在新医改大背景下，优质护理服务已成为大型公立医院力推的改革项目。2013年，第101个国际护士节将至，为确保患者得到“优质、高效、安全”的护理服务，济南市中心医院坚持十年如一日持续改进护理质量，质量控制做到“五有”，有检查、有分析、有反馈、有措施、有效果评价，其核心是患者的健康和安全。整个优质护理服务的背后，是一线护理人员日夜不停的付出，用心诠释着“人民医院为人民”和“公立医院立足公益”的服务宗旨。
创新管理
临床护理引入严格质控系统
“医生的嘴，护士的腿，这是老百姓对护理工作的普遍认知，而这恰恰是一种误区。”济南市中心医院护理部主任刘业惠说，护理整体概念正在日益变化，更强调“以病人为中心”的责任制整体护理模式。
记者获悉，在日常护理工作中，济南市中心医院率先将先进的管理方法如五常管理法、PDCA、失效模式与效应分析法、根本原因分析法都运用到护理工作中，保证临床护理质量。
为提升护理团队专业化水平，医院派53名护士长到浙江邵逸夫医院进修，通过学习开阔管理思路，对先进的质量管理方法有了进一步的理解和掌握，并很好地运用到了工作中。
多数科室建立品管圈(QCC)，每个护理单元每年1～2项CQI项目，2011年以来举办“优质护理服务CQI创新项目评比推介会”2次，完成CQI项目88项，“优质护理服务创新项目”40项，内容涵盖护理管理、护理技术、护理服务、护理用具等，将获奖项目整理印制《护理创新/CQI项目汇编》，发放到各科室进行交流学习，使医院护理质量不断提高。
在培训上，随着新进医院护士增多，济南市中心医院着力提升整个护理团队的专业素质，专业水平不断提高。
医院重视护理人员培养，护理部根据医院实际情况和特点，总结制定一套行之有效的培训、考核方法。
成立护理部领导下的临床护理教学室，下设科研教学组和技术操作组，分别负责护理人员的理论和操作培训，同时也锻炼了2支师资队伍，通过数年的坚持和努力，护理人员的专业素质明显提高，取得了丰硕成果，在2008年卫生部组织的“全国卫生系统护士岗位技能训练和竞赛”中，医院取得综合成绩全省第一名的佳绩，代表卫生厅参加卫生部比赛取得银牌第一名的优异成绩；2012年8月医院3名护士代表济南市卫生局参加山东省护士岗位技能创新大赛，荣获得团体一等奖，个人一个金奖、二个银奖的好成绩；近年来囊括济南市历届技能大赛第一名的优异成绩。
专业团队
护士也能成专家，设5个护理专科门诊
如何让护士认为自己的工作有发展前途？济南市中心医院的护理专科门诊或许值得借鉴。
刘业惠表示，以往护士的上升空间只有管理一条路，但一家医院，护士长和护理部的岗位都是有限的。只有让护士找到属于自己的职业方向，才能激发整个护理团队上升的空间和热情。
医院除了护理管理岗位，每位护士还可以选择护理教育和护理技术两个方向。其中，护理教育中，资深护士可以成为临床护理教师，济南市中心医院作为山东大学附属医院，本身就有临床带教功能。同时，护理人员还可以发展成为专科护士。
济南市中心医院针对护理团队打造了分层次培训，并严格考核。为配合医院护理人员分层次使用实施方案，落实护理人员分层次培训计划，医院2009年制订《护理人员分层次培训及考核达标使用手册》，护理人员人手一册，定期考核、逐项达标。
更进一步的是，2011年7月，济南市中心医院开设了糖尿病护理专科门诊等4个专业度很高的门诊，坐诊的不是医生而是护士。她们不是普通护士，通常是具有主管护师以上职称并已取得专科护士培训资质的资深护士和护士长。
2012年新增母乳喂养专科门诊，目前医院护理专科门诊建设在不断实践、探索中有序运行，全年接诊千余人次，创造经济效益30万余元，有效提高护理专业水平，提升护理价值。
