城市旅游快速稳步发展，除加快推进旅游大项目建设、提升城市旅游配套等相关“硬件”建设以外，提高旅游行业服务水平、转变行业管理意识等系列“软件”更需同步提升。

　　为深入推进创建全国文明城市工作，更好地服务十艺节，我市旅游行业启动建设美丽泉城旅游质量提升工程综合建设。记者获悉，此项工程涉及旅游管理和服务的多个方面，分解为30余项内容，各项分解任务分工明确，同步推进。为保障旅游质量提升工程切实有效开展，我市旅游行业再次将已中断近10年的旅游质监员培训制度重新恢复。

　　游客满意度为最终指标

　　城市良好的旅游环境如何体现？游客满意度是最终目标。这种认识在济南旅游行业已形成共识。过去旅游资源稀缺，各城市做旅游工作，将更多精力放在硬件环境建设方面。硬件提升上去后，游客对城市旅游能否满意的关键问题在于是否享受到了优质旅游服务，因此“游客满意度”的高低直接说明一个城市旅游服务质量的好坏。

　　市旅游局相关负责人表示，我市旅游行业启动的建设美丽泉城旅游质量提升工程，以“加快科学发展、建设美丽泉城”为主线，以提升机关办事效能，提高旅游行业服务质量为目的，切实贯彻国家旅游局《旅游质量发展纲要(2013-2020年)》、全国和山东省旅游纪检监察及行风建设工作会议精神，进一步加强旅游行风建设，不断优化旅游发展环境，树立旅游行业良好形象，是促进全市旅游业健康快速发展的重要举措。

　　城市整体旅游质量的高低，要通过游客旅游的反映来体现。因此，“游客满意度”的提升成为此项工程的最终目标。质量提升工程建设的总体目标为：做到加强机关作风建设，提高机关行政效能；搞好行业监管，规范旅游市场行为，提高行业综合管理和服务水平；注重教育引导，提高旅游行业从业人员服务意识、质量意识、形象意识和品牌意识；强化行业自律，倡导诚信经营，全面提高服务质量，促进游客满意度进一步提升。

　　靠前服务提升社会满意度

　　对旅游行业来说，行政机构承担着为行业和经济发展服务的重要职能。服务对象不仅是200家旅行社、100多家星级酒店餐馆及几十家景区景点，更多的是全体市民及来济旅游休闲的游客。此次旅游质量提升工程建设，旨在提高机关办事效能和服务水平，提高社会满意度。

　　旅游行政管理部门进一步加强机关作风建设。围绕“责任、勇气、效率、纪律”机关建设总体要求，抓党风、促政风、带行风，进一步加强机关队伍建设，完善廉政风险防范体系。健全岗位责任制、服务承诺制、首问责任制、限时办结制、一次性告知制、效能考评制和失职追究制等，全面提高机关工作行政效率。

　　主管部门在全行业内推行办事程序、服务内容、办事结果、监督电话、投诉电话等政务公开。在旅行社审批、A级景区和星级饭店(餐馆)评定、市场监管、投诉受理等窗口环节实行“廉洁勤政服务公约制”，广泛接受社会监督，塑造阳光透明良好形象。同时，加强对下级旅游管理部门及机关内设机构考核。

　　完善市、县(市)区、企业的三级旅游投诉网络体系。公布旅游行风监督、投诉电话，实行电话、信函、网络、12345、12301热线联动，畅通旅游投诉渠道，形成旅游投诉全方位受处理联动机制。

　　规范经营降低游客投诉率

　　绝大部分旅游投诉中，被投诉的对象为旅行社，其中“旅游购物”及“零负团费”引发的旅游侵权最常见。旅游质量提升工程尤其注重对旅行社服务质量的监管。

　　旅游质量提升工程要求旅行社严格按照《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》和《旅行社服务质量赔偿标准》规定和要求，规范经营行为，以诚实守信、规范经营、优质服务为重点，不断提升服务质量，争做文明使者，创建名优品牌。

　　同时，引导旅行社及经营主体，通过诚信经营及优质服务来赢得游客满意，提升自身竞争力，树立良好品牌，壮大自己，收获效益。要求旅行社严格签订并履行旅游合同，完善业务档案管理，杜绝超范围经营旅游业务、“零负团费”、虚假广告宣传、强迫购物等违法违规行为。规范使用旅游用车，杜绝使用“黑车”，确保旅游用车安全、整洁、舒适，无安全责任事故。积极开发品质旅游产品，合理安排旅游行程，为旅游者提供放心满意的旅游服务。积极购买旅行社责任险统保示范项目产品，提高保险基数，构筑安全屏障。

