生活日报6月12日讯 打100个电话，平均仅7.4个成功，不少市民误以为济南市民主评议政风行风调查电话12340是广告推销或诈骗电话，不愿接受访问。从5月25日起，济南市社情民意调查中心开始对84个重点部门(单位)年中评议进行电话调查，截至本月6日，共拨出电话16.2万个，平均成功率为7.4%，政府部门中成功率最低的仅为1.42%。济南市评议办提醒市民，12340是调查专号，如果随机抽到您的电话，请配合评议调查，个人隐私受保护，不必有顾虑。

　　拨16万个电话，成功率7.4%

　　6月8日上午10点半，济南市社情民意调查中心，2013年政风行风年中评议电话调查现场，50个坐席一派忙碌。

　　“您好！按照市委、市政府的要求，我们想请您对XX部门今年上半年的工作进行评价。耽误您几分钟时间，可以吗？”访问员小朱通过计算机随机拨打了一位市民的电话。

　　为完成这次年中评议，调查中心新近培训上岗了122名在校女大学生，小朱就是其中之一。每天从早上8点半到晚上8点半，她们坐在电脑前，通过计算机辅助电话调查系统，随机拨号向济南10个县(市)区的市民询问对政府部门的评价。

　　从10点半到11点，小朱一共拨打了45个电话，成功了6个。“今天情况还算好的，成功率比较高。”小朱说。在工作日志上，记者看到小朱记录了这几天的访问情况：“民政局拨打219个电话，成功15个；商务局拨打60个，成功1个；旅游局拨打173个，成功3个；中国人寿拨打51个，成功了5个。”

　　济南市社情民意调查中心主任颜嵚告诉记者，截止到6日，工作进行了13天，已经电话调查了36个部门，反馈给部门服务对象意见建议的有31个，已经回复的有29个部门。共拨打电话16.2万个，成功率是7.4%，其中政府部门6.04%，服务行业9.58%。在政府部门中成功率最低的仅为1.42%。

　　“目前的成功率只是第一步，下一步还要进行纠错，对因部门职能交叉、群众对部门职能认识偏颇的进行认证、补充调查，最终的成功率还要有较大的降低。”颜嵚进一步解释说。

　　戒备心理导致访问失败

　　成功率为啥这么低？记者注意到，不少市民因为各种各样的顾虑，刚一接通或回答一半就挂断了电话，导致访问失败。

　　调查问卷开始设置了“甄别部分”，会询问市民住在哪个区，年龄多大。“为什么还问住在哪个区？”在旁听室，记者听到不少市民对调查的安全性有所顾虑，“不好意思，我正忙着呢。”“你打错电话了吧”“你到底哪个单位的，怎么知道我的电话？”“我说了有用吗？”不少市民听完访问员的解释后，依然选择挂断电话。

　　被拨号码均为随机抽取

　　“12340是评议调查电话，希望市民接听后如实说出自己对政府部门的看法，千万不要当广告电话。”颜嵚说，电话调查成功率低，除了市民对有些政府部门不熟悉，最大的原因是“不信任感，市民的戒备心理”，担心是不是骗子，显示的号码是不是真的。

　　“现在电话诈骗这么多，甚至有不法分子假冒公安局骗钱，有些市民害怕上当受骗，一接通就挂断了。”小朱很无奈地说。

　　颜嵚进一步解释说，访问员自身的说话技巧也影响成功率，语速、口气都得注意，要有亲切感，不能生硬，就像和家人朋友说话一样。

　　在访问室，记者看到，访问员在不同号段内随机抽样拨打电话，拨出的电话统一显示号码为12340。访问员只询问区县和年龄，以备统计分类用，并不询问电话、姓名等其他个人资料。

　　“只能得知受访者是男是女，住在哪个县(市)区，哪个年龄段，其他个人信息一概不知。”颜嵚说，项目完成后，所有数据将被存放在硬盘中，由专人保管，电脑中的原始数据全部被删除。而且，调查中心人员都签署了保密协议，电话号码库也不可能泄露。

　　被评议部门现场旁听

　　据介绍，被评议部门有关负责人都会到现场旁听，周一至周五每天安排2个部门旁听，周六和周日每天安排5个部门旁听。“市民怎么评价，有什么意见和建议，被评议部门能直接收到原汁原味的信息，听到大部分老百姓的真实想法。”颜嵚说。

　　8日下午，济南市公安局有关人士到现场旁听，有位市民打来电话反映公安执法不公。该市民反映，因为交强险标志未贴在挡风玻璃上，被交警发现查处扣分，自己承认未遵守规定，该罚。但现场另外一辆车也没有贴标志，交警并未处罚，还说“那是领导的车”。这位市民认为该交警“执法不公，看人下单”。

　　在电话调查现场，正在旁听的济南市公安局有关负责人认真记录该市民的反映，并当场安排人解决此事，给这位市民一个满意的答复。

　　隐私受保护，不必有顾虑

　　“这就是评议想要的一个效果，督促被评议部门去解决老百姓反映的问题，促进被评议部门提高办事效率、改善服务态度，又快又好地解决人民群众的实际问题。”济南市2013年民主评议政风行风工作领导小组办公室有关人士表示，民主评议就是为了着力解决各部门、行业损害群众利益、破坏发展环境、妨碍社会公正的突出问题，推动政府部门作风转变和效能提升。

　　“大家的回答很重要，市民不必有顾虑。”济南市评议办有关人士表示，今年的政风行风评议加大了社会参与程度，市民和企业代表的权重由50%扩大至70%，而且受访者的电话号码是由计算机随机抽取，家庭住址、姓名等个人信息资料无人得知，个人隐私受到保护，希望广大市民能积极配合此次评议调查。

　　人大代表建议加大宣传

　　济南市人大代表、山东鹏飞律师事务所律师傅强认为，电话调查成功率低，是由于12340评议电话知晓率低，宣传力度不够，不少市民不知道这个电话号码是做什么的。另外，受社会不良风气影响，人与人之间的信任感下降，不少市民以为是电话促销或电话诈骗。“说是政府部门，有些市民不相信，担心上当受骗。”

　　不过傅强表示，从法律上讲，市民有拒绝回答的权利。“没有哪条法律条文规定，市民接到电话必须回答，因为双方没有合同，没有约定，市民没有义务配合。”傅强说。但从社会角度来看，评议与市民息息相关，也是市民反映自身诉求、表达意见和建议的一条渠道，市民应该借此机会，表达自己的真实心声。

　　如何提高电话调查的成功率，傅强认为，首先要提高12340的知晓率，扩大知名度和普及度，提高老百姓对这条热线的信任度。

　　他建议将电话调查的部门和具体时间安排，通过媒体向市民公开。他还建议12340保持常态化运作。

　　相关链接 12340是统计系统调查专号

　　12340是全国统计系统社情民意调查专用号码，是国家统计局为规范全国社情民意调查工作，而特别申请的全国统一号码。

　　济南市社情民意调查中心设在市统计局，12340专用号码依托计算机辅助电话调查系统，根据济南市固定电话和手机用户的前几位号码，由计算机自动生成电话号码并拨号，每个人都有可能被随机抽取为社情民意调查的访问对象。

　　“12340”热线电话每年承担的主要任务有，济南县(市)区科学发展综合考核群众满意度调查(每年2次)；济南市民主评议政风行风电话调查工作。除了完成2项任务外，还接受国税局、地税局、工商局、民政局、教育局、物价局、城管局、公安局和商务局等市直部门委托的调查工作。