医院还开展专科护理会诊，为疑难危重患者提供专业化护理服务，使护理服务基于病房而不限于病房，呈现了整体、专业、全方位的特点。糖尿病医护联合门诊的建立，更标志着糖尿病诊治迈向一个新台阶。“这会给护士们一种方向感，只要业务优秀，你也可以去坐诊，成为专科护士。”刘业惠说。
服务细节
优质护理示范病房覆盖率达100%
济南市中心医院自2010年5月开始在6个病区试点，先后分4批，开展优质护理服务，至2011年4月，40个病区及门诊全部铺开，优质护理服务示范病房覆盖率达100%。
“当前，护理团队仍面临人手不足等巨大压力，实施优质护理服务，看不见的工作更多，要求护士有耐心，更要热爱自己的岗位。”刘业惠说。
为此，济南市中心医院充实护理队伍，落实责任制整体护理。按优质护理示范病房人力配备要求，增加护士人数，使病房床护比基本达到1：0.47，急诊ICU达1：2.5。
在责任制整体护理上，每名责任护士分管患者数≤8名，责任护士全面负责分管患者的病情观察、治疗、护理、康复及健康教育指导等护理内容。施行APN排班、弹性排班等多种模式排班，根据不同时段工作量增减人力，确保患者得到满意、安全的护理服务。
“护士日常不仅要注意自己负责病人的病情，更要关注病人的心理变化，进行疏导。”刘业惠说，医院注重细节服务，拓展护理内涵，实施“以人为本、以患为重”的细节服务。
济南市中心医院通过推行温馨护理、打造护理品牌等多种形式，使护理服务更加贴近患者，建立“病员心声”留言本，及时听取病人各方面意见、建议。各科室在原有护理温馨服务提示、患者安全警示标志的基础上，不断增加便民服务措施，同时设立健康园地、健康咨询台、白求恩书苑等。
“健康教育也是护理工作的重要职责。”刘业惠表示，为提高健康教育效果，科室制作健康教育手册，对有特殊护理的患者(如管道留置)在床头放置健康指导卡片，对病人及家属进行温馨提示，提高病人的认识及配合程度。
同时，医院在科室开展“假如我是病人”——— 为患者解决1件实事的活动。通过“换位”思考，护理人员从患者的角度出发，集思广益，真正为患者解决实实在在的困难。
志愿队伍
志愿者让院内服务延伸到医院之外
医改的重要指向是医疗机构保持公益性。
早在2010年5月6日，济南市中心医院就成立“中国南丁格尔护理志愿服务总队济南市中心医院分队”，为患者提供出院后延伸服务，志愿者们利用休息时间，走进家庭为行动不便的出院患者提供换药、抽血、测血压等服务；进社区、广场、企事业单位、学校进行灾害自救及互救知识培训，举办科普讲座等，受益人群达2万余人次；向贫困患者、小学捐款捐物万余元，志愿服务队所到之处，受到广泛赞誉，并被多家媒体报道，取得良好社会效益。
“有的病人年龄大了，出院后需要更换插管等，还要亲人陪伴回到医院。”刘业惠说，针对这样特殊的患者，护理志愿者和患者签订知情同意书后，主动上门为患者服务。
通过优质的护理服务，护理团队赢得了患者的信任，陪床率大幅度下降，患者对护理工作的满意率达到了98.6%。优质护理服务示范病房工作也得到各级主管部门肯定。
济南市中心医院副院长肖凌凤荣获卫生部“优质护理服务考核优秀个人”称号；神经内科一病房被评为全国第一批优质护理服务示范病房、山东省第三批优质护理服务示范病房；烧伤病房被评为山东省第四批优质护理服务示范病房。
为推进文明服务、礼仪待人。医院成立由医生、护士组成的“彩翼礼仪教师队”，以此加大礼仪培训、督导、检查力度，成立“奉翼天使配送队”，整合资源，减轻护士负担，把护士还给病人，使护理工作形成“两翼展开，振翅飞翔”的良好态势。
