优质护理|以精益化管理打造德州庆云县人民医院服务的亮丽风景

　　“来，阿姨，我给您换上咱们自己制作的冷敷袋，这样就方便您冷敷了。”在庆云县人民医院骨外科病区，护士为一名骨折患者用上了科里护士们自制的冷敷袋，既可以松紧调节，还可以满足不同部位骨折的冷敷，大大方便了患者。

　　各个科室不仅有方便实用的冷敷袋，还有详细易懂的手绘术前准备图、保护婴儿皮肤的湿巾加热器、鼓励病人锻炼的地标贴、储存住院手续资料的收纳袋等等，像这样的护理创新服务小举措，在庆云县人民医院不胜枚举。这是庆云县人民医院大力开展护理创新服务举措的硕果，也是践行全心全意为患者服务精神的极致体现。

　　近年来，庆云县人民医院坚持以患者需求为导向，狠抓医疗服务质量，护理部率先垂范，以优质护理服务和质量安全为主线，转变管理理念，深化技能提升，抓重点、抓风险、抓关键，持续改进全院护理质量，从细节服务、流程优化、护患沟通、特色亮点、实绩成效等方面从严从实强化管理，护理工作得到了患者的一致好评和认可。

　　一、践行“患者至上”，细节服务贯穿全过程

　　患者一入院，护士便会主动上前，积极热情地为患者办理住院手续，将储存资料的收纳袋及时发放患者手中，以防入院相关资料丢失，并帮助患者及家属关注“庆云县人民医院”公众号，绑定就诊卡，讲解如何查询住院费用与检验结果。

　　在科室里，有为患者准备的便民箱，里面有针线、纸、笔、老花镜、雨伞等。还配备了微波炉、手机加油站，方便患者的不时之需。护理人员与时俱进，积极利用智能护理床头机适时播放健康宣教音频；制作了宣教二维码，患者只需要用手机轻轻一扫，便可详细了解各病种的护理措施、注意事项；建立了健康宣教微信群，增强护患沟通，及时解答在院患者和出院患者的问题。

　　据了解，庆云县人民医院共组建了26个相关专业疾病宣教微信群，录制播放床头机音频30余条，制作疾病健康教育二维码160余项，录制专科宣教视频36项，患者健康指导覆盖率达到100%。贯穿就医全过程的细节服务，真正让患者感受到了家人般的关怀，患者满意度持续攀升。

　　二、优化服务流程，缩短患者等候时间

　　为真切感受患者就医过程中存在的不便利，各科室组织进行了患者就医体验的换位演练，调研分析存在的问题，从不方便、不安全、不放心入手，以解决问题为导向。通过调研分析，完善优化工作流程25项，大大节约了患者的时间，提升了满意度。

　　患者的需求及时回应，是现代护理管理的一项重要内容，庆云县人民医院护理部积极建立并落实执行患者需求回应制度，提供医疗、医药、医保等政策的即时咨询服务，以患者听懂、满意为原则。门诊和病区进一步落实便民服务和危重患者陪检护送，优化了检查预约流程，缩短患者检查等候时间，极大提升了患者满意度。

　　“我的病人我负责，我的质量我落实”。医院倡导积极负责的医院护理文化，凡事明确职责，责任到人，进一步优化排班模式，增加责任护士数，最大限度减少不良事件隐患，促进患者早日康复。

　　三、精益化管理，打造护理特色亮点

　　自2002年7月份开始，庆云县人民医院始终坚持实施“星级护理服务”评选方案，至今已有20余载。通过病员参评占40%、科室考核、护理部考核相结合的动态考核办法，每季度作为一考评周期，评选出三星护士和二星护士，并与护士个人绩效挂钩，充分体现护士的职业价值。

　　通过近年来的坚持不懈，进一步激发了护理人员比、学、赶、帮、超的工作热情，充分发挥了护士的积极性、能动性、创造性，真正把“以患者为中心 以质量为核心”落到实处。

　　在开展星级护理服务的同时，持续推行9S精益化管理，自2020年1月份开始，启动9S精益化管理系列培训，通过理论授课、翻转课堂、线上教学、线上培训、知行合一等形式开展系列培训。在庆云县人民医院开展培训活动的同时，还通过护士长下乡对口支援指导等措施，积极推动医共体分院核心价值观、质量安全观、服务理念与医院护理管理的融合，逐步实现操作规范同质化、员工行为准则同质化和患者就医体验同质化，推动基层护理服务能力提升。

