某商场市民选购电视机

　　“本来才2千多块钱的空调，安装的时候光买管子就花了1400元，赶上半个空调的价了。这不就是二次消费吗？购买时销售员说的免费安装承诺哪去了？”5月27日，市民姜女士向记者反映。记者调查了解到，如今安装类家电在安装时“二次消费”已成行业常态，买空调没有插座，买电视不给挂架，买洗衣机给的管子短，这些情况消费者在购买时，售货员都不会主动告知。记者在国美、苏宁、五星电器等家电卖场走访调查发现，购买家电时销售员只介绍产品本身性能，并承诺送货上门、免费安装，且店内没有标明需二次消费的提示，销售员只告知裸机价格。而实际上安装类家电在售后安装时，往往需要缴纳各种材料费，少则几十元，多则数百元。一家电卖场工作人员称：“家电本身的利润越来越低，如今售后安装也成了厂家获利的一个渠道。”

　　2千多的空调，安装时又收1400元管道钱

　　“图便宜买了一台2千多块钱的空调，销售员承诺免费安装，没想到上门安装时又收了1400元的管道钱，这就是二次消费，最重要的是买空调的时候，里面带着个管子，但是不够长，销售人员卖空调时根本就没提醒管子不够长的事。”近日，市民姜女士因为购买空调生了场闷气。“安装师傅说，按照我家户型设计，要想安上空调，得加段十几米长的管道。而且他说这管子必须得在他那买，这管子一米七八十元，最终我们装上这空调光管道就花了1400块钱，真是哑巴吃黄连。”

　　记者采访了解到，与姜女士有共同遭遇的市民，不在少数。“买家电的时候根本就没意识到安装时还要买配件的问题。这个配件本应该是家电的附属品，带在家电里面的，现在却成了消费品。”5月25日，市民胡先生也遭遇了“二次消费”。“我家前几天买了台A.O.史密斯热水器，安装师傅上门安装的时候收了我们300多元钱。花洒要收费、各种管道也要收费，我买的时候怎么不告诉我这些东西是收费的，而且还一直宣称是免费安装？”胡先生告诉记者，厂家安装人员去胡先生家安装电热水器时，产品附件中没有进水管和出水管，“安装工向我要了水管费、阀门费。可不到十分钟，又说热水器容量大，单纯挂在墙上不安全，又要收取固定支架费。这样太被动了。”

　　清明小长假期间，市南区居民杨先生在岛城某家电商场购买了一台索尼彩电，售货员向杨先生介绍彩电具有内置机顶盒、能看3D 、能上网，不需要再使用机顶盒等。但在安装时，安装师傅告知杨先生电视要上网需先开通网络，并购买有线电视卡，需要再缴费三百多元。

　　安装工卖的配件比五金店贵好几倍

　　“安装人员不仅销售用得着的配件，还卖一些"鸡肋"配件，而且开不出发票。”市民管女士购买的一台电视机，售后上门免费安装，但在安装过程中，工作人员给管女士推荐了一条高清有线电视线，收费80元。不给开发票，只有收据。“事后我到五金店去问了问，人家说最好的线才25块钱一条。”管女士觉得受骗，找销售员投诉，但问题一直没解决。“销售员说售后卖的高清线，作用并不大，可以不买。”

　　市民周女士在家电商场买了台柜式空调，空调送到家，周女士发现空调就带根线，没有插头。家用电器不带电源插头咋用？六七千元买的只是半成品？安装人员向周女士解释，柜式空调功率较大，插拔式电源插座、插头长期使用会造成一定的用电安全隐患，而按照相关规定，柜式空调必须使用特定的空气开关，所以各个品牌的厂家一般都不给柜式空调配插头。

　　周女士还是不能理解，“一个空气开关三四十块钱就能买到，而安装人员销售的空气开关，标价90元。一台售价七千多元的空调，厂家不至于吝啬到连三四十元的开关都不舍得给配上吧。”

　　对此，记者在各家电大商场的空调专柜咨询了销售人员，南京路上一家家电商场的销售人员透露，柜式空调的功率比较大，发生用电事故的几率也比其他家电要高，如果使用厂家提供的插头发生了事故，厂家就要承担相应责任，而如果插座、插头都是顾客自行购买，厂家的风险就减轻了，因此目前几乎所有的柜式空调都不配插头。

　　为多挣钱，在安装上动脑筋？

　　针对消费者的投诉，5月27日上午，记者走访了岛城几家大型家电卖场，发现热水器、液晶电视、洗衣机、空调等家电几乎都是以“裸机”价格示人，不带配件的费用。

　　记者以消费者身份来到三星液晶电视的销售区域咨询，销售人员告诉记者一款55寸液晶电视售价一万五千多元，当问及挂架和底座是否包含在内时，销售人员答道：“只有底座，如果要挂在墙上，安装时需要再收挂件费用。”

