3月6日，青岛市消保委召开发布会，公布了2012年青岛市十大消费维权案例。据市消保委96009315消费投诉中心统计，2012年共受理消费投诉5443件，直接挽回经济损失693.96万元。在公布的10大经典案例中记者发现，房子、车子、美容引起的消费纠纷最为集中。发布会上，市消保委针对房屋买卖、房屋装修 、售票服务、美容美发、商品质量、农机等案例的案情、处理依据等进行了综合分析。
特价机票不“退改转”消保委依法破行规
【案情介绍】2012年8月3日，上海消费者投诉称，其通过某外资航空公司全国订票电话，预订了上海飞赴泰国的往返机票，共花费2693元。后因工作原因 ，徐女士取消泰国之行，在向航空公司提出退票时 ，航空公司称燃油费、机场建设费等可以退款，但机票分文不退，理由是“特价机票不退款”。
【处理结果】接到投诉后，市消保委约谈了该外资航空公司青岛办事处负责人。航空公司称他们已告知消费者此票是特价票，“不退、不改、不转签”，并且在徐女士付款之后，他们还给徐女士发了一份电子回执单，也注明“该票不退、不改、不转签”。但消保委进一步调查发现，该航空公司提供给徐女士的购票回执单，竟然全部是英文版，而且最关键的字眼“不退、不改、不转签”全是航空专业英文缩写。对此，航空公司方面解释“这是公司内部制定的格式条款，中国境内17个办事处使用的全都是英文回执单，无任何中文标注”。
青岛市消保委向航空公司提出了三点处理意见：1、对消费者的机票给予退票处理 ;2、尽快在全国范围内增加中文版本的电子回执单供中国境内消费者选择使用；3、建议航空公司全国客服电话增设录音功能。最终航空公司通过研究，给市消保委发来书面回复，表示完全同意调解意见，尽快给消费者退款并报告总部考虑增加中文版本的回执单。
【案例评析】《国家通用语言文字法》规定：“公共服务行业以规范汉字为基本的服务用字。”不管是国外还是国内航空公司，其办事机构或票务代理机构只要在中国大陆从事经营服务活动 ，就应当在机票及协议中使用中国通用语言文字，清晰明白地载明相关事项。航空公司的英文版电子回执单及特价机票“不退、不改 、不转签”的格式条款侵害了消费者的知情权和公平交易权，不合理的行业规定和习惯理应予以纠正。此案的成功调解彻底打破了特价机票不退不换的行业陈规，有力地维护了消费者的合法权益。
2.4万元交给美容院半路撂挑不退款哪行
【案情介绍】2012年3月份，市民马先生夫妇投诉称，2008年6月，夫妇二人在市南区某大型连锁美容院办理了一张3000元的足疗和美容卡，此后又先后购买了肝护、通关、双人终身服务、精油足疗等项目，共计支付了2.4万余元。但自2011年开始，美容院以各种理由拒绝预约服务，甚至提前两周预约也不安排服务，后来美容院又单方决定将马先生夫妇的终身服务卡变为次卡，引起了马先生夫妇的强烈反对，遂向美容院提出退卡要求，遭到拒绝后，向消保委投诉请求调解。
【处理结果】市消保委建议双方互让一步，换位思考，友好协商，经过反复调解，美容院最终同意退还马先生夫妇美容服务费1.4万元，分三次以现金形式支付，双方对调解结果表示认同。
【案例评析】这是一起典型的因经营者未履行约定义务而引发的预付卡消费投诉。本案中，经营者和消费者就会员卡的购买和使用达成了服务约定，经营者在消费者付款后应当履行约定义务，没有履行义务应当承担违约责任，对投诉人提出退款的诉求市消保委予以支持。
暖气管破裂家被淹这事儿就该商家赔
【案情介绍】2011年10月，董先生在市北区某装饰城订购了某品牌散热器及配套管件7组，由经销商负责安装并调试使用。2012年2月，董先生发现客厅一组散热器管柱破裂，热水将客厅约40平方米地板浸泡，喷出的热水将附近的一组皮质沙发烫得变形，部分墙体也遭喷洒浸泡，新装修的房屋遭到损坏。
【处理结果】双方争执的焦点是管件破裂给消费者造成的实际损失估算额度意见不一致。对此，消保委认为，作为经销商和商品安装方应严格依据生产厂家安装规范进行操作，同时因提供的商品存在质量问题给消费者造成损失的理应赔偿；积极为消费者进行评估，妥善地解决消费纠纷是经销商应尽的社会责任。经反复调解，并帮助消费者对造成的损失重新进行评估，最终经销商一次性赔偿消费者损失共计人民币3万元整。
