鲁网7月19日讯 近日“饿了么”又生事端，其骑手不但将外卖送错位置，还对点餐顾客连发几条侮辱短信，让外卖行业再添黑历史。
骑手送错地址，恶言相向订餐者
7月5日，王女士从“饿了么”点餐，由于该平台对送餐位置的定位不准确，她就从后面输入准确地址，但是骑手还是直接去了定位地址，并且强调地址错误是王女士的过错，对后标注的地址矢口否认，且态度恶劣。
事情并未随着送餐的结束而结束。后来由于多次接到该骑手的侮辱性咒骂短信，王女士将此情况投诉到“饿了么”客服，却被告知，只有针对商家的投诉内容方被受理，平台根本没有用针对骑手的投诉渠道。
对此王女士认为，外卖平台应该对进入的商家和骑手严格把关，完善APP的功能，要有便利的渠道反映骑手的问题。
外卖平台问题频出，信赖毁于脏乱差
据权威机构iiMedia Research（艾媒咨询）发布的《2016中国在线餐饮外卖市场专题研究报告》显示，2016年“饿了么”“美团外卖”“百度外卖”三大外卖平台在整个外卖市场中占据了91.4%的市场份额，成三分之势，几乎独霸市场。
尴尬的是，市场规模与服务质量形成巨大反差，三大外卖平台让人诟病的问题屡禁不止，是行业内不争的事实，此次点餐顾客被骑手怒怼，只是外卖平台问题的冰山一角。2017年315晚会上，曝光了餐厅无证经营的现象禁而不止，垃圾和食品堆放在一起、外卖送餐箱不消毒、送餐员无健康证、卫生状况令人担忧，某些外卖平台的市场经理为了完成KPI，还会帮无照经营的“黑店”使用虚构的地址上线，引导并默认黑作坊入驻等不少外卖平台的问题。
记者了解到，外卖平台的问题往往在曝光后，偃旗息鼓一段时间，风平浪静后又卷土重来。平台问题始终与舆论、监管打游击战，周而复始。
而消费者本身，所面临的不仅仅是骑手怒怼，送餐超时，图文不符、口味极差、餐量小、送错餐，少送餐等问题，也是经常见于各大平台的评论区。面对种种糟心的外卖平台问题，“我还能再点外卖吗？”消费者对于外卖不断丧失信赖。
加强行业自律，建立严格的商家、骑手的准入机制
对于如何解决循环往复的外卖平台问题，给消费者一个始终如一的绿色安全的外卖环境，记者采访了指动生活CEO马东辉先生。
马东辉表示：“要杜绝外卖平台出现的诸多问题，最根本的是要以消费者需求为导向，以提供安全健康的食品为目的，加强行业自律，建立严格的商家、骑手的准入机制。首先，在平台商户入驻方面，营业执照、餐饮服务许可证、菜品质量、后厨卫生等资质要进行逐一严格审查；其次，在外买配送方面，外卖平台要建立自己专业的配送团队，服务礼仪、送餐路线、交通规则等都要进行严格的培训与考核，建立投诉淘汰机制，确保外卖从商户到消费者之间每一个环节都要得到完善的服务；再次，加强行业自律，严守食品安全‘红线’，确保消费者舌尖上的安全。”
马东辉建议消费者，如果在外卖点餐中遇到问题，可以到食品药品监管局的网站进行投诉，以有利于食品药品监管局对于外卖平台、及入住商家的监管。食品药品监管局也会定期公布外卖平台资质欠缺商户名录，让消费者避免触雷。
以服务取胜，辅助外卖市场规范发展
外卖平台问题难解决，另一个关键因素是外卖行业已经形成寡头垄断市场，“饿了么”“美团外卖”“百度外卖”三足鼎立，形成市场均衡，对于人们生活日益依赖互联网的行为，三大外卖平台几乎是卖方市场。
“这是中小型外卖平台的机会”马东辉认为，”因为寡头市场存在，店大欺客的现象成为必然，要改变现状，就要让更多的外卖平台进入市场，提供比三大外卖平台更优质、更贴心的服务，或是细分用户市场，进行垂直领域经营，这也是消费升级的需要。通过中小型外卖平台优质、个性化服务，增加消费者粘性，改变消费者选择行为习惯，从而影响外卖平台的消费流量，提升整个行业的服务质量。”
据记者了解，有很多二线城市的本地生活服务平台，在巨头几乎垄断的市场，通过他们优质的服务、特色化综合性经营，以小博大，正在影响市场往更加规范健康的方向发展。未来外卖市场是否可以杜绝不良问题，提供让人无忧的健康外卖，还需进行长期观察。
来源：鲁网
