古城青州，不仅被列为山东半岛城市群副中心城市，还是国家历史文化名城。在这座历史悠久的城池，有一个声名远播的金融网点--农行青州市支行营业部。去年它获得了中国银行业文明规范服务百佳示范单位，今年又获得了全国“工人先锋号”。而在此前，该部还取得了全国“青年文明号”、全国级“巾帼文明示范岗”、全国级“女职工文明示范岗”、中国银行业“文明规范服务示范单位”、中国银行业文明规范服务千佳示范单位等殊荣。
中国银行业协会自律部主任何玉评价说，农行青州市支行营业部能够在全国20多万个银行营业网点脱颖而出，成为2013年度获此表彰的全国100家银行网点中惟一的县域支行营业网点，主要原因就是他们用心去做服务，各项工作做得扎实。
转型之路：让服务无处不在
营业部主任康怀玉说：“营业部不大，但是担负着1600余户对公客户和8万余户个人客户的基础服务，责任重大。正是基于责任心和使命感，我们认真抓好网点转型。”
从软转型以来，他们在实践中不断创新，发现问题，积极思考，及时采取整改措施，根据自身情况制订相应制度。他们根据人员配备情况，进行岗位定位管理，分为了大堂经理组、客户经理组、高柜柜组、低柜柜组、后台组、延伸柜组六个柜组。营业部配备一名大堂经理和4名大堂副理，大堂经理通过网点现场管理请求调配网点服务资源；大堂副理实行区域定位管理，对大厅进行全覆盖，进行客户价值识别和业务分流，进行岗位间的销售推荐等。
6月的一个上午，记者悄悄来到农行青州市支行营业部营业大厅。早上九点多，还不是客户较多的高峰期。整洁、有序，便民设施齐全：饮水机、老花镜、雨伞、打气筒、针线包、药品箱、轮椅、宝宝椅等应有尽有。
从客户一踏进营业室大门，站在迎门厅的大堂副理就迎上前，根据客户需要办理的业务情况，引导到不同的区域。实现了服务客户的无缝衔接。
今年1月底的一天，正在值班的董文超发现一个青年男子在ATM面前情绪烦躁，便急忙走了过去，发现其连续输错密码导致银行卡被锁定了。男青年说：“今天是家里房款交付的最后一天，银行卡是父亲的，密码可能是记错了。”董文超说：“银行卡解锁需要本人持身份证办理。”青年男子面露难色：“老人病了，来不了。”不能眼睁睁看着客户着急，营业部副主任黄晓慰带领董文超、蒋锡兆等人，赶紧开车来到客户家中。躺在床上大爷办完手续，欠起身子感动地说：“攒了一辈子的钱，给儿子买房子。我年纪大了，记不住密码，还让你们跑到家里来办业务，真是给你们大家添麻烦了！”
李先生在农行的一次经历，让他对青州支行营业部刮目相看。今年4月份，岳父发现自己的惠农卡丢了，密码也忘记了。一个下午，他用轮椅推着岳父来办业务。高柜组组长陈晓娟了解到老人当时办理惠农卡的时候，用的是户口本，这次来办业务带的是身份证，告诉他：现在业务不能办理，需要回家带身份证才行。看到老人坐轮椅不方便，陈晓娟派车把老人送回家，在老人家中办好了由其女婿代为办理业务的授权委托书，当天下午为老人办理完相关手续。李先生说：“一个二三百块钱的业务，麻烦你们一下午，真是感谢！”第二天，他带着3个朋友来到农行，每人办理了一张农行卡。
康怀玉介绍，我们在营业室设置了爱心无障碍通道和爱心专柜，有专人负责为特殊人士提供从进门到办完业务离开的一条龙服务。如果客户临时有急事，也可以通过绿色通道急事特办。
王丹丹负责西联汇款业务，她最难忘的是今年3月份的一个经历。一位女客户非常着急的来办业务，说要赶火车去北京。行里马上为她开通了爱心通道，十分钟就取走了存款。等客户走了一段时间，王丹丹发现客户的钱包落下了，里面有身份证和火车票，便急忙打客户的手机，但是电话却打不通。王丹丹立刻赶到火车站，在进站口等着客户。不一会儿，就看到了客户急急忙忙在问车站工作人员：丢了身份证、火车票怎么上车。原来，客户要去北京看病，预约了半年才约到专家。见此情景，王丹丹疾步向前，把身份证和火车票递给了客户。
就是这些点滴服务，累积在了客户的心中，赢得了众多的信赖。
管理创新：用团队文化激发员工活力
农行青州市支行营业部25个平均年龄29岁的员工，组成了全行最具年轻活力的团队。
农行青州市支行行长李少波说：“提供一流的服务，离不开一流的团队。近几年，支行营业部十分注重团队建设，内强素质、外树形象，打造了一支和谐、奋进的优秀团队。”
