随着“五一”小长假的落幕，山东济铁旅行服务有限公司烟台经营部“小红帽”服务队也在忙碌中度过了她一岁的生日。“小红帽”服务队是烟台火车站一个特殊的服务群体，70%的服务人员为农民工，平均年龄三十岁左右。对于这份工作的认识，来自菏泽的“小红帽”服务班长付柏松是这样讲的：服务旅客，协助老弱病残幼等重点旅客上车那是好事，搬搬行李累不着人，农闲农忙互不耽搁，挣多挣少也很知足。就是这样的一支服务队伍以淳朴、诚信、乐观，服务旅客尽心尽力、至诚至善赢得了旅客的尊重、社会的认可。

　　去年初，出于高铁列车安全管理及旅客安全出行保障需要，车站自高铁开通运营之日起全面停售站台票。为满足老幼病残孕旅客的接送站需求，践行铁路系统服务旅客“三个出行”服务承诺，山东济铁旅行服务有限公司责无旁贷地担负起开通“小红帽”送站业务的任务。在火车站这样人流密集的地方常年设立稳定的无偿服务机构并不现实，经过慎重的考虑，周密的筹备，作为有偿服务与无偿服务兼容的烟台火车站“小红帽”服务全线上马。

　　拾金不昧、品德高尚，在2015年国庆节的第二天，“小红帽”服务人员韩传平捡拾到盛有六千元现金及票据、证件、银行卡的钱包，经多方查找，方联系到失主张伟东。难掩失而复得的喜悦与感激，失主张伟东拿出三百元钱作为酬谢，却被韩传平同志婉言谢绝。作为“小红帽”人员，工资虽然不高，但他们面对金钱的态度却很豁然，从他们身上更多地感受到齐鲁大地上固有淳朴民风。

　　服务旅客，他们“重情、守信、敬业”。日复一日，他们穿梭于熙熙攘攘的客流之间，提送行李、掺扶老幼，服务旅客不辞辛苦。来自海阳的“小红帽”员工程翔谈起了他的一段经历：2016年一天， 程翔为一位乘坐K286次列车的老人送站，在家属离开后，他搀扶着老人来候车区域就坐，送上热水，按照流程做好登记，见所带泡沫海鲜箱封闭不好，便用胶带为他重新封装。发车时分，考虑到老人行动不便，一路上主动搀扶，安置好老人后及时用手机拨通旅客家属电话让家人放心。同样的服务流程很正常不过，每天可能要重复几十遍，但令程翔感动的是，第二日，老人子女亲自来到车站当面道谢。每每谈起这段经历，程翔不自然间便会流露出幸福的表情。

　　配合车站运送身患疾病的重点旅客上车在小红帽送站服务案例中可谓屡见不鲜：许强，一位来烟探亲的东北旅客，因腿部残疾无法正常检票乘车，“小红帽”在不收取任何费用的情况下主动担负起接送任务，顶着酷暑，在拥挤的人流中艰难的行进，尤其通过候车大厅至站台那四十多阶的长长楼道时，“小红帽”班组的小伙子们愣是抬起轮椅一步一挪，行至站台时，汗水已浸透衣背。

　　一路走来， 作为济铁旅服延伸服务的烟台站“小红帽”以其诚实守信的做事原则、朴实低调的做事风格，赢得了旅客的信任及赞扬。他们还通过铁路12306网站、95306网站、站车WiFi等实现线上销售，积极探索和拓展“小红帽”服务信息化运作的新模式，力求将服务做到尽善尽美。

(来源:中工网）