半岛全媒体记者 刘鑫 刘玉凡 孙桂东
“怕把帽子弄脏了，铁路青岛北站工作人员用塑料袋装着，整齐地放在抽屉里”……就是这样一个细节，让来青旅游的孙老师至今难忘。1月3日，记者几经周折，终于联系上铁路青岛北站工作人员张裕。正值元旦假期，她在车站里忙碌地解答旅客询问。在火车北站服务大厅，两人相约隔空对话，“姑娘，终于找到你了！青岛人真好，非常感谢。”当电话接通那一刻，辽宁退休孙老师非常高兴，满满都是暖心和感动，张裕说，这是日常工作中再普通不过的一件小事，没想到引起这么大的轰动。仅2021年，他们就帮旅客找回遗失物品一千余件。这件事同样给她带来了很大的触动，在今后的工作中，她将以更大的热情做好本职工作，服务全国各地来青的旅客。
张裕正在乘客服务中心工作
张裕正在帮旅客解答疑问
几经周折车站“最美姑娘”找到了
“当时赶路太匆忙，真想再次对车站的工作人员说声谢谢，”虽然已经过去了十多天，孙老师对当时的细节仍然记忆犹新。
根据孙老师提供的信息，记者联系铁路工作人员查询。由于每天接待旅客询问、帮助的事情比较多，许多工作人员都说记不清这样的事了。通过查找当天的值班记录，才确定那名网友眼中的车站“最美姑娘”，是刚来车站工作第三年的张裕。
今年26岁的张裕，2018年来到铁路青岛北站工作，日常主要负责在乘客服务中心，解答乘客的询问、改签车票等。在同事眼里，张裕是一名认真负责、勤恳扎实的好姑娘。乘客有问题，她总是非常耐心地解答疑问。看到有老年乘客走路不便或者遇到困难，她总是主动上前帮忙，经常受到乘客点赞。
张裕正在乘客服务中心工作
1月3日上午8时许，记者来到青岛火车北站，在候车厅里见到了忙碌的张裕。张裕说，当时就是接到了列车工作人员提供的信息。有一名旅客将皮帽遗忘在了列车上，由于已经下车，暂时放在青岛北站，过几天过来领取。
乘客遗失物品时有发生，她就按照程序进行了登记。乘客服务中心位于二楼侯站厅，来往旅客比较多，放在外边容易有灰尘。她就找了一个塑料袋包裹起来，然后放进抽屉里。旅客丢了物品，可能价值不大，对于当事人却非常重要。对于每件登记的物品，他们都是妥善保管。
铁路青岛北站工作人员张裕正在整理旅客遗失物品
根据当时留下的电话，张裕提前跟大爷进行了沟通，告诉对方具体的领取位置。后来，孙老师的老伴过来领取物品，相关信息核实无误后，从抽屉里取出帽子送还老人。张裕说，当时对老人印象也比较深，非常客气有礼貌。取回帽子以后，连声表示感谢，对于我们的工 作也非常认可。
“真没想到这么一件小事，引起了这么大的反响。”张裕坦言，也是因为孙老师，让她感受到自己工作的重要性，自己的付出得到了乘客认可，就是对他们最大的褒奖。通过这件事，让她对于铁路工作有了更大的热情。在今后的工作中，会在自己的能力范围内，帮助每一名有需要的旅客，将车站打造成阳光家庭般的港湾。
现场连线旅客孙老师连连称赞
“姑娘，终于找到你了，青岛人真好，一件小事就反映出工作认真负责，谢谢您……” 1月3日，孙老师再次接通铁路青岛北站工作人员张裕的电话。电话一接通，孙老师连声表示感谢。
虽然已经过去了十多天，那天的感动至今难忘。孙老师说，他们行李比较多，当天他在门口看行李，老伴到二楼的客服中心找帽子。核实完信息，看到工作人员从抽屉里拿出帽子，还用塑料袋装着，当时就感叹不已。
后来，老两口上楼梯时，老伴特意指了一下服务台的方向。孙老师连声感叹说，青岛人真是太好了，一个不起眼的小细节，就能看出他们工作的认真负责。一个不值钱的帽子，工作人员都能这么细心保管，让旅客看到了他们素养，感受到了服务的热情。
电话里，孙老师表示行程太匆忙没来得及好好游玩，有时间一定要再来一趟青岛，看看美丽的大海，感受这里善良淳朴的人文风情。铁路青岛北站工作人员张裕说，这只是他们日常应该做的，随时欢迎孙老师跟家人来青游玩，他们将一如既往提供温馨到家的服务。
服务旅客一年找回遗失物千余件
铁路青岛北站值班站长赵岩介绍，车站客服中心负责旅客的问询、车票改签等服务。遗失物品的查找只是工作中的一部分，也是为广大旅客提供的一项爱心服务。
乘客服务中心收到的锦旗
旅客在旅行过程中，有时会遗失行李或者物品，车站工作人员会根据相关信息通过多渠道联系查找，将物品归还给旅客。另外，车站工作人员发现没有人认领的遗失物品，也会送到客服中心。工作人员根据遗失物品的相关信息，比如说联系方式等想方设法找到失主。
同时，车站客服中心也设有旅客遗失物品招领处，对车站捡拾和列车移交的旅客遗失物品会设法归还失主。铁路12306手机APP或铁路12306网站设有遗失物品查找的温馨服务，旅客可通过铁路12306网站关注遗失物品招领公告或登记本人遗失物品信息。车站接到12306流转的遗失物品工单后，会对旅客在车站内丢失物品的区域进行查找，并将查找结果反馈给旅客。据介绍，2021年，铁路青岛北站帮旅客找到遗失物品1000余件。
值班站长赵岩介绍，青岛北站每天接到旅客问询量上千个，所以现场工作非常忙碌。铁路青岛北站本着“打造阳光家园，服务无止境”的工作理念，在日常的工作中将服务做到细处。工作人员也是急旅客之所急，把捡到游客的遗失物品，能让旅客在旅行中找到家的温馨，同时，铁路工作人员温馨提示：大家在乘坐交通工具时，请您保管好随身携带的物品，物品不要离开自己的视线，上下车前先确认一下携带物品数量，以防丢失。
张裕正在帮旅客解答问题
“这件事对我们触动很大，作为窗口单位，我们的一言一行、一举一动都代表着这座城市的形象。”赵岩说，青岛是一座文明城市，也是充满爱的城市，无论是辽宁北京的旅客，还是其他天南海北的旅客，我们都欢迎他们来青岛做客，今后的工作中从细节和点滴入手，待旅客为亲人，想他们之所想，急他们之所急，让他们感受到家一般的温暖，服务好外地旅客，宣传好城市形象，做文明的践行者，为城市发展贡献一份自己的力量。
