本报记者

　　直到最近几天，市民刘女士悬着的一颗心才放了下来。她在芝罘区一家公司上班，上月中旬，她的招商银行信用卡被不明不白刷走4240元，经过与招行烟台工作人员和招行上海总部客服人员的周旋，最近，这笔“糊涂账”终于算清了。原来招行信用卡存在系统漏洞，在网上刷卡买机票竟不需要支付密码，刘女士的那4240元，就是不知被谁冒用了卡号等信息在网上买机票刷走的。

　　□蹊跷 卡就在钱包里却被网上消费

　　事情还得从6月13日说起。6月13日傍晚，刘女士正在办公室，突然收到招商银行的短信提示，说她的信用卡于18:42被刷走了4240元。“我的本能反应，这应该是个虚假信息，短信后面还有个网址链接。”但为了谨慎起见，刘女士检查了钱包，确定信用卡没有丢失后，便致电招商银行客服电话400-820-5555。从招行客服那儿确定了自己的信用卡确实被消费了4240元，刘女士当即蒙了。

　　这笔钱到底是被谁消费了？招行后台客服详细查看了刘女士的消费记录，记录显示，这笔款项的收款方是“中国东方航空公司”。“这简直不可思议，怎么就莫名其妙被刷走4240元呢？”后台客服人员建议刘女士，若是觉得款项异常，可以选择先将卡冻结，并承诺3个工作日之内，会安排招行工作人员与她联系解决。

　　随后，刘女士按照招行提供的信息，致电中国东方航空公司，查询是否有用她的身份证买过机票，查询后并没有任何记录。“卡在我身上，肯定是在网上消费的，但是也得有我的身份证号码和信用卡密码才能消费吧？”刘女士很不解。

　　刘女士介绍，这张招行信用卡是去年下半年办的，当时是招行的业务员上门推荐办的，“觉得挺合适的就办了，我一般也就吃饭、买衣服时会刷卡，很少用信用卡网上购物。”

　　□周旋 来回两趟一遍遍和上海客服联系

　　“本想等调查结果的，但还是不放心，3个工作日以后就到下周了，这期间还不定会出什么事呢！”刘女士有些不放心，所以在6月14日上午来到位于南大街的招商银行烟台分行咨询。

　　在大厅向值班经理反映情况后，她建议刘女士先到招行网上信用卡中心确认是否有账单，然后再致电招行上海总部客服看如何解决。

　　在招行网上银行的已出账单和未出账单上，均未出现关于这4240元的消费记录，刘女士随即致电招行客服，后台客服人员解释，确实有这笔消费，只不过网上消费记录要过一两天才会显示。

　　招行烟台分行一位工作人员说，招行下设的分公司主要负责一卡通业务办理和信用卡的推广、申请办理工作，信用卡问题需要和上海总部的客服沟通解决。

　　办卡提交申请是在招行烟台分行这边办的，信用卡出现问题后却需要一遍遍和电话那头的上海总部客服联系，这让刘女士很窝火。“明明不是我的责任，可现在我能做的好像只有被动地等待。”

　　万般无奈下，刘女士选择了报警，但是芝罘区金沟寨派出所的民警告诉她，这类案件立案需要证据，而短信不足以作为有力证据，还需要这笔4240元的消费账单。

　　刘女士只好又回到招行烟台分行，希望对方能够提供账单，但银行方面说，账单是在交易后、商家确认收款时，才会出现记录的，大约要一两天以后，目前无法提供。

　　刘女士说，两次进招行大门，一直都是前台工作人员在和她沟通，但处理的结果，不是让她等待，就是让她联系上海总部客服核实信息，可总部客服的回复依然是让她等待。

　　□吃惊 被他人冒用信息在网上买了机票

　　快到6月14日下午3点时，招行烟台分行银行监督于经理才出面跟刘女士解释。但于经理一直强调，对信用卡问题，主要负责的还是上海总部信用卡中心，烟台这边不负责主要处理。

　　当刘女士提出心中一直存在的疑问“卡在身边，为什么还会被别人刷掉”时，前台一位工作人员曾说，用信用卡在网上买机票时是不需要密码的，有可能是这样被刷走的。可是于经理在回答上述疑问时，显得有些吞吞吐吐。在刘女士的再三坚持下，于经理才承认，在网上买机票确实不需要密码，只需要信用卡卡号、有效日期和卡背面的三位数字，就可以买机票。

　　在听到这个答案时，刘女士很震惊，她觉得很安全的信用卡，竟然会有这么“简便快捷”的付款方式。

　　在多方协调后，招行向刘女士提供了消费账单，并陪同她去就近的派出所立了案。招行上海总部的调查员潘顾问也向刘女士承诺，几天内会先将4240元暂时划到她账上，不需要她还款；而且3个周左右的调查期后，会出一个结果，并建议她重新换一张卡。

　　7月初，刘女士接到招行上海信用卡中心电话说，调查已经基本结束，那4240元确实不是她本人消费的，而是被他人冒用卡号等信息，在网上买了两张重庆飞往乌鲁木齐的机票，刷走4240元。

　　“这段时间真把我折腾得不轻，我心里都犹豫还要不要再用信用卡了。希望通过这件事，招行能弥补那个不完善的地方，别再让其他人碰上这种‘糊涂账’了！”刘女士说。

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　　招商银行官方微博当时曾回应：“非常感谢大家的关注，根据反馈的情况我们了解到，该案件我行的工作人员是一直与客户保持联系，并积极与外部机构、商户等沟通处理，最终除手续费外款项全部退回。”

　　网友吐槽：官博说的果然是官话！

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