“三鼎家政高投诉”追踪》
3月31日晚，济南三鼎家政服务有限公司总经理赵凯接受了记者采访，就市民反映的问题做出了回应。对于赵凯的回应，三鼎家政的许多顾客并不认同，康先生说，“三鼎家政说一套，做一套，如果真能按照他们承诺的去做，也不会有这么多消费者投诉，而且投诉的问题如此一致。这纯属狡辩。”
齐鲁晚报记者 任磊磊 见习记者 李师胜 实习生 申素聪
问题一：为何近三个月投诉这么高？ 回应：因为春节期间需求大。
对于三鼎家政投诉率高，顾客反映总是预约不上服务一事，赵凯回应说：“就像春运一样，找家政服务的市民在春节前后比较多，员工只有200名，客户却有4000多，所以可能出现客户无法预约的问题。”
赵凯说，除了4000多固定客户外，还有许多临时的客户。“相对来说，公司会优先照顾老客户，新客户与临时客户可能就无法按时得到所需要的服务。”
记者表示，从同时期数据来看，12345市民热线有关家政问题的热线电话是600个，涉及三鼎家政的投诉是255个，占到了所有家政问题热线的42.5%，这又为何？
对此，赵凯辩称，“你可以去别的公司看一下，他们的公司客户比较少，我们的公司客户比较多，所以出现投诉的情况也比较多。”但对于三鼎家政在济南市家政服务业中所占份额，赵凯并没有给予明确的答复，仅仅说自己在保洁这一块在济南所占份额较大。
但是记者从统计数据中发现，春节过后投诉仍然不少。赵凯回应：“因为过完年后，家政人员有一个陆续回来的过程。再一个每年3月份，不但是咱们企业，都在招聘回流，有一些员工过完年后不做了，特别是这种钟点工形式的。”
记者提出在保证客户服务上公司有何措施，对此，赵凯没有回应。
问题二：实习生简单培训即上岗？ 回应：实习生学习能力强。
记者曾以应聘者的身份进入该公司面试，经过简单的培训之后便可以入职。记者提出：这样多的实习工作人员去做家政服务，难免保证不了服务质量。
“春节前后，家政服务缺口大，所以会临时招聘大量的工作人员，但是春节之后，工作人员都到岗了，四五月份，投诉率肯定就低了。”赵凯说，实习生学历一般比较高，有礼貌，学习能力强，应该会比工作了很多年的年龄较大的家政工作人员服务更好。
问题三：卡究竟有没有有效期，退款为何这么麻烦？ 回应：不退卡是员工为了留住客户。
此前，市民王女士反映，三鼎家政的工作人员只要去服务便会推销公司的家政服务卡，而且说没有时间限制。用了一段时间后，却被告知卡已过期，负责人也已更换。
“我们这边有300元、500元、1000元、3000元的卡，5000元的也有。”赵凯说，3000元以上的卡都是没有时间限制的，而且卡可以充值。
市民在购买家政服务卡时会签署协议，标明有没有时间限制，公司不会违反公司章程而私自说卡有时效。
对于居民购买服务卡之后退卡难的问题，赵凯回应，因为某些工作人员发展一个客户不容易，不免会有留住客户的心理，所以不给退卡。
问题四：家政工使用客户家物品？ 回应：会尽量规范。
此前记者暗访，接受有关人员的培训时，曾被告知可以尽量使用客户家里的清洁用品。对此，赵凯说：“我们有严格规定，不能使用客户家的用品，如果使用客户家物品，那岂不是乱了套了？”
三鼎家政一直声称自己使用美国朗杰、美国3M、意大利FIMAP等多项设备和规范化服务，但是记者暗访发现员工使用的是散装的清洁产品。“那个大桶里的都是批量生产的，都是环保的东西。”赵凯说。
赵凯称，家政公司作为一个民营企业，不能像酒店一样做得非常规范，“但我们这边也会尽量规范。”
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