“无规矩不成方圆”，任何一个团队都会有相应的制度做支撑，青州市支行营业部结合营业部自身情况，制订了相应管理办法，让员工的行为成为一种习惯，使员工的精神面貌焕然一新。整洁的仪容仪表，标准的站姿手势，规范的服务用语给人耳目一新的感觉，不断地塑造着新的网点文化。
康怀玉介绍，说到团队建设，不得不提我们营业部的一大特色：“微信团队”。在这里，微信被开发成了凝结团队精神的利器，营业部25人全部加入微信团队。微信为员工提供一个学习与交流的平台，员工可以转载一些营销技能的文章，供大家学习。各柜组组长通过微信每周对本组的工作情况进行总结，并就下周的工作重点做汇报，提高员工执行力。
同样在一个团队工作，每个人都有自己的价值。青州支行营业部通过实行了积分制优化了绩效管理，体现了每个岗位的贡献度。老员工蒋锡兆一直做后勤工作，ATM维修、跑人民银行开户等等，现在这些后勤工作每次都有计分。他说：“把后勤工作量化管理，体现了我们老员工的价值，也调动了我们工作的积极性。”
2012年开始，青州支行营业部实行了转推介制度。柜员张雪琴说：以前在柜台办理业务，都要向客户推介产品，特别是高峰期，因为耽误时间，后面的客户会有意见。现在，我们取消了柜员在柜台的营销职能，通过耳麦与低柜或者客户经理联系，把有潜力的客户直接推介过去。而到考核的时候，凡是推介成功的客户，柜员都有相应的加分。团队精神在这些考核中得到了充分体现。
黄晓蔚说：团队文化需要刚柔相济，除了制度的硬约束，还要有关爱。我们每周评选服务和营销明星，每周例会给予表彰奖励。同时，加强员工沟通，定期同员工谈心，虚心听取员工的意见建议，员工的工作积极性和主动性得到了极大提升。
业务创新：优化客户金融体验
从创新信贷产品到提供现代化金融服务，农行青州支行营业部不不断优化客户的金融体验。
王同德是青州市北联淀粉有限公司的副总经理，他们公司和农行的业务合作十多年一点点积累起来的。王同德说：“这些年，农行不仅仅在资金方面给我们支持，还帮我们上了企业网银和转账电话，公司财务人员不用出门就把业务办好了。”
北联淀粉主要原料为玉米，收购范围除了山东本省以外，辐射到河南、河北、内蒙等地。过去，到了玉米收购旺季，公司每天对外支付现金100多万元。公司财务人员累不说，老百姓携带现金不方便也不安全。2012年9月份，农行为企业开通了转账电话和网银。现在农民交粮食以后，企业出纳员不用跑银行取现金了，而是通过网银和转账电话给农民转账。
潍坊市益都中心医院是辐射青州市周边几个县区的老牌名院，该院财务处处长冯涛说：“我们跟农行的业务合作已经有七八年时间了，这几年又有新的突破。选择和农行合作，在于农行的不断创新，勇于领先。”2012年底，农行主动提出和院方一起开发银医通项目，双方一起到安徽省立医院等地进行了考察。经过一年多的研发，系统不断完善，今年2月份银医通正式上线启用。目前，使用银医通的患者已经站到了接近一半。患者缴费方便快捷，医院也减少了收现金的压力。
康怀玉介绍，青州作为全国知名的花卉基地，我们通过创新“一权一棚”抵押贷款和商住房抵押贷款等，解决了花卉企业发展中遇到的资金问题。青州市千卉合作社社长单连娟，原来的想法是“有多少钱干多少事情”，所以对投资很谨慎，一直没有银行贷款。后来，她把经营生涯中的第一笔贷款选择在了在农行。从2009年从农行贷了一笔200万元的商住房质押贷款，到去年的260万元的花卉大棚抵押贷款，千卉合作社借力发力，发展越来越快。目前，整个合作社发展到150个社员，花卉种植面积达到400亩，年交易额1000万元。
28岁的黄庆彬自称“花三代”，他是青州市花都花卉公司的总经理。从他爷爷辈上就经营花卉，到他这里想的是不仅要守住家业，还要不断创业。创业当然离不开银行支持，去年11月份他从农行贷款100万元。黄庆彬说：“两个月前，我用上了农行的手机银行，做生意天天在外面跑，有了这个手机银行，随时随地都可以为客户转账，真是方便快捷。”
不断创新金融产品，及时提供现代金融服务，青州支行营业部给客户带来了不同的感受和体验，吸引了更多的客户来到农行，爱上农行。
海岱惟青州，登高上层楼。农行青州市支行已经成为了山东金融服务的标杆单位，但是他们并不自满。李少波行长说：我行营业部近几年通过持续开展文明规范服务“千佳”和“百佳”创建活动，实现了以创建服务品牌带动加速发展。今年获得全国级工人先锋号，让我们跃上了一个更高的发展平台！
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