5月17日世界电信日前后，记者对电信行业话务员工作状况进行了调查。海量骚扰电话从这个群体传达到大量用户，这些骚扰电话究竟是怎么“制造”出来的呢？记者前往山东省话务公司最集中的济南进行调查，发现中国联通、中国移动、中国电信三大运营商的客服业务绝大多数是外包给其他企业，这些外包公司种类繁多，大到国企，小到几十人的私营小店 ，除承接运营商业务外，外包公司还负责银行、保险等电话客服业务。这个队伍以90后为主力，劳动强度大、薪酬低、人员流动频繁、入职门槛较低，培训几天甚至半天便正式上岗，最先学的技巧就是如何能把接电话的人“绕进去”……

　　“世界500强”的服务分包到老旧格子间

　　5月12日下午，记者联系上一名刚大学毕业一年的小耿，今年21岁的小耿曾就读于山东传媒职业学院，5月13日记者跟随小耿同样以求职者的身份对济南市话务员招聘的部分公司进行调查。

　　13日下午，记者首先来到位于济南市山大路上济南卓朗通讯技术有限公司，该公司位于齐鲁软件大厦，写字楼已经老旧。

　　记者发现全公司只有两间房，一间是公司老板的办公室，另一间就是员工打电话的工作区。在这个面积大约100平方米的房间里，密密麻麻摆着近90个办公桌，每张桌子上有一台电脑，房间内20多名员工全都带着耳机专心打着电话。

　　“您好，我是湖北联通客服代表，联通现推出交通顾问服务，无论您选择何种方式出行，只要拨打116114按1再按2号键，就可以查询……”经过仔细对比，记者发现，话务员向电话另一端传递出去的信息通常情况下都与纸条上内容一字不差。

　　提起这个小公司主要负责的业务，该公司负责人孙某略显自豪地说：“我们跟联通、电信、移动三个运营商都有很紧密的合作关系，公司承接了全国各地的话务外包业务，所以对湖北客户、四川客户及其他省份的客户，要求话务员要随时改口称自己是当地客服代表，这样才能跟客户从心理上拉近距离。”

　　虽然公司以与移动联通这些世界500强企业合作为荣，但员工的工作环境却并不乐观。5月13日当天济南最高气温有32℃，这间没有空调的办公室里更像是一个蒸笼，带着耳机的话务员一个个汗流浃背。

　　在靠近大办公室最里面的几个桌子，4名看起来只有十七八岁的小姑娘正围在一起，向老员工学习技巧。被围在中间的男性员工大声地告诉身边的新人：“只要客户不是一上来就带侮辱性的口气要挂断电话，就说明这个单子有做成的可能，这个时候就一定要赶紧抓住机会告诉客户‘因为您是我们的优质用户，所以才特意打电话拜访您的……”

　　“零元”“秘书”……业务都有个好名头

　　济南市高新区的齐鲁软件园及其周边地区，是被称为山东省IT及通讯技术人才最密集的地方，也是山东省话务外包公司最集中的地方。大专和中专毕业生便是这些话务公司员工的主力军。

　　14日下午，根据事先预约好的面试单位，记者与小耿来到软件园F座一楼的济南众声通讯技术有限公司，这家公司同样是一个与电信运营商合作的话务外包公司，所有的办公区全部集中在一个大厅里，有上百人同时在打电话，走进里面如同进入一个热闹的集市，感觉整个大厅里传出的回响甚至形成了轰轰隆隆的共鸣，令人头昏脑涨。

　　看到记者与小耿前来应聘，负责人力资源工作的吴主管前来接待，当听到小耿是主修播音与主持专业，又有一年工作经验时，吴女士显得异常感兴趣：“这恰好是我们的对口专业，像你们这种人才，最多培训半天就可以直接上岗。”

　　记者调查发现，这其实也是一个电话营销公司 ，营销的内容全部是中国联通的产品，主要分为两大类，一类是联通宽带安装和零元购机，另一类是以联通秘书和彩铃为代表的增值服务。为了达到宣传效果，这些业务都有个好名头，比如“零元”“炫铃”等，这些词语都非常有煽动性。但是公司内部称呼就“朴素”多了，将前一类营销产品称为“电商”，后一类称之为“增值”。

　　电商业务在这家公司内部是优秀员工才能挑起的重担，而吴女士却一开始就极力劝说记者和小耿向电商业务发展，她还仔细讲起了多劳多得的提成制度：“电商可能不用打那么多电话，但这对于销售技巧和普通话语气语调要求都相当高，刚来的这些小孩干不了，但我听你们说话应该没问题，因为宽带和零元购机每一单都在几千块钱，所以你们提成也比较多。”

