笔者日前从山东省沂水县旅游局获悉，为进一步全面提高景区旅游服务质量，增强管理层人员服务意识，山东龙冈旅游集团通过创建旅游标准化试点企业，建立并实施旅游服务标准体系，使景区服务质量有标准、服务方式有规范、服务过程有程序，促进服务管理和服务过程的规范化，编制和实施了《景区对客服务标准化手册》。

　　山东龙冈旅游集团《景区对客服务标准化手册》全面、认真地梳理各岗位工作内容，包括常规性工作和各种可能的非常规性工作。按日常工作时序，分岗位明确各岗位人员在工作时间内的工作内容和行为标准，并要求服务人员统一的穿着、姿势、动作和语言。

　　据介绍，山东龙冈旅游集团标准化工作领导小组借助龙冈旅游集团的优势资源，联系龙冈开元大酒店的专业培训专员对服务手册中的通用服务礼仪进行宣贯、培训，其他特殊岗位由选定的景区专业培训人员组织实施培训，对标准实施以及标准体系实施定期或不定期组织检查和评价，并不断改进，将检查评价结果反馈给景区管理部，纳入年终考核。协调采购部门及人力资源部门采购景区服务统一服装：一线员工、主管、景区管理人员、特殊岗位工作人员有所差别；协调工程等部门对暂无劳动保护的工作场所建设工棚或员工休息室，方便员工休息。

　　据悉，由山东龙冈旅游集团下辖景区山东地下大峡谷、地下萤光湖、灵泉山、天马岛制定本景区《景区对客服务标准化手册》实施方案，针对在标准执行过程中出现的问题及建议，及时向领导小组办公室及反馈，着重对手册实施对象进行监督和考核，保证《景区对客服务标准化手册》实施效果。

　　龙冈旅游集团董事长张善久介绍说，《景区对客服务标准化手册》是龙冈集团标准化建设的一大创新，实施半年以来，景区的游客满意率提升至95%，投诉率明显下降。