工作人员徐传喜在整理他的《纳税服务日志》。

　　在黄岛区王台国税分局里，工作人员手头上都有一本叫作《纳税服务日志》的册子，每个工作日结束时，工作人员都会将一天来遇到的纳税人的不满 、牢骚记录在册，以便进行回访，解决问题。记者采访过程中了解到 ，基层税务局的一线工作人员工作繁重，到了工作高峰期甚至一上午连水都不能喝，头也抬不了几回。

　　整理《纳税服务日志》已经成为习惯

　　“光在大厅我就干了10多年了，到了高峰期，我们的办税厅里满满当当都是人，坐在那里一上午甚至头都抬不了几下，水都不能喝。”今年57岁的王台国税分局发票管理岗工作人员单义武告诉记者，人多工作忙的时候，自己一着急血压能一下冲到200。分局长付秀达告诉记者，他们之所以率先启用《纳税服务日志》，是因为王台特殊的地理位置等因素导致的非常庞大的业务量，光固定纳税户就有1470户，所以他们非常注重纳税人的满意度，在不断地探索中建立了这样一种制度。

　　而王台国税分局综合服务岗老员工徐传喜早已经习惯了整理《纳税服务日志》，每天下班后他都会根据当天工作情况认真进行整理。

　　发了一个牢骚，第二天接到电话

　　据悉，《纳税服务日志》就是通过收集、记录并分类处理纳税人的不满事项和个性化需求，主动预防，及早应对。“纳税人无意间说出的牢骚话，才是他们真实想法的表达。有了《纳税服务日志》，我们会及时、客观地把纳税人的不满记下来、解决掉，这样就不会使纳税人的小不满积累成大意见。”纳税服务窗口的王培勇深有体会地说。

　　采访过程中，记者听到了这样一个故事。柴女士注册了一家商贸公司，办理发票业务时，从递交资料到审批完成先后耗用了8个工作日。因为急用增值税专用发票，所以她感觉时间有些长，在领购发票的时候，就无意间对窗口人员发了句牢骚：“没想到申请个发票资格认定还要这么久。”而让柴女士更没想到的是，第二天她接到了工作人员的一个热线电话，跟她详细做了审批用时的说明，同时表示，尽管没超过上级局工作规程规定的办理时限，也非工作人员故意拖延，但毕竟已到规定时限的上限。工作人员还给柴女士表示了歉意，同时告诉她近期将会完善相关措施，进一步提高工作效率，预防和解决“满期办理 ”的问题。随后，纳税服务部门协调税政法规部门，在科学调研的基础上，进一步细化了工作规程落实办法，合理压缩了各项审核审批工作时限，使平均办结时限比之前缩短了一个半工作日。

　　办税人员的情感变化得到及时处理

　　“《纳税服务日志》就像一面镜子，不仅可以让我们找出工作中存在的问题和不足，及时弥补和改进；也可以让我们发现办税人员的处事风格和情感变化，及时沟通。”纳税服务科的赵毅然科长说，个别纳税人的不理解、不配合、不宽容、不冷静常常会成为矛盾产生和激化的直接诱因。赵科长在分类处理窗口人员的日志记录时，曾敏锐地发现一个企业的办税人员，一个周内有两次都是下午喝了酒来办税厅办事，并且态度也不太冷静。

　　于是，赵科长及时约见了这名办税人员。经过谈心交心，了解到此人平时并没有嗜酒的习惯，而是因为刚刚发生了婚变，心情不好，才出现了一周内接连了两次喝酒办事且不冷静的问题。赵科长给予了理解和安慰，并提出了中肯的建议。该办税人员很受感动，也很后悔将个人情绪带到工作中，诚恳地接受了建议，从此再未出现过同样的问题。就这样，一个潜在的矛盾点在耐心沟通和及时疏导中消失了。

　　文/图 通讯员 杨忠会 张亚男 记者 周晋华