　　人员流动性大3个月就成老员工

　　离开了这家公司，记者便与小耿一直蹲守在该公司门口附近，等到下午6时下班，上百人组成的浩浩荡荡的队伍从楼座前后门走出来，记者以咨询劳动强度为突破口，与该公司里一名刚刚进来三个月的员工小刘仔细交谈起来。

　　小刘去年毕业于山东英才职业技术学院，主修国际经济与贸易专业，虽然进入该公司只有三个月，但他却自诩为名副其实的老员工。“这个公司人员流动很大，进的时候是成批地进 ，走的时候也是成批地走，你看看我旁边那些空缺的办公桌，我来这几个月已经换了两批人了。”

　　刚进入这个公司时，小刘一直负责增值业务，公司每个月给他制定420单的任务量，只有定制成功超过420个单子，他便可以拿到1200元的基本工资，超过420单的部分，每单按照6角钱来提成，这个听起来很美的工作，实际情况却比小刘想象中艰难很多。

　　每天早晨8时来上班，小刘都会接到一大堆电话号码，关于这些电话号码的来源，他并不清楚，也不想知道，这个年轻人只知道按照公司给他们设计好的台词一个又一个地打电话，但通常收效甚微。“现在客户对于我们这种打电话主动推销产品的好像都很排斥，很多人我只要开口说第一句话，人家就知道怎么回事，把电话挂了，还有很多人一听是推销的直接上来就很不客气地教育我。”

　　刚进入公司第一个月，小刘共完成426个单子，刚刚完成任务，所以拿到1200元工资，在跟他一起进入公司的十几名同事中，他的任务量处于中游，完成最多的也不超过500个单子。还有很多人没有完成任务，后来公司担心大批量员工辞职，给每人象征性地发了几百元。

　　三个月后，小刘已经渐渐适应了这样的工作强度，因为老板给了他更高的职场许诺，这让刚毕业的他有了盼头。小刘学着老板的口气称，联通公司的客服也不全部都是劳务派遣的外包公司 ，还有部分属于中国联通内部编制的工作人员，老板给他的许诺就是争取两年内让他转正，这对小刘是个不小的诱惑。他满脸憧憬地告诉记者：“用户打10010转人工的那些话务员，很多是正式编制，他们只要坐下来等电话就行 ，每个月拿的比我们多，活儿轻压力小，除了答复客户咨询的问题，尽可能地连一个字儿都不用多说。”

　　重点“突破”老年人和对手机业务不熟的

　　每天平均8个小时的工作时间，几乎每一分钟都处于劳动强度极高的电话销售中，嗓子喊哑了，休息一晚上，第二天继续干。如此拼命却拿不到称心如意的报酬，这让不少刚毕业的学生们很难接受，所以在这家公司里话务员辞职是非常正常的事情。

　　由于公司常常处于人手不够的状态，人事工作反而成了该公司最繁忙的一项工作，招聘门槛学历从大专降到中专，从中专最后降到“普通话好就可以”，所以进入该公司的员工更是形形色色。

　　小刘回忆称，在他进入公司三个月后，下班与同事交谈发现其中有不少人是他在山东英才职业学院的师弟妹，所修的专业更是五花八门，有物流的，护理的，甚至还有机械的。

　　为了销售出去更多的联通增值业务，小刘便开始向更老的员工学习更有效的“路子”，他介绍称，联通增值业务通常都有一个月的免费试用期 ，有效地使用这一个月的试用期 ，便是增加他自己业务量的重要砝码。这主要面向一些老年人客户，对手机业务不熟练的客户等，利用部分客户贪图小便宜的心理，免费开通一个月试用期 ，如果过了试用期后，用户没有主动反馈回来需要取消，就表示用户默认定制增值业务，按照小刘的经验，凡在免费试用期间定制成功的，极少有用户主动反馈回来取消，还有部分用户会以为是一直免费试用。

　　有些“久经沙场”的资深话务员摸出了更多“实战经验”。一位不愿透露姓名的人士称，在整个电话销售产品的过程中，只要客户没有明确提出“不需要”，话务员就会按照默认同意处理，这种情况主要是面对偏远地区方言很重的客户以及接起电话发现客户所在环境很吵或不太方便说话的客户。“话务员要做的就是将推销的那大约100个字读完，只要客户不坚决反对，哪怕说到一半挂掉电话就直接给客户定制也可以，如果万一碰上投诉，电话都是有录音的，话务员完全可以回应客户说他当时没有明确反对。”

