李文，女，山东交运集团济南长途汽车总站检票员、总服务指导师。中国共产党第十八次全国代表大会代表、山东省劳动模范、山东省优秀共产党员、第十一届全国运动会“微笑之星”、山东交通系统劳动模范、济南市百家服务明星。多年来，她立足岗位，坚守信念，积极进取，奋发有为，真情奉献，展现了交通职工昂扬向上的时代精神。
济南长途汽车总站检票员李文热情为带孩子的旅客提供帮扶服务。
热情为旅客倒水。
李文十几年如一日坚持“做旅客永远的朋友”，按照“微笑、专业、快速、简捷、满意”的职业要求，以真诚的心灵、热心的服务、得体的举止、温暖的语言，给成千上万旅客带来温馨的乘车感受，为旅客营造了文明、愉悦、和谐的出行环境，更为实现中华民族伟大复兴的中国梦做出了积极贡献。李文也因此成为活跃在交通战线上的一道亮丽风景线。
刻苦勤勉学习 完成华丽蜕变
2003年，时年36岁的李文结束了随军家属生活，成为总站一名检票员。受积极向上的家庭环境熏陶，和之前漂泊的求职生涯的磨练，农家姑娘出身的李文非常珍惜这来之不易的工作机会。但陌生的工作环境和严格的工作标准，让李文看到了自身学历、业务技能等各方面与其他员工的差距和不足。于是，心怀“干一行、爱一行、专一行”的信念，开始了刻苦勤勉的学习过程。
别人学习一遍就能掌握的东西，李文要学习三遍五遍，别人在单位就能消化的内容，李文要带回家一遍一遍地温习。李文把总站要求学习的业务知识、工作细则、服务常识等都记在小纸条上，随时随地的记忆。炒菜的间隙、坐公交车的功夫、睡觉之前都见缝插针的学习，甚至梦里都在背诵，以至于锅里的油烧糊了，公交车坐过站的事时有发生，老公戏称她对工作“着了魔”。在李文的勤奋努力下，总站始发的3000多个发车班次以及10000多个途经站点、车票价格,她都熟记于心。有一年的国庆假期，李文单日检票3000张，无一错检、漏检，这个记录至今无人打破，她成了名符其实的“高效检票能手”。这让身边的同事发出了由衷的赞叹，为身边的同事树立了新的标杆，这也让李文成功完成了从一个农家姑娘到“十八大”代表的真情蜕变。
“望闻问切”服务经成就岗位精英
李文如痴如醉地爱着她的检票事业，把全部心血都抛洒在岗位上。凭着对工作的执着和热情，李文总结出一套“望、闻、问、切”的工作法，这也是李文——这位岗位精英自创的“服务经”。
一法谓之“望”——用心看，服务于旅客开口之前。李文说：“要想为旅客提供优质服务，就必须研究旅客的真正需求，仔细观察旅客进入车站直至乘车离开的全过程，从中寻找提供服务的契机，最大限度满足旅客的服务需求。”李文经常是“用心”观察，总能在熙熙攘攘的客流中迅速发现最需要帮助的人。通过观察旅客的举止、言行来判断旅客需要什么样的帮助。
二法谓之“闻”——用心听，把旅客的事当作自己的事来听。有的旅客由于某些原因误乘、错乘、漏乘班车，李文上前服务时，旅客有时对她发脾气，李文都默默忍受着，微笑地站在一边，耐心听完旅客叙述，迅速分析出事情的前因后果，有针对性地提出好的建议和解决方法。“做好工作最重要的一点就是具备好的心态，”李文说：“通过换位思考，旅客的顾虑和责怪都是可以理解的，要用心去听旅客说了什么，从正面积极处理问题。”
三法谓之“问”——用心交流，心贴心服务才是解决问题最好的方法。问就是通过与旅客的交流，发现旅客的需求，在旅客发问之前首先询问，帮助旅客解决问题。“我能帮你吗？我能为您做点什么？您看，这样可以吗？请问您还需要我再做点什么吗？”能给旅客提供最优质的服务，是李文最高兴的事，但并不是所有的微笑服务都能换回微笑，当遇到这种情况时，她就会用询问的口气征求旅客的意见，努力找出办法解决问题。
四法谓之“切”——切中要点，用心做事换来旅客的满意。李文介绍道，“在家千日好，出门一日难”，出门在外时人们难免会产生戒备的心理，对热情的服务会选择拒绝，当遇到这种情况，首先要找到症结所在，才能让旅客相信你，接受你的帮助。
乐于授技济困 彰显党员本色
