大众日报记者 代玲玲
今年“3？15”来临之际，省消协结合受理的相关投诉案件，将具有普遍性、典型性、代表性的消费投诉进行了综合分析，整理出2016年度侵害消费者权益十大典型案例。
轿车自燃赔偿案
潍坊市坊子区消费者郎先生于2015年9月从潍坊某汽车销售公司购买某品牌轿车一辆，2016年2月3日下午1点左右，停在停车场的汽车突然发生自燃烧毁。事发后，汽车公司派人到现场进行勘验，在协商赔偿时，厂家以汽车着火原因不明，责任平均分摊为由，表示按购车价50%给予赔偿，郎先生不同意，随后向潍坊市消费者协会投诉。消协受理后进行了调查，情况属实。通过与厂家联系，依照《消法》《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，经两次调解，最后达成一致，汽车销售公司给郎先生更换一台新车，并承担缴纳的车辆购置税、保险等费用，郎先生按“三包”规定，承担一定的车辆使用费用，投诉圆满解决。
预付卡退费案
2016年消费者李女士在威海环翠区一家形象设计中心办理一张价值8000元充值卡，可享受五折服务。2016年4月23日，李女士发现该中心已不再经营，被告知办理的该会员卡可到另一连锁门店继续使用。李女士因家距离该店较远，便要求退还卡内余额5800元。该中心表示，卡可退，但之前消费部分要按原价折算后才能退还余额。李女士不认可，于是向环翠区消费者协会投诉。经查，李女士反映的情况基本属实。该中心单方面闭店，导致消费者无法正常消费，错在商家，经调解，该形象中心同意一次性退还消费者卡内余额5800元，李女士表示满意。
土豆减产案
2016年3月，临沂市兰陵县芦柞镇某村17户蔬菜种植户购买某品牌化肥，使用后发现，种植的56亩土豆块小，严重减产，致使他们错过市场需求高峰期，造成较大经济损失。种植户多次联系经销商未能解决，2016年8月到兰陵县消费者协会进行投诉。消协工作人员按照程序处理，邀请农业专家参与调解，8月5日委托农业局进行鉴定，结论为“肥料合格，但不适用土豆种植”，确定系化肥经销商误导宣传造成。县消协组织双方先后进行了3次面对面调解，最终经销商同意按每亩800元赔偿种植户，共为种植户挽回经济损失4.48万元，蔬菜种植户表示感谢。
玉米收割机退款案
2016年8月27日，消费者胡先生在菏泽成武县某农机公司花2.5万元购买了一台玉米收割机。随后在使用过程中发现，该收割机出现发动机无力、无刹车、割台链子、扒皮轴链不工作、秸秆还田不工作等故障，导致玉米收割机不能正常使用。胡先生找农机公司要求更换一台，经销商认为是使用不当造成的，不予调换。与经销商协商未果后，胡先生到成武县消费者协会投诉，要求经销商调换玉米收割机或者退货。经消协工作人员调查、调解，最终，经销商退还胡先生购机款2.5万元，并赔偿3500元。并将该案移送市场监管局立案调查，依法对经营者进行处罚。
家装合同履行不到位案
2015年8月，消费者李先生与某装饰公司签订了住宅装修合同，总价格169000元，双方约定分三次支付装修款。装修接近尾声时，李先生查看装修进度，发现有些合同规定该配置而未配置，有些装修未完全按照当初签订的合同内容执行，李先生及家人对装修不满意，要求停止装修并退还部分装修款，双方发生纠纷，协商未果，李先生于2016年3月18日投诉到日照市消费者协会。消协工作人员进行现场调查、了解，并仔细查看了双方签订的装修合同，发现有些方面装饰公司未按合同执行，存在一定过错，有些方面是李先生有误解，经消协调解，装饰公司同意不再收取李先生未付的后期尾款9000元作为补偿，已装修部分装饰公司仍承担三包义务，其它装修停止，双方均表示满意。
快递延误案
消费者隋先生于2016年11月通过电商平台购买了某品牌的即食海参25盒，价值6200元，商家11月14日通过快递公司发货，本应一天就到的货，因为快递公司把货单遗失，4天后才到消费者手中，海参已不能食用。由于隋先生对网购流程不是特别熟悉，到期后购物平台自动默认收货，货款已划至商家帐户。快递公司承认工作失误，但仅同意赔偿隋先生损失2000元。隋先生向烟台市消费者协会投诉，要求快递公司全额赔偿货款。消协工作人员根据隋先生提交的证据，及时与商家和快递公司沟通，指出商家与快递公司的合同未按约定履行，致使消费者未收到有质量保证的货物，商家有义务协助消费者挽回损失。经过与商家的共同努力，快递公司最终全额赔偿消费者货款6200元。
商品房退订金案
2016年8月25日，消费者王女士到青岛市城阳区消费者权益保护委员会投诉，称自己在城阳区某房地产公司选中一套房子，销售人员称首付40%即可，于是王女士现场缴纳订金2万元，与该公司项目负责人达成购房意向。而后期正式签订合同时，得知该项目贷款必须首付70%，由于自己不能筹够首付款，遂要求商家退订。但是商家拒绝。
消保委工作人员接到投诉后，详细了解该项目的销售情况、合同签订情况及贷款情况等，并到项目现场进行调查，跟该公司项目负责人就王女士购房纠纷进行了沟通，消费者反映的情况基本属实。经过交涉和调解，最终，房地产公司退还消费者订金2万元整。双方对处理过程及结果均表示满意，消费者还送来了锦旗。
保健品夸大宣传案
2016年4月，老年消费者李先生在免费赠送的书籍中看到有宣传治疗、缓解某种疾病功效的胶囊广告，并宣称无效退款，于是花4990元购买了三大盒，服用后，认为没有效果，随后向商家提出退款，但商家迟迟不给退，后拒接李先生电话。2016年10月李先生投诉到济宁市消费者协会，要求退款。市消协受理后，展开调查、了解，前后联系了商家所谓的8个“主任”，最终李先生获得全额退款，消费者送来锦旗表示感谢。
电动汽车故障案
2016年9月，消费者许先生花2.98万元从某电动汽车销售店购买一辆电动汽车。第二天发现方向盘不正，经销商进行了第一次维修。随后两个多月时间里，接连出现手刹失灵、车窗电动失灵、雨刷失灵、轮胎故障、车锁打不开、车锁遥控失灵等问题，多次进行维修。2016年12月8日许先生驾车外出时，方向器突然失灵，险些造成重大交通事故。许先生找到经销商要求退车，被以种种理由拒绝后，投诉到聊城市消费者协会。市消协经过调查、了解，许先生反映情况属实，随后进行调解，最终经销商为许先生更换一辆同等价格的锂电池电动汽车，许先生表示满意
网上团购美发服务案
2016年9月18日，济南市消费者鹿先生从网上预定了原价15元团购价9.9元的某品牌美发服务，订购时显示交易成功。后来发现，这家美发店早就在网上闭店了，但是该网站仍然显示扣款成功。联系该网站未果后，鹿先生到省消费者协会投诉。消协工作人员详细了解情况后，随后联系了该网站客服，指出其存在的问题，经耐心说服，告知法律规定，该网站认识到管理存在漏洞。经调解，网站同意按《消法》退一赔三，因鹿先生消费9.9元，按规定赔偿金额不足500元的，按照500元赔付，鹿先生得到了500元赔偿，表示非常感谢，并送来锦旗。