　　如果应聘做增值每条提成7毛钱

　　15日下午，记者与小耿找到一家自称是国企的话务外包公司，这家名叫山东旅科的公司位于济南市高新区颖秀路，在一栋10层的写字楼里，该公司共占据了6层。

　　负责招聘的人力资源主管郭某介绍称，这家公司承接了中国电信所有的客服业务，包括呼入和呼出两部分。郭某称“你在山东省境内拨打10000号，虽然是中国电信的号码，但一定全部是拨打到我们这里来的。”

　　这家公司四楼的工作区主要负责客户电话投诉，四五百平方米的办公室里只有不到一半儿的员工在岗，负责投诉的员工主要是已经在电话销售部门干过一段时间的熟练工，是话务员中薪水最高的群体，平均3000元左右。

　　下午4时许，之前应聘的两家公司负责招聘的工作人员便连续向记者打来电话，询问是否考虑清楚去他们公司就职，而每家公司都毫不吝啬地亮出自己的底牌。

　　卓朗公司孙某称：“我们公司是这个行业内极少缴纳保险的，而且你们进来之后晋升的空间很大。”众生通讯吴女士说：“如果你们做增值业务，每条提成7毛钱，联通宽带和零元购机的会更多。”山东旅科的郭某更是直接说：“我公司暑假还要开通业务，所以员工缺口很大，你们有这个优势的话，可以直接从学校招聘学生过来，一次性几十人几百人都可以，我到时候按人头给你提成，每人最低200元。” 记者 曹凯杰

　　■业内人士

　　管得紧不赚钱，管得松胡来

　　本报此前报道的联通座机用户每月莫名被扣16元的“电话对对碰”业务、116114“电话导航”推销的各种业务、10655开头各种垃圾短信息等都来自上述这些“代理公司”。据了解，手机、固话用户收到的业务办理短信及电话都是电信运营商与第三方代理商合作推出的，这种代理商有一个统一的名字叫SP，即增值业务提供商。不过发展到今天，这些代理公司甚至开始接手电信运营商的核心业务，比如原本作为联通强势品牌116114等也都成了外包业务。

　　电信专家介绍 ，电信运营商与SP之间的关系已经密不可分难以割舍，电信运营商要在自己的大平台上带来更多利润，就必须要找SP合作，而SP要想在合作中多分得一些利润就得拼命将各式收费业务塞给用户，从SP角度来看 ，傍上更大的平台推销出更多的产品比研究出更受消费者喜欢的服务要重要得多，而运营商既要保住高利润又要维护自己的声誉，与SP 之间始终若即若离。“运营商管得松了，SP就开始胡来，运营商的用户就开始流失，平台也随之缩小；管得紧了，用户投诉少了，平台形象好了，但SP见无利可图就开始纷纷撤退，导致运营商的利润下滑。”

　　在两者的合作中还会产生一个万人指责 ，但在现有管理模式下又难以避免的问题，腐败！目前，SP通过贿赂运营商内部人士而获得更有利条件的情况，已经成为业内的“潜规则”。运营商内部人士尤其是管理层人士手中的资源成了SP竞相追逐的猎物，在此情况下，谁的出价高谁给的好处大，资源便为谁所用。而在此后的合作中，因SP不规范产生的投诉等负面影响，则一般只会记到整个运营商头上而不会令掌握资源的内部人士受损。“一方是SP忙着傍大款，一方是运营商内部人士寻租，双方可以说是臭味相投。”

　　■电信专家

　　运营商既当运动员又当裁判

　　虽然SP的种种不规范引发用户不满，但目前的处理办法往往是哪个SP收到的投诉多，运营商就关闭哪个，从表面上看对用户投诉的重视与负责 ，但实际上是对SP监管不主动 。有电信专家曾指出，中国的电信运营商在角色上来看是既当运动员又当裁判员，其与SP之间权责不明是导致电信行业乱象的一个重要原因。

　　北京邮电大学曾剑秋教授指出，2000年生效的《电信条例》其中对SP的规定已经有点落后了，因为这个规定有漏洞，从责任上来看 ，任何SP都是一个企业 ，如果发生违规行为，就是企业行为，那么企业就要承担这个责任，而在电信条例里只是规定，运营商需要对SP代为监管，并没有明确提出如何监管，所以很难处罚运营商。

　　中国通信业知名观察家项立刚在采访中表示，作为电信行业的主管部门工信部，其在管理时只能通过出台一系列的规定、通知约束运营商的权责 ，但这种约束的效力在面对丰厚的利润时却显得力不从心 ，因此他认为从根本上解决SP与电信行业的混乱局面，最终还得靠立法。

　　中国信息经济学会理事长、原信息产业部电信研究院副总工程师杨培芳针对频繁骚扰手机用户的垃圾短信问题也曾一针见血地指出，考虑到背后的经济利益，指望不断出台规定来约束规范通信服务难度比较大，关键是有法可依。

　　记者 景毅