【案例评析】本案中，经销商应依法赔偿因自身产品质量和服务导致消费者财产所受到的经济损失，对消费者赔偿后可依法向生产厂家追偿自身受到的经济损失。如果因实际损失无法确定，应积极配合消费者尽快进行损失评估，确定损失金额，妥善解决消费纠纷，而不应以产品质量与己无关拒绝和拖延解决消费纠纷。
车行赖账不给车补 车主投诉获得垫付
【案情介绍】2011年9月30日，胶南市消保委接到王先生投诉，称其从某汽车销售公司购买了一辆海马汽车，购车时工作人员告知可以享受3000元补贴金，但直到2012年2月9日汽车补贴金也未发放。
【处理结果】通过调查，该汽车补贴金是国家对小排量汽车的购车优惠政策，每车补贴3000元，消费者在购买车辆后，由车行将信息转给厂家申请补贴后发放给消费者。而王先生在办理完购车手续之后，5个月没有领到补贴金，车行方面的解释是，“补贴金尚未到位”，等到位后才能发放给消费者。但消费者认为，自己购车后多次联系车行，从未得到过明确答复，只是要求消费者耐心等待，从不讲明具体时间，有意拖延、隐瞒消费者，对车行做法非常不满意。经过调解，双方达成一致：由车行先行垫付补贴金人民币3000元给消费者，等补贴款到位后再办理相关手续。
【案例评析】该案中，经销商未将补贴金的相关事项向消费者做出具体的告知，侵犯了消费者的知情权。因各车行对国家小排量汽车的优惠政策执行情况不同，部分车行在消费者购买汽车后会及时发放补贴，而该车行对消费者汽车补贴金的做法，可导致消费者放弃在该经营者处购买汽车而选择其他经营者购买，由此经销商也侵犯了消费者的自主选择权。虽然本案的案值较小，但对购买经济型轿车的消费者来说具有借鉴意义，消费者在购买商品或接受服务的时候，要签订详细的合同，并约定双方权利义务等相关事项。
吃生发药致肝损伤 住院医疗费获赔偿
【案情介绍】2012年8月，消费者毛先生因自身头发稀少，购买了600元药品希望能“生发”。毛先生按照用药说明服药20天，没想到不但没有生发，身上皮肤却出现非正常发黄现象，对此主治医生表示这是因用生发药品导致肝脏损伤所致。
【处理结果】经调查，该生发护发药品在广告中宣传“20天生发见效，对身体无毒、无副作用”等内容。毛先生病例显示其于7月31日至8月25日入院治疗，诊断为药物性肝炎、肝功能衰竭、高维生素缺乏风险。治疗费及药费合计12867.89元。
2012年8月28日，工作人员联系药品经销商进行调查取证并组织双方进行了第一次调解。消费者提出赔偿人民币1万元，经销商表示需要联系药品生产厂家给予答复，并将消费者投诉情况向厂家反映。8月30日，消保委组织消费者、厂家业务代表、经销商进行二次调解。经调解，厂家业务代表表示经公司领导研究决定最高赔偿5000元，消费者拒绝接受。
为最大限度的挽回消费者的经济损失，根据“谁销售，谁负责”的原则，消保委于9月3日再次联系经销商进行调解。经最终调解，经销商表示虽然厂家不同意消费者1万元的赔偿要求，但消费者毕竟是在本企业购买的药品导致了伤害，同意先行支付1万元赔偿款。
【案例评析】本案中，药品经销商销售的药品导致消费者身体受到伤害是侵犯了消费者安全权，消费者要求赔偿是行使求偿权的正当合法行为，对此，消保委给予肯定和支持。
精装房大梁都开裂 开发商赔偿5.6万元
【案情介绍】2010年3月，消费者赵先生花费280多万元购买了某房产公司开发的位于崂山区的精装修房一套，入住时间不长，质量问题开始不断出现：房屋天花板和内墙有严重裂缝，房间的踢脚线等多处脱落 ，浴缸等亮点装饰品松动，大理石地面开裂，特别是客厅的大梁开裂 ，带来严重的安全隐患等诸多问题。
【处理结果】经反复沟通，消保委特别指出开发商仅仅维修即使能全部修好也是不够的，根据国家有关法律法规规定，除维修外还要对因此给消费者造成的损失进行合理赔偿；而对消费者指出要在合情合理的限度内予以适当让步，特别是自己维修的意愿还需得到开发商的认可。最终，双方积极配合，消费者获得5.6万元的经济赔偿。
【案例评析】本案中，消费者购买的房屋出现质量问题在保修范围内，对此开发商只给予维修显然违反了上述规定，根据《房屋建筑工程质量保修办法》、《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》、《商品房销售管理办法》等相关规定，开发商应在维修好房屋瑕疵后给予消费者一定的经济赔偿。