　　作为行业管理部门，各级旅游局下一步将加大对旅游市场的监管和综合整治力度。集中整治“黑导”、“黑社”、“黑车”、“零负团费”等违规行为，健全完善质量监督运行机制，在显要位置摆放旅游咨询、投诉牌，及时处理游客投诉，提高旅游投诉处置率和满意率。

　　景区整治提升游览舒适度

　　作为城市对外的窗口，景区的服务水平和游览感受，直接影响外地游客对城市旅游环境的看法。景区服务水平直接关系到外地游客能否收获身心满足，游客的感受关系到城市旅游的口碑。

　　本次旅游质量提升工程要求旅游景区(点)、购物店严格按照《山东省旅游条例》、《济南市旅游管理条例》、《旅游景区质量等级的划分与评定》规定和要求，把“三优”(即：优美环境、优质服务和优良秩序)作为旅游景区(点)质量提升工程的核心，做好景区(点)各项旅游服务保障工作；深度开发价廉物美的旅游商品，旅游购物场所经营规范有序。

　　我市景区要积极推进旅游景区升级改造工程，完善游客休息区、引导标识、公共交通直达等配套服务设施，打造名优精品。以创建全国文明城市和举办十艺节为契机，整治景区周边商贩经营秩序和环境卫生综合治理，美化景区环境，提升景区吸引力。做好旅游景区各类服务项目价格制定与明示工作，在显要位置公布旅游服务项目内容及价格，不得擅自涨价。

　　加强旅游景区(点)从业人员的管理与岗位培训，提升旅游景区(点)管理和服务水平。健全旅游安全生产责任制，及时调控客流量的适宜程度，全面排查和整改事故隐患，确保游客生命及财产安全。规范旅游购物店管理，服务热情周到，落实明码标价制度，提高购物便利性及购物、退货自由度，严把商品质量关，为游客提供质优价廉的旅游商品。

　　星级酒店促转型提质量

　　随着星级酒店公务接待的减少，利润空间在压缩，星级酒店正面临转型之困。在星级酒店服务功能中，占重要方面的旅游接待功能，在探索转型的过程中，应该重新被重视。

　　旅游质量提升工程要求，星级饭店(餐馆)严格按照《山东省旅游条例》、《济南市旅游管理条例》相关规定，以“星级饭店(餐馆)评定标准”为依据，全面提升旅游服务水平，积极做好标准化、规范化、人性化服务，营造和谐待客的良好氛围。并依照《旅游饭店(餐馆)星级评定与划分》标准，自觉加强自查自评，查找服务质量薄弱环节，制定措施，加以整改。

　　旅游接待方面，引导星级酒店强化质量意识，树立优质服务理念，构建至诚、至真、至美和热情、周到、耐心、细致的服务机制。深入抓好微笑、敬语、普通话、英语岗位技能培训及练兵比武活动，端正服务态度，增强服务意识，提高服务能力。积极参与创建全国文明城市活动，努力营造酒店内外优美环境，以崭新的风貌、完好的设施迎接中外宾客。

　　结合我市实际，旅游质量提升工程特别提出，星级酒店餐馆积极开发“泉水宴”、“贺年宴”、“贺年礼”等旅游产品，提高旅游饭店综合竞争力。同时，结合当下实际，星级酒店餐馆要倡导厉行节约，反对铺张浪费，制定完善旅游饭店厉行节约制度措施，加快饭店转型升级。

　　导游服务凸显城市人性美

　　导游是城市流动的风景，是游客的领队和保姆。导游人员在提供旅游服务过程中，跟游客产生最多的交流。

　　导游服务质量的提升，关键在于个人业务能力的提升。济南旅游质量提升工程要求，相关培训部门按照《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》相关规定，以遵纪守法、热情服务、规范讲解为重点，全面提升导游员队伍整体素质。在导游队伍中，倡导“爱城市、爱旅游、创文明”新风尚，遵守职业道德，争做旅游战线优质服务的表率，宣传旅游形象的文明使者，弘扬旅游行业精神文明的窗口。

　　要求导游人员，自觉加强导游人员业务学习，积极参加导游大赛和岗位练兵活动，严格执行《导游服务质量标准》，苦练基本功，努力提高服务水平。遵守职业道德，规范从业行为，严格执行旅游行程活动安排，着装整洁、礼貌待人。认真履行导游职责，严格服从旅游行政管理部门及所属单位的管理，圆满完成导游工作任务。进行导游活动时，要尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，不讲解介绍搀杂庸俗、下流、迷信的内容。严格职业操守，践行服务承诺，虚心接受游客和社会各界监督。 (本报记者 盖幸福)