手机被侵犯，消费者很被动。近日不少市民打来电话反映，除了遭遇垃圾短信和推销电话骚扰外，手机流量作为一笔糊涂账，更是让消费者不得不掏真金白银埋单。在解决问题时，消费者面对运营商打印出长长的流量详单也是一头雾水。流量异常成投诉重灾区其实有多层原因，中国通信业知名观察家、电信分析师项立刚认为，其中一个原因就是电信运营商没有承担更多的提醒义务。
流量问题，还真不少
市民刘先生使用的是一部三星智能手机，配了一个联通号码，由于经常上网，专门设置了上网流量短信提醒。“5月5日早上一连收到两条短信，第一条说我的流量还剩下28兆，第二条说已经超过了1.1兆。”刘先生想到超出流量部分费用昂贵，他就在这天停止了蜂窝数据接收，也就是关闭了网络。没想到的是，“6日早上收到短信，说我的流量超出198兆！”
运营商工作人员告诉他，这个流量提醒短信是滞后的，虽然5日这天没用，但后台的软件还在运行。“这个根本就不可能，因为我5日已经关了网络。即使滞后，也不可能滞后这么久吧！”刘先生告诉记者，这并不是他第一次遇到流量超出的情况，3月份他的手机流量超了不少，后来找了运营商，减免了50%。此后使用网络都很留心。
5月7日下午，记者再次与刘先生取得联系，他说运营商已经答应全免了这些超出的流量。
先认下罪，再讨清白？
家住平度的庞先生打来电话反映，他使用的是联通手机号码，在2012年11月、12月产生大量流量费用，“我这个手机都不能上网，怎么会花这么多钱？”他不认可这个“欠费”，干脆停用了号码。
市民张先生遇到的情况则不一样。他在 2012年使用的是联通宽带，绑定了一个手机号码，花了1000多元。“平时只交手机费用就行了。”他说，过去一年里，最多的月份交了100元，平时一个月几十元不等。2013年1月份，到了交费时间，他去营业厅查询费用，“说我要交1600多元！”
原来，工作人员告诉张先生，这笔费用包括了超出的流量，还有打电话的钱。张先生想要具体的消费清单，工作人员表示需要交费后才能打印出清单，“我到现在也没有去交费，手机、宽带全停了。我希望能有一个正常的维权渠道，而不是先‘认罪’再讨清白！”
拿着清单，看不明白
采访中，不少市民告诉记者，在遇到手机上网流量出现问题后，多次与联通接触。“呼啦呼啦打印出来一份一米多长的单子，咱什么也看不明白。”一名曾遇到过此类问题的市民说，刚开始看到这些单据，首先怀疑自己的手机是不是真上了这么多网络，使用了这么多的流量。然而仔细一琢磨，又会想到“这些单据真的是我用的流量证明吗？即使打印一份别人的，我也不知道。”
这种怀疑并不是毫无根据的。据了解，上网流量的统计由一个相当精密完备的系统执行，而且这流量又是联通公司自己统计监管的。在联通营业厅维权现场，市民赵女士向记者表示，使用手机时一旦遇到了问题，面对那些看上去合理的解释，是“既不相信，也不敢相信”。另一方面，不少市民在遇到流量问题时，很多人与运营商交涉后，运营商会减免部分或者全部的流量，让市民感觉到，运营商“很多时候都像是做贼心虚”。
■专家说法
天价流量费“伤人”该怨谁？
“ 手机流量出现的一系列问题，其实是我国电信行业飞速发展尤其是智能手机迅速普及的一个写照。”就手机流量问题，5月7日下午，记者采访了中国通信业知名观察家、电信分析师项立刚。项立刚说，手机流量之所以成为投诉重灾区 ，主要是因为其不像电话、短信那样一目了然，手机流量都是在用户没有察觉的情况下就悄悄溜走了，当用户发现异常时，往往是需要交纳大把钞票的时候了，如此一来，各种抱怨、投诉自然接踵而至。
意外产生万元流量费
“ 我觉得目前关于手机流量的种种问题，应该归咎于手机用户、手机制造商以及电信运营商三个方面。”项立刚向记者举了一个例子，“我一个朋友前段时间去澳门出差，期间他知道如果使用大陆运营商的网络会收取相当可观的费用，所以只在有wifi信号的情况下才上网，结果回到北京后还是被告知需要交纳一万多元的手机流量费。”项立刚说，他帮着朋友调查发现问题出在手机接入网络的方式上。
“ 他用的是一款3G 手机，在使用wifi过程中，如果wifi信号不稳定或者中断，手机会自动为其连接上3G 网络，导致他在用手机观看视频的时候，以为用的是免费的wifi信号，结果却耗费了大量3G 网络流量。”项立刚说，他帮朋友找到该手机的生产商，对方告知此举是为了确保用户有一个稳定上网体验，项立刚将他朋友的“ 遭遇”告知后，建议其可以设置一个提醒 ，一旦wifi信号不稳或中断，手机要提醒并询问用户是否转接到手机自身的网络信号，如此可有效避免大量手机流量在不知情的情况下白白流走。经过与手机厂商的沟通，手机商最终接受了项立刚的建议。
