一年一度的3.15又来了，消费者权益保护是个历久弥新的话题。随着人们生活水平的提高，服务作为一种新的消费，越来越多的介入人们的生活。但现行《消费者权益保护法》等法律规章仅对实物产品作了规定，其他产品和服务只是简单规定了参照执行，一旦发生纠纷是非难断。这些年的维权实践活动也证实了服务类纠纷在逐年攀升这一事实。而且服务类纠纷体现出其具有一定的普遍性、系统性、复杂性。服务纠纷处理局限在消费者投诉后每个个案的维权，将会耗费大量的人力物力。如何用“规则”的理念及系统的方法维护各方的利益，在当今全面依法治国的感召下，我们进行了实践和探索，将消费者权益维护诉诸于“规则”。用“规则”划定服务提供者和消费者的权责。

　　俗话说“清官难断家务事”，在当今家政服务成为一种消费，进入家庭后，由于其琐碎复杂性，同样不断发生 “公说公有理，婆说婆有理”的消费纠纷。服务纠纷往往是消费者不满意，服务员不服气，家政公司很头痛，消费者协会人员很繁忙。面对这样的系列问题，究其根本原因，是缺少了一种公认的评判规则——“标准”。

　　标准可将服务固化，让服务和消费没有“任性”而为的空间。阳光大姐家政服务公司正是用“标准”解决了纠纷困境，并使其规范化快速发展。阳光大姐将每项家政服务用标准固化，最大限度的减少服务供给过程中提供者的随意性和自裁性，减少操作弹性。怎样扫地、怎样洗尿布都有标准，标准让服务变的透明，让服务不因服务员的不同而不同，不因客户的不同而不同，让服务如同产品一样均等、一致。而且标准不仅规范了服务，还让消费者也不得“任性”，保障了服务员的合法权益。标准让服务落到纸上，让服务员的服务清晰明了，让消费者的监督有据可依。有了标准，服务员的服务、消费者的要求就有了“规则”，再也不能“任性”而为。有了“规则”我们再也不怕家务事难断。

　　目前，山东省质监局已发布家政服务类地方标准《家政服务－母婴生活护理员服务质量规范》、《家政服务-居家养老服务质量规范》、《家政服务-家务服务质量规范》、《家政服务-医院陪护服务质量规范》、《家政服务-育婴服务质量规范》等；已发布物业服务类地方标准《物业服务规范 第1部分：住宅物业》、《物业服务规范 第1部分：住宅物业》、《物业服务规范 第2部分：中小学物业》、《物业服务规范 第3部分：高校物业》、《物业服务规范 第4部分：医院物业》、《物业服务规范 第5部分：写字楼物业》、《物业服务规范 第6部分：商场物业》、《物业服务规范 第7部分：工业园区物业》等，且全部免费向社会提供。

　　下一步，山东省质监局将继续加强服务类标准的制修订，为规范服务、维护消费者权益提供“规则”。目前正在研究的餐饮服务类标准有《大众化餐饮服务规范》、《早餐连锁配送服务规范》、《早餐连锁服务规范》等；环卫服务类标准有《城乡一体化环卫服务规范》等系列地方标准；公共交通类服务标准有《公共交通服务标准》等。

　　当然有了标准，只是开始，只有去用才能发挥它的作用。山东省质监局2015年将致力于解读重要标准，推动各项标准实施，同时开展标准实施评价工作，保证标准“用”起来。同时也在此号召消费者，积极购买标准服务，为保障自己合法权益做好基础。只有消费者和政府共同努力，才能真正推动标准在市场中“活”起来，才能推动服务业规范发展。

　　随着标准的逐渐普及，它将成为消费者维权的新工具，服务员保障自己权益的新手段，纠纷评判的新规则。希望 “您按什么样的标准提供服务”(消费者)，“我按照标准操作”(服务员)， “我们按标准来评判”(消费者协工作人员)，成为我们服务市场里最流行的用语。