创新服务再升级 做好用户的“通信管家” ——记中国联通APP山东运营团队

　　从2G的数据萌生，到5G的极致体验。伴随着技术的进化，不变的是以用户为中心的服务理念。作为重要的线上服务窗口，中国联通APP通过为用户提供便捷多样的服务，安全高效的体验赢得通讯市场的广泛好评。

　　近日，记者来到山东济南，与中国联通APP山东运营团队零距离交流，探索联通故事，感受服务温度。

　　Q：作为中国联通APP山东运营团队，请问你们是以什么标准来优化中国联通APP？

　　A：中国联通APP依托数字化能力，通过大数据精准匹配用户需求，以用户体验为运营重心，让用户足不出户、一屏速办享受更好的通信服务就是我们优化的标准和原则。目前中国联通APP山东活跃用户数保持在1000万左右，为更深入了解用户真实使用感知，我们建立了拥有128人的省级规模最大的体验官团队，通过“联通APP体验官”用户反馈渠道，鼓励用户提供意见、建议和问题反馈。这些从各个渠道收集上来的信息，就是我们不断优化服务的依据。

　　Q：在产品不断更新迭代的过程，你们如何协调各类用户的不同需求？

　　A：信息碎片化时代，用户需要的是更精准、便捷的定制化服务，当前山东运营团队正积极推进数字化转型，围绕用户需求不断创新运营。团队自主搭建山东联通“用户精细化运营模型”，通过用户画像，分析用户行为、偏好和对应需求，形成精细化用户模型，通过技术手段和数据结构算法对APP服务功能、福利活动、优惠业务等内容为用户进行个性化推荐，实现“千人千面”的用户界面设定，让用户所见即所需。例如，针对有宽带需求的用户，APP上线宽带业务推荐专区，给用户“个性化算账”，方便用户选择合适的产品和业务。

　　Q：在近期，针对用户体验升级，中国联通APP山东运营团队有哪些新动作？

　　A：目前我们中国联通APP于11月初进行了11.0版本升级，从用户需求角度出发，升级了双首页模式，附近营业厅功能首页直达，推进线上下单，就近“小时达”的极速交付；上线了服务大厅，根据用户需求将各类服务功能分类，不出门不排队，提供100+项省力省心服务；话费账单展示升级，让用户用最简单的方式，查最详细的账单；聚类和评估用户需求，对APP交费充值版块重要功能进行优化，先后完成了充值版块中交费页面用户信息展示等多项优化、话费积分数据校验规则优化，更好地保护用户隐私和平台安全；丰富APP内容，提供权益、积分兑换等特色服务；同时也专门为老年人上线“助老关怀模式”，可语音播报，字体大，操作更贴心。

　　Q：据了解中国联通APP山东运营团队积极参与社会公益活动，请介绍一下详细内容吧？

　　A：是的，团队除了聚焦APP产品服务能力升级，让服务更有温度也是我们不懈的追求。山东联通APP运营团队践行社会责任，支持社会公益事业的发展，联合各类公益组织，多频次、多形式、多方位的开展了文化、教育、健康等领域的公益项目。例如，在中国联通APP直播live板块，打造了“儒意齐鲁”“济宁小雅”“滨海之州”等众多直播品牌，开展反诈、高考等主题公益直播；上线了“山东通信业反诈在行动”的主题专区，为用户科普反诈知识；与山东省残联合作在全省各地举办“健康畅听沟通无碍”等主题公益活动1000余场，建设“联通助残服务站”120个。

　　2023年7月，山东联通APP运营团队被评为山东联通服务之星团队。互联网时代，人们的衣食住行都集中到了一部手机上，“中国联通”APP作为重要的线上服务窗口，为广大的联通用户提供了便利。记者在现场体验了APP话费查询和缴费功能，多个维度的查询展示一触即达，快捷搜索，宽带报障和投诉也能即时响应和查看进度，实实在在的省去了跑营业厅和打热线的奔波和等待。

　　凭借其高效的服务能力、创新的运营模式和积极参与公益的责任担当，中国联通APP山东运营团队赢得了用户的信任和好评。他们以用户为中心的理念和不断创新的精神，为做好用户心中的“通信管家”的道路上始终奋力前行。