一说起“蚂蚁搬家”，济南市民耳熟能详。但俗话说树大招风，自2008年开始，许多以“蚂蚁”自居的搬家公司活跃在济南搬家市场，对此，真蚂蚁搬家公司大吐苦水，不但业务被侵占了近七成，年损失近千万，还要“背黑锅”。为了维权，他们将其中一家假“蚂蚁”告上法庭，并打赢了官司。面对济南搬家市场的乱象，济南蚂蚁搬运有限公司总经理梁益清表示，他们非常期待行业协会出现，规范整个行业的发展。

　　都叫“蚂蚁搬家”真假难以辨别

　　梁益清说，正规“蚂蚁搬家”的总部位于成都，成都蚂蚁物流有限公司于1996年在成都工商部门登记注册，经营范围为搬家运输等。济南这家公司成立于2003年，是唯一的蚂蚁搬家济南分公司。

　　记者在百度输入“济南蚂蚁搬家”，十几家以“蚂蚁”自居的搬家公司映入眼帘。大部分看似相同的网页，让市民极易混淆，不清楚哪一家才是真正的蚂蚁搬家公司。为了验证真假，记者拨打了其中几个“蚂蚁”网页上的电话。

　　“蚂蚁搬家吗？”记者打通电话。

　　“是的。”一位男士接听电话。

　　“听说市场上有很多假蚂蚁公司，你们是正规的蚂蚁搬家吗？”

　　“放心吧，我们是真的蚂蚁搬家，总部在四川。”

　　记者接连咨询了几家“蚂蚁搬家”，大家都称自己是正规的蚂蚁搬家公司。但当记者问是否能与自己签搬家合同时，这几家公司都断然拒绝。“没必要”是他们拒签的共同理由。“一般只有接待单位搬家时，才会签订简单的合同，对于个体搬家户，没那必要，太麻烦。你放心，我们这儿肯定没问题。”一搬家公司工作人员说。

　　被抢七成市场年损失近千万

　　在济南发展壮大的“蚂蚁搬家”受到越来越多山寨“蚂蚁”的困扰。

　　“2006年以前，蚂蚁搬家在济南的经营状况非常好，当时就有20多辆车，150多名员工。2008年以后，假‘蚂蚁’陆续出现，不断蚕食我们的市场，公司的业务量受到很大影响。最大的冲击是客户误认为我们的服务不好，有损口碑。”梁益清说，假“蚂蚁搬家”多是家庭式作坊，夫妻店或者父子店，就一辆车、一部电话，两个人就开始干了。“不像我们有专职人员，内勤、出纳、话务员，还有固定办公场地及停车场。”梁益清介绍，正规搬家公司搬家前都会跟客户签简易合同或者出示业务工单，如果家具有损伤，可以根据合同或者工单来要求赔偿。

　　“假‘蚂蚁’抢占了我们七成市场，按照我们在济南的营业额来算，一年就要损失近千万。在济南市范围内，通过网络搜索能找到近30家自称是‘蚂蚁’的搬家公司。”梁益清一边说着，一边出示了他手中的材料，记者注意到济南市带有“蚂蚁”二字已登记注册的个体工商户就有5家。

　　真“蚂蚁”维权告赢假“蚂蚁”

　　“今年3月，我们跟其中一家‘老牌蚂蚁’打官司维权，4月份我们赢了官司。”梁益清说，4月25日，济南蚂蚁搬运有限公司状告济南历下老牌蚂蚁搬家服务中心商标侵权一案在历下区法院成功调解，被告“老牌蚂蚁”将在2013年7月底前变更字号名称和网页，不再使用“蚂蚁”字体字样和车体广告，并做出相应赔偿。打完官司后，对没有营业执照“今年3月，我们跟其中一家‘老牌蚂蚁’打官司维权，4月份我们赢了官司。”梁益清说，4月25日，济南蚂蚁搬运有限公司状告济南历下老牌蚂蚁搬家服务中心商标侵权一案在历下区法院成功调解，被告“老牌蚂蚁”将在2013年7月底前变更字号名称和网页，不再使用“蚂蚁”字体字样和车体广告，并做出相应赔偿。打完官司后，对没有营业执照和正规手续的假“蚂蚁”起了威慑效果，很多已经不再打着他们公司的名义做广告。

　　梁益清告诉记者，“老牌蚂蚁”是该公司运用法律武器维护自身权益打响的第一枪，然而，仿冒“蚂蚁”商标进行营业的，却绝不只有这一家。“这家是有代表性的，有个体工商营业执照，但不是以公司名义成立的。”他说。

