记者从山东省旅游局获悉，去年，山东省威海市共接到旅游投诉269起，正式受理115起，结案率100%，协调理赔金额及退货金额共37285元。与2012年相比，旅游投诉减少23起，下降16.7%。有关强制收费的投诉明显减少。

　　威海景区是游客投诉的主要对象，占投诉比例的55%。引发游客投诉的主要原因包括：部分景区有诱逼游客消费的行为，部分工作人员存在违规承包经营现象；景区开放场所、营业时间、索道开停时间等信息没有及时公示和告知；个别景区工作人员态度恶劣，甚至有与客人争吵打架的情况；对特定人群的优惠政策执行情况有争议；个别景区因对设备维护和保养不及时，对一些突发事件应对不足等等。

　　对旅行社的投诉有27起，位居第二。主要包括：不能按合同提供服务或在合同规定收费以外加收费用；没有按照行程约定进行游览，有缩短行程或更改行程的情况，服务不到位，不能按时接送客人；出境游客购买商品质量存在问题；旅行社对出境游客超期滞留额外收取费用引发的纠纷问题。

　　强制收费现象明显减少。去年，强制购物有关的投诉仅3起，占总投诉比例的3%左右。强制收费主要有旅行社强制加价、景区强制游客购买保险等，这些违法违规现象在《旅游法》实施后明显减少。

　　在投诉类别上，对服务态度的投诉占主要部分，占47%，主要体现在景区和星级饭店上。旅行社擅自更改行程的投诉占投诉比例的18%。(伍策 李凤森 唐唐)