近两年以来，建行菏泽定陶支行牢固树立“客户至上，注重细节”的服务意识，以“体验式服务管理”为抓手不断提升客户服务水平。“体验式服务管理”，就是让管理者去体验服务管理对象，去现实地评价和检验服务管理的成果与成效，通过有效的体验与参与，让管理者对服务管理方法进行反思与总结，不断增强服务管理的科学性、规范性，最终形成服务管理理念的提升和服务管理水平的提高。

　　据了解，建行定陶支行关于“体验式服务管理”具体采取以下举措：

　　一、以服务受众的角色去体验

　　2016年下半年，特别是旺季营销活动以来，定陶支行将提高客户体验改进服务水平作为一项重要工作来抓。首先就是定陶支行行领导带头值大堂，一是为分流客户，更主要的是为关注客户的体验。亲身体验一下客户的感受，穿上客户的靴子走一走，以客户的身份、心态反过来感受建行的环境卫生、基础设施等硬件服务和服务标准、服务效率、员工精神面貌等软件服务。借用问卷调查、员工反映、客户接待等形式掌握客户需求并通过体验详细了解诸如柜员业务处理的效率、客户等待的时间和心情以及柜面服务的接受程度等，这样可以全面而且真实的掌握当地区域客户体验情况，从而为支行服务管理者及时了解第一手材料、让服务管理者带着问题去管理针对性强、提高管理效率，日积月累不断提升服务管理水平。

　　二、以员工的角色去体验

　　以员工的角色去体验服务管理，即是在不同的岗位上，以不同的员工角色参与服务管理，体会员工对服务管理决策的感受与反映，更重要的是了解员工，了解他们所面临的各种压力。

　　一是面对不同客户员工所承受的压力。平常管理中常常强调员工对客户付出什么，这对大部分服务对象是适用的。而对于特殊的客户处理没有相应的培训和教育，所以当员工遇到一些特殊群体的客户时往往无从入手，不知道怎么处理。比如，在与客户发生纠纷时，往往不分青红皂白一味地把责任归结在员工身上，这种结果使员工心中产生压抑，产生负担，如果事后没有妥善处理，就会背包袱、生情绪，产生懈怠。同时，面对客户抱怨、客户流失，员工同样会产生情绪的波动，这些在日常培训中往往是触及不到的，如果处理不好就会对整个服务形象产生很负面的影响。支行及时通过座谈会、个别谈心等形式引导员工把为客户服务、让客户满意作为工作的出发点和落脚点，以愉悦的心态面对客户、面对同事、面对生活，以主动的思维、阳光的心态、愉悦的心情去主动服务、快乐服务，获取服务的快乐和服务创造的价值。

　　二是面对各种考核员工所承受的压力。考核是激发员工动力的主要措施之一。当一个考核任务或是指标下达后，作为管理层，会逐级变量地下达下去，最后落在执行者的身上，而执行者，就是具体经办的员工。事实上，面对考核，员工的思想无非三种，一是拼命地想办法完成，二是通过合理的计划来实现，三是消极地等待，完成多少是多少。对第一种积极进取的员工，支行通过树典型发挥正能量带动作用；针对第三种员工，支行采取家访、座谈、先进帮扶等形式积极引导员工树立信心、变压力为动力，迎头赶上。

　　三、以不同的标准去体验

　　一是以制度的标准去体验。服务管理者，常常是制度贯彻落实的监督者和问题的汇总者，制度合理与否、执行的畅通与否、约束与激励是否到位等等一系列问题，都需要服务管理人员去了解和分析。定陶支行借助服务管理者体验活动，对上级行服务办法、神秘人现场检查要求等进行有效分解、利用微信、青年员工座谈会、周夕会，多载体、多形式地把制度分解、细化，使制度要求更加深入人心，而不是简单地学习文件、背诵规章、强迫记忆。

　　二是以职业操守和文化理念的标准去体验。我们经常与员工进行交流，作为金融行业，员工操守问题关系到了银行发展的品牌、信誉和持久的生命力，有什么样操守的员工就有什么样品牌与声誉的银行，同样企业文化也会潜移默化地影响员工。定陶支行利用“三个知道”与员工进行思想交流，让员工切实明白服务客户的真谛，更好的提高服务质量。

　　下一步，定陶支行将以此座谈会为契机，全面落实上级行的工作要求，切实抓好客户服务工作，不断提高服务质量和服务效率，推动支行服务管理再上新台阶。