碧桂园服务深耕社区增值业务 打造业绩健康增长新引擎

　　来源：新华网

　　新华网北京8月27日电（王日晨）上半年实现收入115.6亿元，同比增加84.3%；合同管理面积约12.1亿平方米，全国性地域覆盖进一步扩大；其中，备受关注的社区增值服务收入实现连续三年翻番……这是碧桂园服务控股有限公司交出的2021年中期业绩答卷。

　　报告期内，碧桂园服务的合并收入、税前利润、期内净利润及归母净利润同比去年同期皆超过50%的增长，主要得益于物业管理在管面积的增加与社区增值服务、非业主增值服务及城市服务业务收入的综合上升。值得注意的是，社区增值服务业务收入连续翻倍增长，利润率保持稳定且贡献率持续增加。

　　“能够支撑公司在过去几年里面都保持业绩翻番的高速增长，最核心的是我们对于增值业务发展模式的理解和构建。”日前，碧桂园服务集团副总裁、首席战略官、社区生活服务事业群总经理徐彬淮在接受采访时表示，以客户的需求为导向，以能力建设为核心，去发展增值业务，才能真正给物业行业带来更好的效果和想象空间。

　　行业迈入市场化 鼓励发展增值服务

　　2014年物业管理行业进入了蓬勃发展阶段，行业集中度持续提升，市场化趋势愈加清晰，不断创新服务内容和服务模式是增强物企竞争力的主要途径。随着社区经济的崛起，物业服务企业亦积极探索社区增值服务，国家和地方也频繁出台相关政策，支持社区养老、社区医疗、房屋租赁、家政服务等社区增值服务。

　　2021年是“十四五”开局之年，在“十四五”规划《纲要》中，6次提及物业，26次提及社区，聚焦物业品质、物业数字化、多元化服务等方面，物业管理行业的政策趋势和发展方向日渐清晰。

　　传统的物业服务内容以“四保”服务为主，即保洁、保修、保绿及保安，主要是对住宅及配套设施的维护和管理。随着居民收入水平提高叠加消费升级，居民对于物业服务的要求也越来越高，也愿意为更优质的服务买单。而现阶段我国的物业管理行业还未实现完全市场化，物企也一直在探索和挖掘更多的盈利增长点。当前，大多数物企的服务范围和传统服务内容相比已经有了大幅的延伸。

　　其中，碧桂园服务从资产保值增值和业主生活两大需求出发，围绕业主家庭成长周期、房产价值周期和社区成熟发展周期为业主提供全方位的社区生活服务。围绕资产保值增值，提供房地产经纪、资产运营、社区保险、家装服务等；围绕业主生活需求，提供社区传媒、本地生活、到家服务、社区养老等。通过搭建专业人才团队，拓展资源整合能力，联合各行业优质合作伙伴，依托物业临近社区场景的天然优势及庞大的流量，碧桂园服务正推动社区增值服务在全国更广范围的专业化与市场化。

　　半年报显示，碧桂园服务的社区增值服务收入约13.98亿元，同比增长约132%，占总收入比例较去年同期提升2.5个百分点至约12.1%，社区增值服务已发展为推动公司持续健康增长的新引擎。

　　客户体验驱动 构建业绩增长双飞轮

　　社区增值与基础物管构成一体化社区生活服务，以客户体验为核心驱动，深度链接管理规模，构建了碧桂园服务业绩增长双飞轮。

　　“过去几年里，我们发现物业行业真正要实现增值业务大的发展，必须要走符合市场化的商业模式下的商业逻辑”，徐彬淮将增值服务战略比喻成“试验田”，具体来说，核心是要解决种4个问题，“第一，我们要做什么样的增值服务。第二，我们怎么样有能力去开展这些增值服务。第三，怎么样去加速实现这种增值服务能力的构建。第四，怎么样去突破‘天花板’，形成更广阔的空间。”