　　梁益清强调，“我们现在只告了老牌蚂蚁搬家这一家，现在我们正准备第二次起诉，状告所有侵权的假‘蚂蚁’。”梁益清表示，公司前期将先给对方发律师函提出警告，要求他们在一个月之内停止侵权，如果他们仍不停止侵权，就会走法律程序提起诉讼。

　　座机、手机号码均非真“蚂蚁”

　　梁益清表示，虽然目前假“蚂蚁”泛滥，但只要消费者多加小心，就能够通过以下办法找到真正的“蚂蚁搬家”，避免纠纷。首先，搜索搬家公司时，可登录“蚂蚁搬家”官网，上面显示的400电话是该公司对外招揽业务的唯一号码。座机、手机号码，均非真“蚂蚁”。

　　该企业是以公司的形式出现，不是以个体工商的服务部、服务中心出现。“我们有企业的LOGO，车体广告是黄色的蚂蚁。”梁益清介绍，工作人员穿工装上门，并会出示与车牌号相对应的、盖有公司公章的收费价目表，提供的是机打正规发票，而非收据或定额发票。

　　梁益清表示，目前，该公司的声誉已经严重受损，经常有人打电话投诉服务不好，但对于这种投诉电话，只能进行耐心解释，并劝对方以后擦亮眼睛。

　　转型高端市场期待行业协会

　　“虽然一些假‘蚂蚁’不再用我们的名义，但那些搬家公司还在，我们只有加大投入改善硬件设施和提升软件设施，发展高端客户群。”梁益清说，即使他们利用法律武器让假“蚂蚁”不再使用他们的名义宣传，整个搬家市场也不容乐观。

　　面对众多假“蚂蚁搬家”的蚕食，转型已经迫在眉睫。梁益清决定转变思路，寻找高端客户源。“我们不跟他们血拼了，拼不下去了。我们现在主做的客户群是一些高档小区，需要跟其他搬家公司拉开差距，实现差异化竞争，他们走大众市场，我们就另辟蹊径，做好高端市场，补回被蚕食的市场份额。”梁益清说，很多市民意识到虽然价格贵，但服务有保障。

　　“交通局不管我们，工商局也不管我们，希望能有政府相关部门出面，组织成立搬家协会。以前市中区有一个搬家协会，现在撤销了。我们都期待能够成立济南市或者山东省的行业协会。”梁益清表示，搬家市场乱就乱在没人管，只要有人管，就会好起来。

　　“可以每个公司缴纳一定的诚信保证金，建立监督机制。协会里的搬家公司不准坐地起价，不准欺骗客户，设立投诉电话，协会查实投诉的真实性，对相关搬家公司进行处罚。所有车辆必须达到环保标准，凡是搬家公司的车辆，年审必须经过协会盖章，协会不盖章，交通部门不予年审。如果济南出现搬家协会，我们‘蚂蚁搬家’第一个加入。”他表示，行业的良性发展希望就在

　　“可以每个公司缴纳一定的诚信保证金，建立监督机制。协会里的搬家公司不准坐地起价，不准欺骗客户，设立投诉电话，协会查实投诉的真实性，对相关搬家公司进行处罚。所有车辆必须达到环保标准，凡是搬家公司的车辆，年审必须经过协会盖章，协会不盖章，交通部门不予年审。如果济南出现搬家协会，我们‘蚂蚁搬家’第一个加入。”他表示，行业的良性发展希望就在行业协会身上。

　　注册无门槛 收费无标准 监管处空白

　　骑个三轮车也能搞搬家

　　行业监管力度不够，没有严格的规范制度和标准，导致整个搬家服务行业乱收费、坐地涨价、从业者专业性不强、冒充名牌、不签协议、不提供发票、客户物品损坏得不到赔偿现象屡有发生。那么，目前的搬家市场中，有没有哪些部门对搬家公司的行为进行监管？

　　取消前置审批 没有门槛限制

　　“工商部门负责搬家公司注册，交通运输部门管理车辆，物价部门负责规范经营者价格行为，而搬家公司平时的经营活动没有相应部门监管”，有业内人士指出，目前搬家公司准入门槛低，希望政府能对搬家行业进行监管。

　　4日，记者以注册搬家公司为由拨打济南市交通运输局服务热线96596，工作人员表示，注册搬家公司不需要在交通运输部门进行审批，可以直接到工商部门办理营业执照。“这属于道路运输辅助业的搬运装卸，交通运输局已经停止对这个行业的监管，根据市政府济政发【2012】26号文件明确规定，搬家行业不需要办理相关的前置行政许可手续，所以不需要到交通运输局办手续了。”工作人员说。

　　记者随后致电济南市工商行政管理局企业注册局，“先去核名，办一个搬家公司，两个人也可以，一个人也可以，没有任何要求，搬家公司用三轮车也能搬，对车辆和人员我们都没要求，只要能搬了家就行。”工作人员表示。

