李文为旅客指路。
济南长途汽车总站总服务指导师光荣当选全国劳动模范。她把3000余个发车班次以及10000余个途经站点、车票价格熟记于心，回答旅客咨询张口就来，检票十多年，无一投诉；职业敏感让她总能在第一时间发现问题所在，车站遇到棘手的事，首先会想到让她去处理……在山东交运集团济南长途汽车总站，出身农家的李文从一名普通员工成长为济南市百佳服务明星。工作12年来，李文用得体的举止、温暖的语言，给成千上万旅客带来温馨的乘车感受。在刚刚过去的“五一”国际劳动节暨表彰全国劳动模范和先进工作者大会上，李文被推选为全国劳动模范。在李文的同事和领导眼中,这样的荣誉实至名归，李文能够当选全国劳模，那都是干出来的。
从农家姑娘
到车站“讲师”
李文生于安徽合肥一个普通的农民家庭，先后到码头做过装卸工、漆匠，抬过石头，还在纺织厂、粮库、服装店等打过工。2003年，36岁的李文结束了随军家属生活，成了济南长途汽车总站的一名检票员。
刚到济南长途汽车总站时,李文感到了明显的差距,年轻的同事多数都有大专、本科学历，计算机技能也非常熟练，而自己仅有中专学历，记忆力也不如从前了。
车站要求员工熟记发车班次、途经站点、规章制度等,在一次业务考试中,李文的成绩不及格，这让李文看到了自身的差距和不足。心怀“干一行、爱一行、专一行”的信念，她开始了刻苦勤勉的学习。
别人学习一遍就能掌握的东西，李文要学习三遍五遍；别人在单位就能消化的内容，李文总会带回家一遍一遍地温习。为了随时随地记忆，李文把总站的业务知识、工作细则、服务常识等内容做成卡片，不管是炒菜时还是坐公交车时，都见缝插针地学习。功夫不负有心人，最终李文将总站始发的3000余个发车班次以及10000余个途经站点、票价全部熟记于心。
提起那段经历，李文有种刻骨铭心的感觉。李文说，她从中悟到一条经验，只要肯下工夫，再难记的东西也搁不住日复一日的温习。“第二次业务考试，我就得了90分。如今，遇有客流高峰时，四五个旅客围着问我，我也能对答如流。”2012年“五一”客流高峰到来前夕，车站请李文为车站领导班子和各科室主任作报告，分享服务旅客的心得体会。虽然之前已多次组织各科室员工开展向李文学服务活动，但请她给管理人员“讲课”还是第一次，大家都学得很认真。
2012年国庆假期，济南长途汽车总站日发送量达11万人次，再加上从外地来济以及中转的旅客，总站当天的吞吐量近20万人次，是平时高峰期的4倍。李文和她的同事从早上4点多上岗，连续站立奋战了16个小时，顾不上吃饭，为了不去洗手间耽误检票，连水也不敢多喝，一天下来，李文创下了单日检票3000余张，并无一错检、漏检的纪录，至今无人打破。
“望闻问切”，
自创车站“服务经”
李文如痴如醉地爱着她的检票事业，把全部心血都抛洒在岗位上。凭着对工作的执着和热情，李文总结出一套“望、闻、问、切”的工作法，这也是李文自创的“服务经”。
“望”就是要用心看，服务于旅客开口之前。李文说，要想为旅客提供优质服务，就必须研究旅客的真正需求，仔细观察旅客进入车站直至乘车离开的全过程，从中寻找提供服务的契机，最大限度满足旅客的服务需求。李文用心观察，总能在熙熙攘攘的客流中迅速发现最需要帮助的人。通过观察旅客的举止、言行来判断旅客需要什么样的帮助。
“闻”就是用心听，把旅客的事当做自己的事来听。有的旅客由于某些原因误乘、错乘、漏乘班车，李文上前服务时，旅客有时对她发脾气，李文都默默忍受着，微笑地站在一边，耐心听完旅客叙述，迅速分析出事情的前因后果，有针对性地提出好的建议和解决方法。
“做好工作最重要的一点就是具备好的心态。”李文说，通过换位思考，旅客的顾虑和责怪都是可以理解的，要用心去听旅客说了什么，从正面积极处理问题。李文说，“问”就是要用心交流，发现旅客的需求，在旅客发问之前首先询问，帮助旅客解决问题。
“我能帮您吗？我能为您做点什么？您看，这样可以吗？请问您还需要我再做点什么吗？”这些都是李文最常挂在嘴边的话，能给旅客提供最优质的服务，是李文最高兴的事。
“切”就是要切中要点，用心做事换来旅客的满意。李文说，“在家千日好，出门一日难。”出门在外时人们难免会产生戒备的心理，对热情的服务会选择拒绝，当遇到这种情况，首先要找到症结所在，才能让旅客相信你，接受你的帮助。
“给旅客帮助，
那感觉特别好”
“几乎看不见她停下的脚步，看不见她没有笑容的嘴角。”这是同事张希对李文的印象。
工作和生活中的李文，微笑总是挂在脸上。李文对旅客的爱是发自内心的，她用一颗“爱心”关切着身边的每一位旅客。济南长途汽车总站党委书记韩杰说，对很多人来说，多一事不如少一事，但李文有一颗真诚为旅客服务的心，只要她看到的事,不管属不属于自己的职责范围，她都要管一管。有一次，一位妇女抱着一岁多的女儿从临沂到济南转车去临清,下午3点多，李文注意到这位妇女坐在候车厅座椅上直冒虚汗,孩子也哭。李文忙问她哪儿不舒服,这位妇女说，她在临沂上车前就吃了晕车药,在车上又吃了司机给的药,可能是吃多了。
李文赶紧请医务室的医生来,又和同事一起把妇女和孩子送到附近的省交通医院。在医院，李文帮着照看孩子、揉捏那位妇女发麻的手脚、垫付医药费。直到晚上8点多，旅客的家属赶到医院,李文才放心地离开。
“那天，走在夜晚寂静的街道上，看着天空中的弯月，心里充满了一种说不出的满足和欣慰。能给别人一点小帮助，感觉特别好。”李文说。
2013年一个异常闷热的夏日，下午4点30分左右，一位年轻母亲带着不满周岁的孩子从临沂来济南转车，由于严重晕车，这位母亲身子扭曲，侧躺在大厅的座位上，满脸汗珠，非常痛苦。李文见状赶忙拿来温水，让她喝下。10分钟后，当李文温和地询问她“有没有好些”时，女士竟然有些嘴唇发紫，四肢也开始抽搐，“不行，得抓紧送医院。”李文赶忙喊来医务人员、治安人员合力将生病的旅客在第一时间送到交通医院，那时旅客已经处于昏迷状态。李文抓紧垫付了医药费，让她及时得到诊治。一个半小时后，这位母亲慢慢苏醒，与家人取得联系，因为害怕女士的病情加重，李文一直守候到晚上8点，待女士的父亲赶到医院，交代完注意事项后才离开。像这样的经历，在李文的服务生涯中不计其数。