　　徐彬淮说，选择发展什么样的增值业务，要符合一些基本原则。“首先，这个赛道本身有一定的强吸引力，包括规模、成长性和盈利能力。其次，这个赛道上仍然有成为大的玩家或者头部玩家的可能性。最后，在社区场景下，我们做这个事情有独到的优势可以去借力它实现。”他指出，符合这些逻辑下，就会把它作为去重点布局、切入的赛道。

　　“怎么样去种庄稼，其实相当于说我们有什么样的能力。物业公司做很多的业务，不能够形成真正的核心能力是没有价值的。”徐彬淮以最近推行的“园点通”举例，在社区传媒领域，碧桂园服务通过自身的发展，结合收并购以及业务上的孵化等方式，依托于社区资源真正形成了创造价值的能力，“只有构建这种能力，未来的社区增值业务才能打开局面和突破发展空间限制”。

　　接下来，如何去加速这些能力？徐彬淮称，在整个过程中，机制是非常重要的一点。通过碧桂园服务良好的业务基础和土壤，鼓励内部和外部的合伙人孵化公司，加速它孵化的模式。同时，借助资本的力量参股、控股公司与别人合作，甚至是并购的模式去加速整个能力的形成。

　　“做好了这些事情之后，我们更愿意把在增值业务领域沉淀形成的核心能力、商业模式和合作生态赋能到其他物业企业中，帮助他们在增值服务业务方面实现比较好的发展，这就是我们的SaaS模式。”在徐彬淮看来，社区增值业务与物业基础服务本身是相互依存、相互促进的关系，而SaaS化把这一正向发展螺旋从碧桂园服务私域推广向全国社区公域，把“天花板”进一步打开。

　　“通过这些更好去满足消费者的需求，以客户的需求为导向，以能力建设为核心，去真正发展增值业务，更好去满足消费者的需求，才能真正给物业行业带来更好的效果和想象空间。”徐彬淮说。

　　数字化提升服务效能 智能适配本地生活需求

　　数字化是物业管理行业转型的必要条件，尤其对于大型物业管理企业，随着管理规模的 加大，只有构建整体数字化平台，关注提升开放能力、应用能力、AI能力、大数据和物 联能力，才能有效提升人员效率和服务体验，保持行业领先优势。

　　碧桂园服务正致力于应用物业新科技，持续为业主打造更优质的服务，用数字化能力为社区带来更多的服务价值：从人车出入场景、设备维护、质量管理、人员调度、公区安防、收费缴纳、呼叫物业管家、数据分析等各个生活层面得到全面提升。

　　半年报显示，碧桂园服务的本地生活服务收入同比增长约120.8%至约3.81亿元，打造一刻钟的便民生活圈，以便民服务体验中心“楼下”为社区前置仓，快速响应业主对高频刚需家庭日用品的需求，提升业主满意度，拉升消费黏性。优化产品结构，切入节日消费场景，提供年货节、端午节、中秋节等受客户青睐的高质量节庆货品。

　　“本地生活是搭建客户本地消费场景，不断适配业主需求以定制多元生活服务。针对不同城市、不同项目以及不同服务，就需要用线上化的方式进行监控跟核销，甚至最后经过数据沉淀，能够进行分析和赋能的话，数字化就显得非常重要。”碧桂园服务集团副总裁潘品毅说，围绕这种本地生活差异化的工具，碧桂园服务做了比较大量的开发。以团购为例，每个项目、每个城市都可以按照自己的习俗和客户的习惯去上线相应的产品跟权益服务，而做到千城市千面、千项目千面。

　　在物业管理服务数字化这一条新赛道上，碧桂园服务将从“空间服务运营智能化”、“客户服务经营平台化”、“支撑服务管理数字化”三个方面进行数字化建设。而社区增值服务未来中期的发展目标，是要在5年后至少实现300亿元以上的营收规模。而“数字化物业”的转型同步与增值服务深度结合，有望让社区增值服务实现持续高质量增长，从而在碧桂园服务4.0物业价值时代发挥更大的规模效应。