近两年来，旅游质监部门主要接到的旅游投诉主要和旅行社、在线旅游方面有关。旅游的过程中，如何规避风险，提防陷阱，理性维权？南方日报特邀请广州、珠海市旅游质监部门的有关负责人，梳理投诉中常见的问题，为游客安全出游，放心出游，理性维权提出意见和建议。
购物店 夸大宣传
低价购物团，目前在市面上仍十分常见。因此游客在被带入购物店时，应擦亮眼睛，看清楚购物点是否具有合法的营业执照，购物店铺是否做了夸大虚假宣传。
案例
某旅行社组织了中山逍遥谷一天游旅游团，该团的团费是39元，景点只有1个，购物点却有4个。旅游者反映在购物点购买的保健品使用后无效，要求退款赔偿，并对购物点的合法性提出了质疑。经旅游质监部门查证，该购物店有合法的营业执照，出售的保健品也有检验报告，但是购物点销售人员的夸大宣传确实有误导嫌疑。经过调解，该旅行社给游客退回了全部团费和购物款，并作出了一定的赔偿。
点评：根据质监部门的提示，游客在旅途中购物时，应注意选择证照齐备、服务规范、售后服务好的购物点，在购买旅游商品后，一定要索取发票，以备发生质量问题向商家索赔时提供依据。另外，游客在旅游行程安排中的购物点所购物品如果是假冒伪劣商品，旅行社应当积极协助旅游者进行索赔。旅游者无法从购物点获得赔偿的，组团社应当先行赔付。
超出旅游投诉 受理期限
无论是参团游客还是散客，向旅游质监部门进行投诉，时而会出现超出投诉受理期限的问题。这不仅不符合相关规定，而且还拖延了时间，对质监部门进行受理调解案件也会产生阻碍。
案例
陈先生参加某旅游公司组织的九寨沟游。返程的前一天，陈先生在回房间的路上不慎摔倒，扭伤了脚部。陈先生返程后到医院治疗，发现脚踝关节骨折。陈先生即向旅行社提出赔偿医药费用及精神损失费的要求，双方经过一段时间的协商，最终无法达成一致意见，于是，陈先生向旅游质监部门提出投诉，但已经超过投诉有效期。经旅游质监部门了解，出团前旅行社已为客人投保了旅游人身意外险，但由于没有当地医院的诊断证明，保险公司拒绝受理。经旅游质监部门调解，旅行社同意赔偿客人医药费用，但对客人提出的精神损失费，旅游质监部门不予支持。 点评：根据国家旅游局《旅游投诉处理办法》有关规定，旅游投诉该受理期限为90天，该案例投诉时已超过受理期限(90天)。但考虑到旅游者的具体困难，旅游质监部门还是对双方进行了调解并达成协议。所以在此提示旅游者，旅游投诉的受理期限为90天，游客在旅游途中如遇服务质量问题要及时向旅游质监所投诉。
同团不同价
同团不同价的问题在参团旅游中并不少见，为何价格不同，消费者一定要弄清原委。
案例
王先生参加某旅行社组织的丽江中甸大理昆明双飞6天团。旅游过程中，王先生与团友沟通时发现自己的团费比其他的团友要高，相差400元，针对该团出现的同团不同价的情况王先生向旅行社和旅游质监部门分别提出了投诉。经了解，王先生在咨询时，前台工作人员曾提示由于机票价格的浮动，有可能因报名时间的不同而出现机票差价，但王先生未留意到前台工作人员的提示。王先生向旅行社投诉后，旅行社的解释为价格差异是机票的差价，却没有出示机票价格的证明，所以王先生对此表示怀疑。在广州市旅游质监部门的调解下，旅行社向投诉人出示了机票价格的证明，最后达成了一致的协商意见。
点评：“吃、住、行、游、购、娱”是旅游六要素，旅行社是将代理的六大要素产品组合后卖给游客，所以在价格上旅行社受到六大要素产品供应商的制约。游客报名时间的先后及交通、住宿等客观因素的影响都可能会导致同团不同价，旅行社应在游客报名时向游客详尽地说明有关情况。
一旦发生同团同质不同价的情况，游客可根据《旅行社服务质量赔偿标准》第六条规定“在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费用。”游客可向旅行社进行索赔。
身体不适 发生意外
旅行中发生意外，有些是不可抗力的因素所造成的，有些则是可以避免的。身体不适者应当在出游前提前告知旅行社自身的身体状况，以避免旅途中发生意外。
案例
钱老太太与小区的朋友一同报名参加某旅行社组织的重庆4天游。因为钱老太太常年患有糖尿病、高血压等老年疾病，出团前，还觉得身体有些不适，但担心已经交钱报名，如果退团会被扣很多费用，所以就未将这一情况告知旅行社。出团第二天，钱老太太突发心肌梗塞，不幸过世。旅行社得到消息后，即刻组成安抚小组前往当地协助游客家属处理相关事宜。旅行社出团前已为客人投保了旅游人身意外险，但由于钱老太太突发心肌梗塞，不属于意外保险范围之内，保险公司不承担赔付责任。旅行社出于人道立场，向死者家属支付了5000元的慰问金。
点评：首先，老年游客在报名旅游时，一定要将身体情况告知旅行社，以便旅行社要求导游在旅游过程中对身体状况欠佳的老年游客给予特别关注。另外，老年人出团时要备齐常用药物，并告知导游及同行团友药物放置的地方。值得提醒的是，如游客出团前发现身体不适，应及时告知旅行社更改出团时间。
出境游签证 被拒
出游参团须签旅游合同和补充协议，消费者一般都能做到，但是并非每个消费者都认真细读其中的每项规定。要知道，糊里糊涂地签合同和协议，并不能真正起到维权的作用。
案例
2012年4月24日，刘女士母女2人到某省属旅行社珠海分公司报名参加5月26日出发的英法欧洲12天旅游团，签订出境旅游合同并交团款34598元和押金15000元，同时提供2人的参团及所需的个人资料。在签约时刘女士表明，此次出行是母女同行，若有一方不能出行，另一方也不出行，当时旅行社工作人员表示同意。5月3日，刘女士随旅行社到英国驻广州领事管面试签证。5月23日，旅行社工作人员告知刘女士签证已获通过，并到旅行社退回相关签证资料。出发前一天上午，旅行团领队联系刘女士告知集中时间和地点及注意事项，到17时30分，旅行社工作人员突然电话告知刘女士，其女儿的法国签证被拒签，刘女士于是提出取消出行计划，旅行社要求刘女士承担签证费每人2000元、机票及综合业务损失费5500元/人，投诉人不接受而投诉。经多次协调，最终由投诉人承担签证费每人2000元和机票退票损失费1500元，其它业务损失费由旅行社承担。
点评：珠海市旅游质监所相关人员表示，经调查，刘女士在报名时签订了旅游合同并签订了一份补充协议，补充协议主要内容是：旅行社告诉投诉人，如果出现被领事管拒签或拒绝入境等情况，刘女士则承担机票及签证费损失，旅行社主张刘女士承担业务损失费也合理。在出发前一天旅行社才告诉刘女士签证被拒，反映出旅行社在操作过程中存在失误，专业服务不到位。