　　搬家行业目前没有统一的监管制度，市场价格混乱。由于没有监管政策，很多市民在搬家过程中遇到搬家公司加价或者丢失物品的现象。针对此类现象，济南市物价局工作人员表示，“搬家公司的收费属于市场调节价格，由双方自行协商决定，不在物价局的监管范围内。”

　　如“自由市场” 成监管盲区

　　在采访中记者发现，搬家行业既没政策，也没法规，更缺乏行业主管部门的有效监管。这个行业犹如“自由市场”，几乎成了监管的盲区。由于注册搬家公司没有前置许可要求，准入门槛低。据业内人士介绍，在搬家行业中，有一些公司的服务是非常规范的，他们有自己的运输车辆，而且有专门培训过的搬运工人，这样的服务基本上是有保障的。可是，由于无证搬家公司的存在，严重扰乱了搬家市场的秩序，使搬家公司之间产生了恶性的削价竞争，从而造成服务质量低劣，直接损害广大消费者的利益。

　　据了解，2003年3月，济南市运输管理处印制编发的《道路运输法规文件》中提到：“为个人或者单位搬迁提供运输和搬运装卸服务，并按规定收取费用的，为搬家货物运输。”2004年4月，国家道路运输条例颁布实施，搬家运输划入普通货运，大量普通货运公司开始涉足搬家行业。

　　而“搬家公司”的界定并不明显，一些物流、运输公司，都有可能在做搬家工作。除了市场准入门槛低外，行业标准的缺失也不容忽视。搬家工人的基本技能要求、书面合同的格式化文本、搬运物品的安全保护、车辆行驶的路线设计等服务标准和安全标准目前均为空白。

　　市民建议，面对市场上搬家公司良莠不齐的状况，相关职能部门应当从整个行业发展的

　　角度出发，出台相应的规定，增加前置许可，提高准入门槛。

　　定的搬家时间是上午8点，一直等到下午搬家公司才派人；电话里商量的价格是260元，搬完了卸车了，张口要价760元；贵重物品在搬家过程中不翼而飞；通过楼道小广告找到一家搬家公司，搬家时把价值几万元的钢琴弄坏，发现问题后再联系搬家公司，却找不到人……诸如此类的消费投诉，在搬家行业，屡见不鲜。这些问题制约着行业的发展，也让济南市民不堪其烦。济南市消费者协会提醒，市民在搬家时，一定要跟搬家公司签订合同，并索要消费凭证。

　　总说“在路上”迟到3小时要价260卸车时却要760

　　赵先生在网上查询到全福立交桥附近的一搬家公司，通话中已将搬家的起始地点详细向客服人员说明，表示要从王舍人搬到匡山小区，当时工作人员称需要260元。当听到对方总共260元的报价后，赵先生决定就选这家了。

　　赵先生还专门问了有没有其他费用，得到工作人员“没有”的答复后，双方约定了上门搬家的时间。

　　5月28日下午，到了约定的时间，可是搬家公司的车辆还没到。赵先生接连打了6遍电话，对方均说在路上。两个多小时过去了，仍没见到车，赵先生开始着急了。再打电话，对方说在他家小区门口马上就到。半个小时后，搬家公司的人员和车辆终于到了。

　　问起迟到的原因，对方只说了一句路上堵车。赵先生一家老小和工人一起将东西全部装到车上，到了匡山小区工人却迟迟不卸车，并告诉赵先生总共要付760元，称每超过5公里另外加价20元，还有搬运费300元。一直等到晚上10点，工人还不给卸车，无奈之下，赵先生报了警。

　　红木桌椅被划伤没签合同认倒霉

　　“5月26日我搬家时，搬家公司工作人员把冰箱门弄坏了，搬家公司却拒绝赔偿，我该怎么办呢？”侯先生谈起自己的搬家经历眉头紧皱。

　　5月初，侯先生拨打历下区一搬家公司电话预订搬家，当时客服一口答应，定在第二天。侯先生再跟搬家公司联系时，工作人员说家太远，不能给侯先生搬家，这让侯先生气愤不已。

　　没办法，侯先生通过广告又找了一家，“我问能不能签合同，工作人员说不需要签合同，信誓旦旦地保证不会出什么事。”侯先生说，搬完家后，他的一套红木桌椅出现明显划痕，向搬家公司索赔，公司却推脱称“是搬运工人损坏的，工人是雇来的，公司不负责”。

　　之后，侯先生再拨打搬家公司的电话，对方就置之不理。没有地址，他也找不到对方，只好自认倒霉。

　　说好了要开发票开时却加10%费用

　　王女士从网上搜索到一家“蚂蚁搬家”的电话，对方说大概需要花六七百元，还能更便宜。跟对方谈好后，第二天，一辆没有任何标志的汽车和3个没穿工作服的工人上门了，称这个业务被外包到另外一家搬家公司。王女士着急搬家，便没有多问。