　　护理部主任张淑华介绍，9S精益化管理模式启动以来，共开展培训86场次、上报护理创新措施180项、金点子59条、提供便民利民优护举措155项。打造了独具特色和亮点的护理服务品牌，树立了医院良好形象，使医护人员在温馨舒适的氛围中干事创业，放松身心，提高了医护人员的认同感和归属感，继而向患者传递关怀和仁爱，提升护理人员的业务素质，更好地为患者提供专业化的护理服务。

　　在庆云县人民医院，护理工作不仅是医院综合服务能力的体现，还是医院文化建设、文化活动的主力军。为进一步加强庆云县人民医院文化建设和服务礼仪建设，努力打造文质彬彬的护理队伍，医院护理部组建了16个专业护理小组，同时，积极组建化妆队、礼仪队、舞蹈队、天使志愿服务队，组织举办演讲、讲课比赛、读书分享会、视频比赛、礼仪展示、手工作品比赛等活动，让优秀者讲演，让成功者亮相，进一步提升了护理人员的整体素质，让护理人员得到了身心的升华，形成了独特的医院护理文化。

　　四、积极参与疫情防控，贡献护理力量

　　作为医院的“半边天”，护理人员也是疫情防控不可或缺的重要力量。

　　自新冠肺炎疫情发生以来，护理人员主动请缨，踊跃参战，涌现出一大批不畏艰险、无私无畏、甘于奉献的精英战士。外出支援、疫苗接种、核酸采样、隔离点值班、全员核酸，哪一项工作都有护理人的忙碌身影。

　　据悉，庆云县人民医院共组建护理流动疫苗接种队11个，高效完成了新冠疫苗接种任务；组建核酸采样护理队员300余人，圆满完成多轮居民全员核酸采样任务，积极安排外出支援采样（威海、泰安、菏泽、德州、禹城、武城等地），承担医学观察点值班任务，为疫情防控工作做出了重要贡献。护理部汇编《新冠肺炎疫情防控知识应知应会》，制定督导制度，优化分诊流程，制定应急预案并组织演练，打造一支召之即来，来之能战，战之能胜的精英队伍。

　　五、专注培训学习，技能提升硕果累累

　　不断加强培训学习，是庆云县人民医院护理部多年来始终坚持不懈的一项工作制度，让学习服务于工作成为该院护理人生活工作的重要组成部分。

　　2021年定为医院护理技能提升年，2022年为专业内涵提升年。庆云县人民医院不断强化组织培训学习，成立的16个专业护理小组按计划进行专业培训累计76场次；《护理管理大讲堂》系列培训共进行54场次，护理管理经验分享达13场次。

　　一分耕耘，一分收获。庆云县人民医院多名护理人员分别荣获全国三八红旗手、山东好护士、新时代德州最美青年、德州市“巾帼建功标兵”等荣誉称号。20余名护理人员积极参加各类专业竞赛，荣获全省品管圈二等奖、德州市护理技能竞赛金奖，医院感染管理技能大赛二等奖、德州市新冠肺炎防治职业技能竞赛二等奖等多个省市级奖项。

　　医院护理人员累计发表论文、论著40余篇，专利30余项。护理科研课题《新型冠状病毒肺炎防控期间基层护理应急管理模式的探讨与研究》通过2020年度山东省卫生健康政策研究重点课题立项及结题，并荣获2020年度山东省卫生健康政策研究重点课题三等奖；五项护理科研课题通过2022年“中共德州市委宣传部，德州市社会科学界联合会”组织的第十届 “调研德州”活动课题立项并结题；两项护理科研课题通过山东省学校卫生协会组织的 2022年度科研课题立项；一项护理科研课题通过山东省生物物理重点实验室2022年度开放基金项目申报课题立项。

　　在不断学习不断收获的同时，也得到了老百姓的口碑认可。近年来，护理人员共计收到表扬信160余封，锦旗130余面，被点名表扬的护士达千余次，患者满意度均达99%以上。

　　对于服务，庆云县人民医院的护理人始终坚信：没有最好，只有更好，人文关怀永远在路上………

来源：庆云县人民医院