记者：可是这个结果如果顾客不认同的话那怎么办呀？

　　客服：我只能给您反馈一下然后由我们的上级部门与您协商，同时也与我们那边的维修中心协商一下。

　　记者：这个情况这个故障描述就属于不能保修的范围是吗？

　　客服：是的，如果是这个问题的话，只能向我们上级部门反馈然后协商，这里我是确实没有其他的办法的。

　　那么，客服所承诺的尽快联系是否能兑现呢？从5月2日小米北京客服收到江先生的手机到现在，已经快1个月了。江先生称，他只接到过一两次客服的电话，但都没有协商成功。江先生表示，其实有他这样遭遇的消费者还有很多。许多人都有手机返修多次的经历，而根据三包协议，如果返修两次还没有修好的话，可以免费换机。江先生觉得，正是因为这个条款，对方才说自己的手机是人为损坏，这样就可以不用保修或者更换新机了。

　　江先生：网上非常多的人反映同样的问题。也就是一些买了小米，他们所谓的米粉给他们支招。该怎么处理，也没说过给个具体的说法。很多人打电话去也是搪塞，就算是你把钱给它了，维修进度也非常慢。

　　江先生不知道该怎么办，当初因为支持国货才买的小米手机，质量差一点他可以容忍，但是售后要跟上才行。否则还不如去买外国品牌的产品。

　　江先生：因为我们当时买这个手机是支持国产，因为现在搞国产搞成这样子。还不如人家美国的苹果，买国产货现在买成这样子。我们支持你国产，你们售后跟不上，手机质量差一点，售后跟上也好一点，完全买了一个砖头回来。

　　相信许多消费者也和江先生一样，对国产品牌小米手机充满期待，但却摊上了大麻烦。面对消费者的质疑，小米手机方面几乎从来没有做出正面回应，反而是不断的推出新品，吸引眼球。记者通过调查发现，类似江先生的情况的确不在少数，近年来有关小米手机的投诉正不断攀升。从2011年8月第一代小米手机发布至今，这款手机的发展速度令人惊叹，随着“饥饿营销”与宣传炒作，小米的光环越来越大，但是所曝出的问题也越来越多。在各个手机论坛或贴吧中，网友吐槽或者投诉小米手机问题的帖子随处可见。来听一家网络媒体针对小米手机的投诉所做的调查。

　　网络媒体：我们统计了小米手机在网上暴光率较高的质量问题，其中包括平板死机、黑屏、循环重启、电量不稳按键不灵、发热、自动关机、充电器无法充电、照片无法存储。我们用这些关键字，分别在百度[微博]、谷歌[微博]、新浪微博进行了搜索，其中有关死机、重启、发热的相关讨论最多。有网友拍摄自己的小米手机在短短几分钟内，竟然重启了18次。

　　面对网友的置疑小米公司终于承认手机存在质量问题，却迟迟没有公布详细的返修程序，返修价格明细也没有对外公布。有网友发表微博称，自己的小米手机才买几天，经常死机不说，到官网提交修理，客服电话不仅没有礼貌，还让自己直接打去维修点修理，然后直接取消订单。东西卖掉了，他们就什么都不管了，质量售后让人无语。有网友曾爆料，自己的小米手机出现问题后小米官网告知其费用1340元，而且先后拖延一个月以上。微博网友逐一列出了他的详细检测费用，999元主板加40元人工加350屏加99元电池加往返快递费44费，等于1532元。面对如此不完善的售后服务和天价的维修费，有网友直呼反修还不如重买。

　　更有网友形容小米手机的四大特点是，难买，难用，难修，难退，还有网友讽刺说，高端就是每天重启三次，黑屏两次，小米只做高端返修机。从第一代小米手机问世之时，死机重启黑屏的问题就没间断过，如今小米2已经批量销售了，这些问题依旧没有得到很好的解决。江先生在手机维权的过程中都遭遇了重重阻力，维权为什么这么难？面对小米公司售后工作人员的说法，消费者该如何应对？

　　专家观点：

　　北京潮阳律师事务所郑传楷：客服给出的答复，实际上是在偷换概念。按照我们现行的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第24条第4款确实规定了销售者或者修理者的免责是由未按商品使用说明书的要求来使用，维护保养来造成的损坏。但是未按说明来使用保养相应的手机和人为损坏是存在明显的区别的，那么如果我擅自揣测我们的维修人员为了增加维修费用，在维修的过程当中损坏相应的部件，那么也叫做人为损坏。但是它不构成我们现行政法规上面规定的免责事由，同样要承担相应的法律责任，我认为在这个事件当中小米的客服应当举证来说明我们的消费者在使用、保养、维护过程当中存在相应的过错才可以免责。

　　我认为应该是小米手机委托第三方具有资质的权威机构，出具相应的检测报告才足以说明厂商维修者在这个事件当中存在法定的免责事由，才可以免除它相应的法律责任。

　　手机上面会有一个序列编码，这实际上只是一个产品的编码为了防伪、为了保修，它与个人信息没有任何的关联性。我们认为厂商的这个解释完全是没有道理的。

　　我认为应当属于保修的范围，因为按照我们手机三包的规定第十条，修理者应该保证修理后的移动电话机能够正常使用30日以上，那么具体的情况我刚才听录音的时候没有听消费者陈述的太清楚，但是根据我手上拿到的材料应该是反修之后没有多久就坏了，很有可能是在30日之内。        

　　经济之声特约评论员张春蔚：第一就是其实目前所有的智能手机都会碰到售后的问题，然后对于小米而言的话，它的售后问题更大的原因有三个，第一大家买小米最大的一个原因是性价比。因为和所有的智能手机相比它肯定是性价比是最好的，但是既然是追逐性价比的一群消费者就会对你售后服务的性价比也作考量。    

　　小米手机的用户绝大部分来自于上班族和大学生，这个人群天生具有维权意识。其次的话加上因为他们都是朝九晚五，上班的时间点他可能跟一些售后服务点的工作时间又比较吻合。这个时候每一天的误差，每一天的损耗对它来说都是很大的问题，是要核算成本的。所以你看大家的成本计算到，快递多少什么的那个，因为他没有那么多时间去休。这个时候再加上小米本身它的手机就很紧张，又无法提供替换机。本身手机就会存在着供应链的问题，小米无暇估计它的售后服务的性价比，本身小米强调的是什么？就是服务体验，这个服务体验是在新机的购买上和新机的使用上。如果没有把后面的这块短板跟上的话，连带的就会影响到小米品牌的这种美誉度。