赵芳（化名）在济南经营一家“小饭桌”，15日上午和家人吃完饭回家时，发现家中浓烟滚滚，原来洗衣机着火了，接着赵芳的家人用灭火器将火扑灭，但对“小饭桌”已经造成了一定损失。
起火的小天鹅洗衣机。家中洗衣机突然起火
19日上午记者来到了赵芳所经营的“小饭桌”，屋子里还有一股淡淡的怪味。被烧毁的洗衣机被放在外屋。记者看到这台洗衣机上半部分以及背面烧毁比较严重，尤其是洗衣机右上角有一块被烧出了一个窟窿。
“我这台洗衣机是去年10月份在银座电器购买的。我之前就用过小天鹅的洗衣机，用着感觉不错，所以这次也选择了小天鹅。”赵芳说，她当初是花了3000元购买的这台洗衣机。“洗衣机购买回来之后，一直也是正常使用，还不错。”
9月15日上午，赵芳经营的小饭桌休息，早上10点左右，她和丈夫带着孩子出去吃饭。“出去之前，我就把要洗的衣服放进洗衣机里，机器开始工作以后，我们才出去的。”赵芳说，这台洗衣机是全自动的，一般都是看洗衣机开始洗衣服后，她就会去忙自己的事。
“大概十几分钟后，吃完饭再回到小饭桌，就发现家里浓烟滚滚。”赵芳说，门被打开之后，她丈夫就蹲着进去将总电源关上了。“当时烟很大，就看到洗衣机后面冒着火，把总电源关上后，他就拿着灭火器把火给灭了。”
怀疑洗衣机是自燃
“火灭了之后，我们就发现洗衣机已经烧得不能用了，遮阳顶也受损很严重，放在洗衣机上的东西也烧没了，玻璃也烧没了。”赵芳说，接着她就拨打了小天鹅的售后服务电话。“大概过了四十分钟，就来了一个检查的师傅。”
“这个师傅说他就是拍拍照，当时也没下什么结论。说是一定会给我一个满意的答复，我说是不是能将烧毁的墙壁还有玻璃进行修复，他说没问题，他都拍照了。”赵芳说，当时她对这个师傅的态度等等都挺满意的。“到了当天下午，那个师傅又来了一次，说是还需要做一些检查。这次这个师傅开始拍内部的照片。”
“当时我就有所怀疑，因为火是从洗衣机外部着的，和里面没有关系。我怀疑是洗衣机外部的电线出了问题。”赵芳说，之后她又联系到了客服，小天鹅客服告诉她，洗衣机内部没有问题。“检查的师傅说，洗衣机里面没有水，所以起火，当时洗衣机并没有在使用。”
随后，赵芳调出了当时的监控视频，记者可以看到，洗衣机当时先是冒了烟，几分钟之后就开始有明火，过了一会明火达到了一米多高。“我说我有事发当时的视频后，售后那边又改口了，说是我用的劣质插排，插排冒出了火星，引燃了洗衣机上的易燃物，和洗衣机没关系。”赵芳说，“我们家都有线路保护，如果是线路老化肯定就断电了，可起火当时并没有断电。”
之后她多次联系小天鹅客服。“他们又说，因为照顾我是老客户同意给我换同款洗衣机，或者给我全额退款。”
小天鹅售后：起火是外因造成
19日上午记者联系到了小天鹅的售后。“前期我们来看过后，现在了解到起火原因是外部原因。外部原因引起洗衣机上面可燃物着火，然后导致机器顶盖着火。”接电话的工作人员说，当时师傅已经拍照和拍摄了视频。“前期师傅去家里，也给用户说清楚了。”
“着火点不是在洗衣机上，而且师傅对洗衣机的电器件已经看过了，那些电器件都是完好的，机器内部没有问题。”工作人员说，现在照顾用户可以换新机器。“如果是洗衣机的问题，是可以赔偿的。关键现在不是洗衣机引起的火灾，只能给用户换机器。”
关于小天鹅是否开出这次起火事件的鉴定书，该工作人员没有回答。“如果客户对鉴定有疑问，可以找有关部门开具鉴定书。如果鉴定出是我们的问题，肯定是可以赔偿的。”该工作人员表示。
商场：积极协调处理此事
随后记者来到了银座电器，见到了这里的一名负责人。“在了解到客户的问题后，我们一直在积极协调处理此事。”该负责人说，现在最主要的就是找出这次火灾的原因。“可以找第三方过来进行鉴定。”
“作为中间方，我们肯定是要帮助消费者去处理这件事，我们也联系了厂家，给厂家施压，尽量满足顾客的要求。这周内，我们会联系顾客还有厂家，我们三方坐下来，一起来协商这个问题。”该负责人说。
