今年二季度，滨州制定出台了《滨州市12333电话咨询服务事业发展实施方案》(滨人社办发〔2017〕3号)，为今后五年12333电话咨询服务事业的发展指明了方向。12333电话咨询服务中心以该《方案》的出台为新的发展起点，科学谋划，积极作为，不断推进电话咨询服务事业“争一流，上水平”。7月6日，从12333电话咨询服务中心了解到，二季度来电、在线咨询等4.4万余次，其中接听来电26307个，社会保险综合类查询来电量居第一位，申领临时社保卡、毕业生报到、继续教育成为本季度新的咨询热点。

　　来电、在线咨询等4.4万余次，社会保险综合类查询来电量居第一位

　　从来电接听、在线咨询情况看，本季度共接听来电26307个，人均接听量2923个，日均接听量310个，比上季度增加5800多个来电；“滨州人社发布”微信公众号在线咨询18039条，比上季度增长1000余条，日均回复270条，起到了明显的分流作用；“滨州人社”门户网站在线回复177条，咨询数量基本平稳；12333短信发送60876条，主动推送业务办理进展等信息，逐渐使业务办理透明化。

　　从各业务来电占比情况看，今年4月2017年社保基数下发后，社会保险综合类查询来电量升为第一位，占来电总量的30.14%，主要涉及社保起止年限查询、中断缴费年限查询等。社会保障卡业务来电量居第二，占来电总量的25.55%，主要集中在临时社保卡办理、社保卡挂失、注销等问题。“其他”类问题咨询占比为19.22%，主要包括专业技术人员继续教育、高校毕业生报到等新问题。

　　申领临时社保卡、毕业生报到、继续教育成为本季度新的咨询热点

　　滨州自今年4月1日起全面实施持卡就医住院结算，无卡人员则无法办理出院报销。对于未办卡、丢卡、坏卡等无卡情况，可以通过申办临时卡或即时制卡解决，因此如何申领临时社保卡成为本季度新的热点。

　　每年6月份高校毕业生都面临着如何报到、档案去向等问题，特别是未落实工作单位的毕业生。由于部分学校相关问题指导未到位或学生个人情况特殊等，纷纷来电或在线咨询有关问题。

　　今年专业技术人员集中考试时间为6月13日至7月12日，每天上线考试人数达2000人次，很多考试人员来电咨询电脑死机考试中断、无法登录等情况如何处理。

　　紧跟新的人社政策、热点，不断加强学习培训，确保每次回复均让群众满意

　　近期滨州《基本医疗保险门诊慢性病管理办法》印发，为尽快熟悉和掌握有关政策，有效解答群众来电咨询，6月22日12333电话咨询服务中心工作人员进行了专题培训。积极与业务科室对接，认真梳理政策热点难点问题，不断提升业务能力和工作质量，努力打造群众可信赖的民生服务品牌。

　　为推进落实部、省、市关于12333电话咨询服务事业发展的部署要求，今年6月，确定在滨城区开展“县级12333电话咨询服务机构”建设试点，开通3名人工坐席，将12333电话咨询服务职能下沉到县区，为当地人民群众提供更加具有针对的服务。(卢志强 王明然 衣芳竹)