中国山东网9月27日讯 （记者 马文文）“那些为业务知识担忧以致失眠的日子，那些被纳税人误解指责至眼泪盈眶的日子，那些口干舌燥的艰辛和那些废寝忘食的努力，都在纳税人的称赞和认同中，如冰雪消融，如春风解冻，如枯木逢春。”9月27日，国家税务总局12366宣讲交流活动走进山东，来自深圳地税的刘晓芬分享了自己成长中的感悟和收获。
与刘晓芬共同分享交流的5名税务干部，分别来自深圳、广西、海南国税局和地税局，她们以“共筑税务梦·青春勇担当”为主题，分享了自己身边的感人故事，展现了12366干部用心倾听、用情服务的责任担当和勇挑重担、团结奋进的青春风采。
“每人每天的平均通话有100余次，通话时长高达五个多小时。2016年全面营改增后，光这一年的人工话务咨询量就达到了165万次，这背后的工作强度和压力可想而知。”来自深圳市国家税务局12366的咨询员赵欣佩这样说。新旧政策交替期，咨询政策的纳税人更多，对咨询员的政策掌握水平要求自然也就更高。为了更好的把政策传递给纳税人，她们在一整天高强度工作后，还要如备战高考般专注地学习政策、探讨业务到深夜。陪伴家人的时间更少了，更何况这其中还有刚刚休完产假的“新妈妈”。家人可以等，纳税人的需求不能等。政策资料被翻得泛了黄、卷了边，12366热线权威的政策解析和真诚的服务态度也得到了更多纳税人的信任。有的纳税人再三打电话表扬，还有的纳税人写来感谢信，这样的认可让每个12366咨询员觉得欢欣鼓舞，知道自己再多的努力都不会白费。
“我得把好话务质量的关，考试60分可以及格，但是每个纳税人来电，我们要做到的，是一百分！”这是广西省国税局12366的质检员韦文杰对自己的要求。作为一位准妈妈，她在孕期反应强烈，医生建议在家休养，但她仍然坚持工作。家人不理解、不支持，她的心里也有委屈。她说，在她眼里，每一通电话都是一次考试，她要做的不只是一份让纳税人满意的答卷，更是一份有责任、有担当的人生答卷。孩子健康顺利降生，韦文杰说，她要教孩子的第一个道理就是“认真做事”。
深圳市地税局12366的咨询员刘晓芬，在上岗第二天，因为听不懂粤语，无法准确理解纳税人问题而反复询问，使得纳税人满腹抱怨地挂断了电话。回忆起那时的感受，她说“有一点委屈，但更多的是惭愧，觉得对不住纳税人，也觉得自己影响了12366的形象”。于是她知耻后勇，在反复温习税收文件法规的同时，还利用休息时间努力学习粤语，以备不时之需。到现在，她已经成了一名“话务能手”，遇到不会说普通话的本地人，她也能顺畅的跟纳税人交流，为他们答疑解惑了。
通过这次宣讲，税务机关主动发声、讲述每一个12366坐席声音背后不为人知的酸甜苦辣，既是对12366纳税服务品牌的有效推广，更是搭建了一个传承税务精神、弘扬税务文化的平台，鼓舞感召税务干部继续奋斗在为纳税人服务的第一线。