　　工人在空调移机时，把空调上的铜管弄断了，王女士当时要求自己付费更换新铜管，更换时明确告知是铜管。但是使用时空调发生故障，空调公司售后上门维修发现，搬家公司更换的不是铜管而是铝管，连接的线路错误导致主板被烧。王女士要求搬家公司赔偿，但是搬家公司表示当时明确告知更换的是铝管，不是铜管，拒绝承担责任，不予赔偿。

　　王女士十分生气，后来她向工人索要事先说好的发票时，却被告知必须再加收10%的费用。

　　消协提醒

　　搬家要签订合同并索消费凭证

　　济南市消费者协会投诉部主任高捷说，消费者在搬家时只和搬家公司在电话里口头约定价格，极少有白纸黑字的书面合同。即使消费

　　者保留了电话录音，搬家公司也可以说接电话的不是公司工作人员；其二，消费者在匆忙中一般是在搬家后发现物品损毁或遗失，由于没有当面和搬家公司工人进行确认，消费者在举证时很难出示物品毁损或遗失的相关证据；其三，打一场官司需要诉讼费、律师费和时间成本等，而搬家纠纷所涉及的金额一般不会特别大，消费者权衡利弊，很少会选择把官司打到底的。

　　高捷说，搬家服务是家政类消费申诉热点，消费者主要反映搬家公司不按时到场、到场后擅自涨价、搬家时造成物品损坏等损害消费者权益行为。由于大部分消费者在接受搬家服务时，双方约定的搬家时间、价格都是电话中口头约定，没有索要消费凭据，造成损坏丢失物品举证难、维权难，市民不知道搬家公司的具体位置，找不到投诉主体，手里也没有证据能证明和搬家公司发生过搬家事实。“最大纠纷就是擅自涨价、不守时，市民在搬家时，一定要跟搬家公司签订合同，了解搬家公司的所在地，在协议上说好搬家距离等问题。另外，消费者一定索要消费凭证。”高捷提醒说。

　　行业联盟或能破解困境

　　坐地起价、损毁不赔、态度蛮横，投诉无门。鱼龙混杂的搬家市场让不少消费者哑巴吃黄连，有苦说不出。搬家行业应如何破解困境？怎样才能使行业良性发展？

　　为了让搬家行业健康发展下去，必须成立一个强有力的专业组织，来规范管理行业。济南步步升搬运有限公司总经理刘汝安开始联合在济南从事搬家服务的业户，成立搬家业户服务联盟，自我规范行业服务。

　　“随着办理证件的简便化，很多业户钻法规的空子，多数没有营业执照的经营业户，只要申请一部电话，随便起个名号，楼道内广撒小广告就算开张。”刘汝安说，有的业户只有运输车辆，工人临时从劳务市场雇用，有的车辆也没有，人员车辆全部租赁，这样的业户，什么技术设备都不具备，更别谈专业性。

　　刘汝安认为，搬家业因百姓的认可形成了产业链，但总体上处于起步阶段，规模化、专业化、品牌化的服务产业尚未形成，整个行业显示出小散弱的局面，所能提供的服务产品种类还比较初级。

　　“另外，为居民搬家装卸搬运不同于一般的装卸搬运，其不仅是单一的体力劳动，不是一般的搬运工人能完成的，搬运中含有技巧技术，每一件不同的家具楼上楼下、进门出门的搬运都有技巧。”刘汝安举例说，搬冰箱时，上楼梯、下楼梯，人多了站不开，反而容易磕碰冰箱，人少了没有力气又搬不动，而一个人搬的时候，没有技巧是绝对搬不走的。把冰箱背在后背上，倾斜角不能超过45度，因为大于45度，冰箱里的氟就跑了，上楼梯正方向走，下楼梯倒退走。

　　刘汝安表示，他联合从事搬家服务的业户成立搬家业户服务联盟，会制定统一的服务标准，内容包括：客户须知、服务标准、收费标准、损坏物品理赔细则、搬家合同样本等；统一服务流程，做到电话受理业务时，给客户把收费标准介绍清楚，征得客户同意时，做到提前上门定价，避免在搬运中出现价格纠纷；统一搬家合同，搬运前和顾客签订搬家合同，这样双方利益都能得到保障，客户索要发票时必须提供。

　　刘汝安介绍，这个联盟首先要将搬家行业无资质、管理混乱的小型单车业户整编，促进整个行业的健康发展，否则搬家公司之间恶意竞争、损害市民利益的现象仍然难以避免。

　　(记者张晓园)