李文同志是一个勤于工作、乐于助人、不知疲倦的人。她不仅自己业务技能精湛，更以其无私助人的热情鼓舞带动身边同事共同进步。每次有新学员分配到检票处，她都是大家公认的首席“师傅”。她总会把自己的业务技能毫无保留地传授给“徒弟”。有一次下班回家后，她突然想到特殊情况处理方法还没有教授给徒弟，为使徒弟在第二天早班避免出现失误，造成工作被动，她顾不上吃饭，急忙给这位徒弟打通电话，耐心地解释，让这位新员工深受感动和教育。通过辛勤的培养引导，仅李文带出的徒弟就多达20余个，而且都快速成长为检票岗位上的精兵强将。
“三心”情系旅客 传播大爱无疆
诚心对待旅客。李文的真诚是发自内心的，她用一颗“诚心”对待身边的业户、同事，更奉献着南来北往的陌生旅客。记得一年前的腊月二十三，客流非常大，上午九点半，开往河北保定的班车就要进站，李文望着长龙般的队伍，不断提醒旅客：“客车进站后，请按顺序排队上车。”这时，一位老大娘步履蹒跚地挤过来，左手抱着三四岁的小孙子，右手提着沉重的包裹，气喘嘘嘘地问：“同志，去保定的车来了吗？”“马上就到。”李文赶忙上前接过她的提包，将她安排到队伍最前面。班车刚进车位，刚刚还排得好好的队伍瞬间变得凌乱。一阵人潮涌来，还没有反应过来的大娘立刻被挤得站立不稳，眼看怀抱孩子的她就要向检票台摔去，李文迅速冲过去，用身体护住了大娘。“好险！差一点头就碰到台角上了！”周围的旅客一阵惊呼。“哎呀，血！”一名旅客突然喊了一声。“服务员，你的胳膊……”李文这才发现自已的胳膊被检票台划破了一个大口子，鲜血从洁白的手臂流到手心，己染红了整个手掌，拥挤的人群瞬间变得秩序井然，嘈杂的上车声也变成了默默关切的目光，几名热心的旅客顾不得乘车，过来帮李文包扎伤口。“谢谢你们，我没事。”这时的李文没有感到疼痛，相反她的心里是甜的。是的，没有什么比旅客的理解和尊重更加可贵。
爱心奉献旅客。李文对旅客的爱是发自内心的，她用一颗“爱心”关切着身边的每一位旅客。夏日的一天，天气异常闷热，一位年轻的母亲怀抱着不停哭泣的孩子，身体痛苦地扭曲着，满头大汗。李文看到后连忙上前接过孩子，并将她扶到阴凉处，端来一杯水照顾她喝下，同时哄着哭泣不止的孩子。当孩子渐渐进入梦乡时，母亲却开始四肢抽搐。“不好，得抓紧送医院！”李文见状立即轻轻地把孩子托付给同事照顾，然后背起接近昏迷的女士就往附近的医院跑，豆大的汗珠从额头滑到脸颊，又从脸颊流到脖颈，她顾不上擦，心中只有一个念头：再快一点，再快一点。闷热的夏天，深重的身体，加上近40岁的身体，让李文每跑一步都像踩在淤泥里，但她咬牙坚持着，就这样在第一时间将女士送到医院进行急救。一个半小时后，这位母亲的病情得以好转。但李文仍不放心这位旅客，一直在医院等到晚上八点，她的家人从外地赶来。
“真心”献给旅客。李文视旅客为家人，她用一颗“真心”服务百姓，她的心始终与广大旅客在一起。春运客流高峰期的一天，李文的女儿因高烧住进了医院，李文在连续数天加班十四五个小时的情况下，忍着心中的焦急，压抑着心中的牵挂，强打着精神为旅客提供着最周到的服务。当李文下班匆匆赶往医院时，女儿的额头已是滚烫，小脸儿因高温而变得通红，眼睛也已因高烧难以睁开，但昏迷中的女儿始终模糊地喊着“妈妈、妈妈、我要妈妈”，瞬间，眼泪肆意流淌，李文恨自己，恨自己在女儿最需要自己的时候没有陪伴在她身边。当女儿醒来用期盼的眼神望着李文说“妈妈，你明天能在家陪我一天吗”时，李文的眼泪再一次夺眶而出，女儿的话那么揪心，让李文全身的每一根神经都在抽搐，但李文却断然拒绝了女儿的要求，“好孩子，妈妈对不起你，等不忙了，妈妈一定陪你好好地玩！今晚妈妈不走，一直陪你。”那一晚，李文就趴在女儿的病床边，彻夜未眠，她要守女儿一晚上，看着她入睡，看着她睡梦中满意的笑容。
不待扬鞭自奋蹄。面对荣誉，李文始终保持“空杯心态”，她说未来的路还很长，成绩只属于过去。她虚怀若谷，始终保持着热情的微笑和蓬勃向上的精神风貌，带领同事奋战在平凡的三尺检票台，把青春奉献给交通事业，就如同那铿锵玫瑰，绚烂绽放。（来源：山东省交运集团）
