泰安市公路局高速公路电子收费客服分中心在巩固原有业务的同时积极开拓新业务市场，着重以深挖潜在客户，瞄准新业务对象，全方面宣传推进的方式，力求营造一个人人了解鲁通卡，行驶高速公路快捷便利就走ETC的市场氛围。

　　一、多渠道、深层次开展业务宣传及拓展。

　　年初分中心将五省联网及记账卡通行9.5折优惠作为全年业务推进的突破点和着力点，同时结合省厅对7座以下私家车1000元办理送电子标签的新政策，以实地业务宣传结合专项活动办理的方式，着力深挖潜在客户。今年分别在市政广场及高速路服务区，组织开展了以“倡导节能环保，快捷出行”为主题的鲁通卡宣传活动，活动期间通过设置咨询台、悬挂横幅、放置宣传展板、发放宣传单，向过往人员介绍鲁通卡的优点和办理流程的方式，从而极大的方便了车主业户办理业务。

　　针对部分单位、集团用户、车辆俱乐部等有车的私家车用户，分中心开展了专项的上门宣传活动，活动采取集中联系、统一办理、享受优惠、提供专项服务的方式进行。活动期间，先后与中国电信公司泰安分公司、济宁银行泰安分行、嘉信汽贸集团公司、大众高尔夫车友会等多家企业达成合作意向，专项活动期间共办理车辆510余辆，业务推广成果显著，有力地促进了我市电子收费业务的稳步发展。

　　二、加强业务管理，全面推行量化考评

　　为进一步加强高速公路电子收费客服管理工作，提高服务质量和工作效率，完善各项管理制度，分中心组织人员分别到各县市区网点进行了实地的业务考评内容及考评方案工作的调研，调研本着进一步修正完善《高速公路电子收费客服机构考评》制度，制定科学高效的考评方案的目的，对各网点实际工作内容及业务开展情况进行了详细的了解及分析，现“考评制度”及“考评活动实施方案”正在进一步修订及完善中。按照分中心全年工作计划安排，每季度分中心将对全市六个客服机构的16个客服网点进行业务考评。考评方式以实地检查与日常业务抽查相结合的方式展开，对考评中各客服机构所存在的问题和不足提出了建议和相应的处理办法，辅助各客服机构逐步建立和完善自身的管理模式与体系，提升机构管理的“软实力”从而达到各客服机构稳定、持续、健康发展的目的。

　　三、健全服务机制，提升服务水平

　　本着“急客户之所急、想客户之所想”的原则，分中心对前来办理业务的客户推行微笑服务、温馨服务、预约服务和延时服务等全方位服务，使之来的顺心、走的满意。

　　一是在客户群体不断增长，客户需求不断增加的阶段，为给客户提供更优质便捷的服务，分中心安排专人负责电子收费业务的售后服务工作，并将此项业务放在今年工作的重要位置。售后服务工作实行一天内答复，有问题一查到底的“三个一”服务理念，并对现有客户进行定期回访，对客户提出咨询、建议、投诉等问题及时受理并力求在最短时间内解决。同时结合分中心提出的“上门服务、延时服务”的理念，多次到新泰、东平等县市区为出现问题的客户提供上门服务，以最快捷的方式为客户提供优质的服务。

　　二是开展“一对一”服务模式，方便客户业务办理。对前来办理业务的客户，指定一名客服人员负责办理及使用期间所需要的一切业务服务，与用户成“一对一”服务关系。客服人员负责从开始的业务办理、安装使用，到后期的使用过程中所发生问题的业务咨询，进行一条龙跟踪服务，使客户在办理、使用过程中没有后顾之忧。“服务无处不在，服务就是宣传”，通过“一对一”服务模式，电子收费在客户群中不断传播和扩散，也为分中心的业务开展起到了最为生动有效的宣传推广作用。

　　三是实行“上门服务，延时服务、特事特办、机动灵活”的服务理念，为客户提供最为便捷、优质、高效的服务。针对距离分中心较远且车辆比较集中的单位，办理业务极不方便，分中心安排专人上门收集资料，在办理完成后再与客户预约好时间，进行上门安装，使客户足不出户就能享受到优质服务。截止今年目前共上门安装160余次，安装车辆720多辆。

　　泰安市公路局电子收费客服分中心 

　　(李爱香)