泰山的回应,是景区应对负面舆情的范本

  来源:人民网舆情数据中心

  4月3日,有网民通过视频爆料,泰山山顶南天门附近住宿1200元一间,饭店不卖饭卖座位,不少游客在厕所过夜。视频发布后引发网民对于宾馆价格、市场监管方面的讨论。4月5日早,泰山景区通过官网发布《关于泰山山顶宾馆房价有关情况的说明》(以下简称《说明》),对网民质疑的问题逐一回应。

  一直以来,不少景区在面临负面舆情时,总是陷入被动局面,有的“有苦说不出”,有的“越回应越乱”,甚至因为一些舆情事件使景区长期被关联负面标签。而泰山此次应对负面舆情,一定程度上为更多相关部门的舆论引导工作提供了参考。

  泰山山顶之上,景区回应扭转舆情

  据观察,泰山的《说明》主要包括山顶宾馆房源情况、宾馆房价有关情况、景区日常监督管理情况、下一步措施四方面内容。泰山景区通过官网发布的有关情况说明成为平息此次舆情的关键。

  景区精准回应舆论关切的焦点,网民“现身说法”印证内容。梳理发现,景区回应直面舆论关切,从山顶宾馆房源、宾馆房价、日常监督管理三个方面回应舆论关注焦点,推动舆论场逐步向理性探讨发展。其中,《说明》对节假日等旅游高峰期山顶宾馆供需情况进行数据统计,并指出以露宿山顶的方式等待日出,是多年来夜间登泰山群体的普遍现象,引发网民“现身说法”的自身经历描述和讨论。有网民表示,此前为了爬到泰山山顶等待日出,在附近租军大衣御寒过夜是正常现象,租住酒店与否都是个人选择。值得注意的是,及时回应的措施也体现了景区有关部门对于日常舆情风险的预判和评估,成为此次舆情应对中值得关注的要点之一。

  景区回应详细分析现实环境和旅游背景,舆论转向对于市场供需情况的关注。在本次回应中,景区以统计数据对现状产生原因进行梳理,称山顶区域共有13家不同档次的宾馆(有2家因维修暂停营业),现共有400个房间、998个床位。每逢节假日等旅游高峰期,游客只有提前数天预订才能订上房间。相关表述使得舆论关注到景区的现实情况,并从供需角度对此次事件进行分析,推动网民观点向深度发展和转变。微博网民@菜很香评论,“去年爬黄山的时候才发现,山顶的物资仍需人工挑到缆车上再进行运输,其背后的人力成本确实较高。”大众网记者调查发现,在国内部分名山山顶的住宿价格中,1000元/晚的双人标间价格较为普遍。有声音认为,山顶运输难度大、成本高,因此这些位于山顶的房间价格较高也能理解。《新京报》评论指出,旅游景区根据淡旺季的实时供求情况,自主调整价格,这符合当地市场监管部门的要求,也是依据市场规律正常的调价现象。如果价格调整在监管范围内或者进行过备案,那么实时调整,就没有问题。

  多部门协同展开线下行动,通过披露工作细节还原景区真实情况。节假日作为旅游高峰期,景区也同时面临着舆情压力。然而,景区与综合执法、市场监管、公安、消防等部门的协同发力,在本次舆情事件的降温中起到了重要作用。梳理发现,《说明》中不仅回应了舆论关注点,还就景区日常监督管理情况展开了详细说明,如假日期间,执法监管部门实行24小时不间断监管、景区综合执法及市场监管等部门每年与驻山顶经营业户签订《价格诚信承诺书》等工作细节的披露,还原并且让公众充分知悉了景区管理的真实状况,有效遏制了景区负面舆情的再次爆发。

  正面回应体现“温度”和“人情味”,推动情感化舆情共振。具有“人情味”的内容更易引发公众的情感共鸣,从而推动话题的传播。在此次景区的回应中,于细微处体现着对于公众需求的关注。《说明》中表示,由于泰山昼夜温差大,部分宾馆、饭店会暂时开放餐厅、会议室等,为没有预定到客房的游客提供明码标价的有偿消费服务,让游客可以在室内避风御寒、临时休息。《大众日报》发文称,不能为了游客的住宿,再在山顶建上多个旅馆,毕竟作为非物质文化遗产,泰山不仅仅是泰安的,是国家的,更是整个人类的,需要保护。该则《说明》以具有温度的文字给话题“降温”,再次体现了人情与关怀在舆论引导中的重要意义。

  值得关注的是,地方媒体在涉及本地景区的舆论引导上也发挥着重要作用。4月5日当天,《大众日报》、青岛交通广播、济南交通广播等当地媒体持续跟进事件进展,对景区回应进行全文转载。5日11时,《大众日报》刊文,通过梳理网民观点,对景区回应和景区现状进行分析,进一步引导舆论走向。随后,舆情走势于5日晚间显著下降。

  图:“泰山酒店价高游客挤厕所过夜”舆情走势 来源:人民众云

  此外,做好舆情危机应对工作的同时,各地也应反思自身存在的不足。回溯本次舆情事件的根源,“泰山景区游客挤厕所”状况同为全国旅游景区的真实写照。《北京商报》刊文称,从景区管理者的角度来讲,应以灵活的方式应对市场需求,如可借助互联网平台扩大景区的宣传影响力,同时做好酒店房源、房价的信息披露工作,在改进管理的过程中提升服务质量,从而提高游客旅游体验。同时,景区的回应也不应该止于对单次舆情危机的应对,就像泰山景区回应最后提到的“泰山景区将举一反三、全面查摆”,如何保障游客的旅游体验,为游客提供一个舒心的旅游环境,不仅关系景区的发展,也是城市发展的一个重要缩影。

  舆情概述

  由人民众云平台数据可知,4月4日至4月6日,共监测到相关舆情信息12087篇。其中,在整体舆情信息的媒体渠道分布中,微博占比超五成,成为主要信息渠道;客户端占比超二成;资讯次之。

  图:“泰山酒店价高游客挤厕所过夜” 媒体渠道分布 来源:人民众云

  词云图显示,在整体的舆情信息中,厕所、游客、过夜、宾馆、泰山山顶等热门词成为舆论关注焦点。

  图:“泰山酒店价高游客挤厕所过夜”词云图 来源:人民众云

  在整体舆情信息的情感倾向分析中,中性情感倾向的信息占比较多,约六成;敏感情感倾向的信息次之,占比约三成;正面情感倾向的信息占比较少,约一成。

  图:“泰山酒店价高游客挤厕所过夜”情感分析 来源:人民众云

  图:泰山景区《关于泰山山顶宾馆房价有关情况的说明》(来源:泰山景区官网截图)