26日，国家标准委副主任孙波一行在省质监局标准化处处长郭大雷的陪同下，到我市12345市民服务热线调研服务标准化工作。

　　26日上午，国家标准委副主任孙波来到12345热线，参观热线受理大厅并接听市民来电。听取了12345市民服务热线标准化建设等方面工作的情况介绍后，孙波表示，济南12345市民热线已成为国家标准，今后会将12345热线的经验进行总结，并在全国范围内作为标杆进行推广。

　　记者了解到，为了适应发展需要，12345市民热线及时引入标准化理念，先后申请了山东省服务业标准化试点和国家级服务业标准化试点，并遵循综合标准化的思想，不断提升热线服务水平和效能。据统计，4年来，12345市民热线共受理来电、短信等形式的470多万个市民诉求，这些市民诉求的办结率为97%、回复率100%、群众满意率达98%。

　　开通全国首条慈善募捐救助热线、台胞服务热线、科普热线、中小企业服务热线和民生政法热线；开发民意调查系统，连续4年参与“政府工作报告建言献策”活动，征集意见、建议5万多条；增加短信告知、回访、回复等功能，逐步实现与市民短信互动、重要和紧急信息发布及对承办单位的催办、督办，实现了电话、短信、网络24小时随时受理的格局……

　　通过标准化工作，12345市民服务热线提高了工作效率和服务水平。统计数据显示，济南市政府各部门办理市民诉求的时限普遍从原来的10—15天缩短为5个工作日，办结率也从热线开通之初的80%增长至如今的97%。除此之外，济南今年关于行政效能方面的投诉也下降了0.5个百分点。