安装服务多外包给安装公司或商场

　　承诺“免费安装”，实际加收高额的材料费，这一现象业内人士都心知肚明。

　　做了5年安装工作的工人告诉记者：“安装工人一般都会告诉客户购买原厂配件保险，把配件卖出去了安装工人就能赚得提成。”

　　“有不少安装工会偷换从公司拿到的管材和配件，如角阀等，安装工人每安装一台机器只能赚15元到20元挂机费，安装工人一天最多能安装5台机器，一共才赚75到100元。更换管材或配件能增加收入。”

　　为何各大品牌商家都在做隐性消费，而不把配件收费透明化？岛城一家家电品牌的售后人员称，目前家电行业各个品牌竞争激烈，为了吸引顾客眼球，各个品牌都在打价格战。“商家以裸机价格示人已经成为一种竞争手段了，为的就是吸引顾客。裸机价格就是只有单独机器的价格，其他配件均不配备。最常见的就是电视无底座、空调无插头等。”

　　安装时所收取的费用都去了谁的口袋？市民胡先生称，买电器时总是会接到两个电话，一个是送货的，一个是安装的。“这是两个工程，最终安装的都会跟客户要钱，绝对不会是免费安装。”

　　对此，岛城一家家电品牌的售后人员称，家电行业竞争高、利润低，厂家不愿承担这笔配件的费用，只能在安装中转嫁到消费者身上。目前家电免费上门安装主要分两类，一类是卖场组织安装队伍上门服务，比如在苏宁电器购买的家电，一般都是苏宁电器的团队去上门安装；另一类是商家将这项业务外包，由外包公司负责安装，安装公司在这些环节收费，将厂家提供的材料转卖给消费者。

　　“安装工的工资是有限的，一般是底薪加提成，提成全靠销售的配件量。一些安装工不得不靠唯一能够灵活掌握的材料费赚取些外快。除了安装工人会在安装时动手脚，厂家还把安装服务包给了其他服务公司，也就是说这个安装严格意义上说不是厂家帮你安装，而是由外包公司负责安装，安装公司在这些环节收费，将厂家提供的材料转卖给消费者，这是安装公司的主要收入来源。”

　　工商部门：遇到类似问题可投诉

　　对于市民购买安装类家电，遭遇“二次收费”的情况，5月27日，记者咨询了青岛市工商行政管理局市南分局浮山工商所的工作人员，工作人员称这类维权投诉很多，“商场销售员在介绍商品时没有主动告知消费者需要收费的项目，从而导致了纠纷的投诉经常遇到。”对此工商部门工作人员提醒广大消费者在购买家电产品时，一定要问清楚是否还需要另外收费，最好能让销售人员在销售发票上形成书面承诺。消费者如果发现商家没有明示收费项目、事后索取费用的行为，可依法向消协或工商部门投诉。

　　另外，青岛市消保委的工作人员介绍，家电安装的二次收费一直属监管空白，目前针对类似的问题还没有相关法律法规。但《产品质量法》明确规定，企业生产和销售的产品，必须能够满足消费者的正常使用，并且要将收费项目明确告知消费者。因此当商家的收费离谱时，消费者有权使用自己购买的质量合格的配件，并且商家不得强制消费。如果消费者自行购买配件安装，商家的售后安装服务和产品“三包”服务不能因此打折扣。

　　另外，消保委工作人员介绍，《消费者权益保护法》明确规定企业要尊重消费者的知情权。消费者在做出购买行为之前有权利知道购买之后产生的收费项目，商家也应该主动将收费项目明确告知消费者。如果消费者发现有商家违反《消费者权益保护法》中知情权的规定，可以向有关部门投诉，通过正当途径维护自己的合法权益。

　　文/图 记者 王荣