运营商应及时提醒
除了手机本身的问题之外，对于手机流量的种种质疑，运营商自然也有不可推卸的责任。
项立刚认为，随着3G 智能手机市场的不断扩大，以及电信运营商定制机的发展，运营商应在提供基本服务的情况下承担更多提醒义务。在手机系统中，应加强对于流量的管理，以及对于推送业务进行提醒 ，甚至可以要求定制手机必须设置一键关闭数据流量的功能。
项立刚说，随着智能手机的普及 ，手机上网已经成了手机必不可少的一项功用，用户为了节省上网费用，往往会选择运营商提供的流量包月业务，运营商完全可以依照用户选择的包月业务在用户使用到一半或者即将达到限量的时候发送提醒信息，这样可以有效避免用户在不自知的情况下超量。
尤其是对于现在的一些“合约机”、“定制机”，为了吸引用户使用自己的运营网络，运营商会选择跟大品牌新款手机厂商合作推出所谓合约机，用户必须选择一定月份的套餐服务，这种合作在手机用户看来往往会有一些不见光的东西，“手机厂商可能在手机里设置一些有利于运营商的应用软件，在这种情况下 ，用户就更需要运营商的及时提醒 ，防止一不小心就被‘超支’。”项立刚说。
2012年1月21日，工信部下发了《 关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》，对运营商向用户进行消费提醒做出明确规定。要求运营商要对业务办理、套餐限量消费等12项消费行为主动提醒 ，对电信用户套餐内语音通信、短信、多媒体信息和互联网上网服务，实际使用量接近套餐限量前，电信业务经营者应通过短信、语音、页面窗口等方式，提醒用户，并告知超出套餐外继续使用该业务的收费标准和收费查询方式。
项立刚建议，可以由电信运营商出面 ，建立手机应用软件的“ 白名单”制度，对于进入自己体系的应用程序进行审查，防止出现吸费，自动更新等现象。对于通过审核的手机应用，发布“ 白名单”，引导用户使用更加安全的应用，以避免天价流量费的产生。
手机用户自己多防备
项立刚说，作为用户，在使用手机时尤其是智能手机时一定要留意它的功用。
对于手机上网来说，它跟用电脑等设备上网有很大的不同，比如手机里的邮件系统往往有自动更新，如果用户设置成15分钟更新一次，那么手机就会每15分钟传输一次数据，如果设置了附件下载，不管多大的附件它也会下载，自然流量很大。
再比如说，软件自动更新，很多软件都是可以自动更新版本的，但现在很多软件并不是只更新需要更新的部分，而是整个软件都更新，不管多大。
更要命的是，如果没有断点续传，就会出现再次更新的情况，如果网络不好，这个过程一直在重复，产生的流量那是惊人的。
基于此，项立刚说，用户应尽量搞清自己手机的上网设置，以防手机在你不知情的情况下耗费大量流量，这也是用户投诉运营商最大的一个诱因，“最原始也是最有效的办法就是在不上网的时候把上网功能关了，尤其是一些山寨手机，上面附带着大量吸费软件，用户根本防不胜防。”
项立刚最后总结道，防范手机流量异常，作为运营商，应该承担起更多责任和义务，加大宣传告知力度，并且降低预警上限，给用户更人性化的提示；作为厂商，则应设计出更加直接的方式方便客户操作开关流量，并尽可能在使用手册上说明；作为消费者，自身也需要提高这方面的知识和自我保护的意识 。
文/图 本报记者景毅 韩小伟
■进展
上网流量可实时查询
日前，联通工作人员向记者透露，联通已上线“ 手机上网记录查询”系统，该系统能够让用户查询当月以及最近三个月内的手机上网记录，包括上网时间、访问的网址和流量类型等，可谓相当详尽。
据了解，这个系统属于联通自主研发，全国联通用户可以通过联通10010客服热线和部分省区iPhone的“ 手机营业厅”客户端查询。用户登录联通手机营业厅iPhone客户端1.4版本以上，通过“服务密码”查询，点击查询-业务查询-手机上网记录查询便会收到查询提醒短信。
在3G时代，联通因为提醒功能不完善等服务问题，时常发生用户超流量的天价扣费事件。这一系统的出现能给用户使用流量提供最为精准的查询，明明白白流量用在哪儿。
5月7日，记者用iphone手机登录“手机营业厅”，发现已经可以成功查询手机上网记录 ，一目了然的清单确实对于用户的主动流量控制有很大帮助。
