品质服务典型企业形象，发挥示范引领作用；通过电台、电视台、报纸等媒体平台，宣传报道旅游质监执法工作，编辑发布旅游投诉案例、旅游提示等，促进旅游企业规范经营，积极引导游客提高维权意识。

　　四是注重长效机制建设，提升旅游质监执法工作水平。以建立长效机制为目标，对建立旅游联合执法机制、加强旅行社直通车监管等问题进行深入调研，形成系统化的建议措施，促进旅游质监执法工作水平进一步提高。

　　2013年是潍坊市旅游系统“创新突破年”，全市旅游质监执法工作将突出提升旅游企业服务质量工作，在A级景区游客满意度调查、治理“零负团费”等方面进行创新突破，努力提升提高规范旅游市场秩序能力，打造人民群众更加满意的旅游消费环境。(完)