在民生银行看来,坚持“以客户为中心”,就是要立足于客户的实际需求,大力推进精细化管理,不断提高服务水平,持续提升客户满意度。近年来,民生银行对同业客户实施精品服务,不断提升精细化服务水平。

  一是分层管理。根据客户业务贡献度、客户粘度及资产规模等多维度的分析,民生银行对客户进行分层,将客户分为总行级战略客户、区域级客户和新型金融客户,由总行和分行分层进行管理、营销和服务。具体来说,总行级战略客户由总行进行总对总客户营销服务,区域级客户和总行级战略客户的当地分支机构由分行负责营销服务,新型金融客户则由总行指导分行跟进营销服务。实施客户分层管理,有利于敏锐把握并解决客户业务需求,但并不影响总分行联动推进同业合作落地。

  二是精品服务。一方面,民生银行为客户提供量体裁衣的服务方案,体现客户服务的个性化、专属化、定制化;另一方面,民生银行不断完善金融同业核心客户的“一站式”金融服务流程,推动全行形成“整体协同、分工落地”的矩阵式客户营销服务体系。同时,民生银行还建立了覆盖金融同业核心客户经营范围、跨地区的营销服务网络。

  三是数字化营销服务。民生银行注重客户营销服务的科学性和有效性,同时依托客户关系管理平台,持续提升客户服务水平。2016年12月,民生银行成功上线了同业业务客户关系管理系统——同业CRM数字化管理平台(一期)。该平台的上线,结束了民生银行同业客户手工管理的历史,开启了民生银行同业业务数字化管理的新篇章。

  据介绍,该同业CRM数字化管理平台以同业客户为中心,从客户、产品、经营机构三大维度进行数据标准化,以同业客户标识为系统管理主标识,自上而下覆盖了“同业客户自身基本信息统计”、“同业客户产品交易信息管理”、“同业产品分类信息管理”、“经营机构客户服务和业务考核”等同业客户管理核心功能。