　　空调也普遍只有“裸机”价格，不仅安装支架需要支付支架费，柜式空调的空气插座也需要单独购买，台式空调只提供3米的管道，柜式空调提供4米的管道。管道不够长的安装人员一般是按照70元、80元一米收费。对此，销售人员称：“现在都收，说免费安装免得是人工的费用。”

　　在洗衣机销售区域，记者发现这里销售的洗衣机最长的进水管和排水管也不过1.5米，最短的则只有0.5米，这样的长度基本上不够正常家庭使用，销售人员表示：“买洗衣机的市民，看排水管长度的还真不多，一般都是等安装时候才知道。你可以在安装时花钱买水管啊，进水管20元一米，排水管10元一米，一般家庭三米就够用，买这些水管可能得花一百元左右。”同样在热水器销售区域，一般的水阀、管道等都需要消费者自行购买。记者走访时发现，对于这些二次消费，如果消费者不主动问，商家也绝不会提，反而会一味标榜“免费送货上门，免费安装。”

　　记者在苏宁、国美和五星电器卖场发现，没有一个品牌的家电对安装配件收费有相关提示。某卖场一位销售人员表示，各个品牌竞争大，一般机器上标示的价格多是“裸机价”，“厂家利润减少后，就在售后安装上动脑筋。”

　　安装服务多外包给安装公司或商场

　　承诺“免费安装”，实际加收高额的材料费，这一现象业内人士都心知肚明。

　　做了5年安装工作的工人告诉记者：“安装工人一般都会告诉客户购买原厂配件保险，把配件卖出去了安装工人就能赚得提成。”

　　“有不少安装工会偷换从公司拿到的管材和配件，如角阀等，安装工人每安装一台机器只能赚15元到20元挂机费，安装工人一天最多能安装5台机器，一共才赚75到100元。更换管材或配件能增加收入。”

　　为何各大品牌商家都在做隐性消费，而不把配件收费透明化？岛城一家家电品牌的售后人员称，目前家电行业各个品牌竞争激烈，为了吸引顾客眼球，各个品牌都在打价格战。“商家以裸机价格示人已经成为一种竞争手段了，为的就是吸引顾客。裸机价格就是只有单独机器的价格，其他配件均不配备。最常见的就是电视无底座、空调无插头等。”

　　安装时所收取的费用都去了谁的口袋？市民胡先生称，买电器时总是会接到两个电话，一个是送货的，一个是安装的。“这是两个工程，最终安装的都会跟客户要钱，绝对不会是免费安装。”

　　对此，岛城一家家电品牌的售后人员称，家电行业竞争高、利润低，厂家不愿承担这笔配件的费用，只能在安装中转嫁到消费者身上。目前家电免费上门安装主要分两类，一类是卖场组织安装队伍上门服务，比如在苏宁电器购买的家电，一般都是苏宁电器的团队去上门安装；另一类是商家将这项业务外包，由外包公司负责安装，安装公司在这些环节收费，将厂家提供的材料转卖给消费者。

　　“安装工的工资是有限的，一般是底薪加提成，提成全靠销售的配件量。一些安装工不得不靠唯一能够灵活掌握的材料费赚取些外快。除了安装工人会在安装时动手脚，厂家还把安装服务包给了其他服务公司，也就是说这个安装严格意义上说不是厂家帮你安装，而是由外包公司负责安装，安装公司在这些环节收费，将厂家提供的材料转卖给消费者，这是安装公司的主要收入来源。”

　　工商部门：遇到类似问题可投诉

　　对于市民购买安装类家电，遭遇“二次收费”的情况，5月27日，记者咨询了青岛市工商行政管理局市南分局浮山工商所的工作人员，工作人员称这类维权投诉很多，“商场销售员在介绍商品时没有主动告知消费者需要收费的项目，从而导致了纠纷的投诉经常遇到。”对此工商部门工作人员提醒广大消费者在购买家电产品时，一定要问清楚是否还需要另外收费，最好能让销售人员在销售发票上形成书面承诺。消费者如果发现商家没有明示收费项目、事后索取费用的行为，可依法向消协或工商部门投诉。

　　另外，青岛市消保委的工作人员介绍，家电安装的二次收费一直属监管空白，目前针对类似的问题还没有相关法律法规。但《产品质量法》明确规定，企业生产和销售的产品，必须能够满足消费者的正常使用，并且要将收费项目明确告知消费者。因此当商家的收费离谱时，消费者有权使用自己购买的质量合格的配件，并且商家不得强制消费。如果消费者自行购买配件安装，商家的售后安装服务和产品“三包”服务不能因此打折扣。

　　另外，消保委工作人员介绍，《消费者权益保护法》明确规定企业要尊重消费者的知情权。消费者在做出购买行为之前有权利知道购买之后产生的收费项目，商家也应该主动将收费项目明确告知消费者。如果消费者发现有商家违反《消费者权益保护法》中知情权的规定，可以向有关部门投诉，通过正当途径维护自己的合法权益。

　　文/图 记者 王荣