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  10月1日-8日“中秋”“国庆”假期,济南12345市民服务热线根据济南市政府办公厅统一安排,提前做好安排部署,实行双岗值班,充分发挥“泉城总客服”作用,保持24小时全天候运行,密切联动承办单位,高效处置群众反映的各类问题。8天内共为民服务18.35万件,较去年同期增长51.71%,日均为民服务2.29万件。其中受理14.49万件(直办8.98万件,转办5.51万件),外呼电话3.86万件。受理省级热线问题2.98万件,较去年同期增长78.93%;受理外地号码来电2.53万件,较去年同期增长87.90%;同时,12345热线通过移动、联通和电信等通信运营商共向外地来济人员发送热线落地短信607万人次,为来济人员诉求表达提供了有效渠道;收到市民感谢来电(来信、短信)287件。12345热线为保障市民诉求“一次办成”、“一次办好”, 进行制度创新,流程再造,实现热线受理平台从受理到办理的转变,节日期间共由受理人员举办三方会议连线职能单位,牵头协调处理市民诉求1.3万件,为全市人民“中秋”“国庆”节日期间提供了优质高效的服务,为外地来济游客提供了方便。

  市民诉求关注交通、社保、治安、教育等

  其中,受理交通出行类热线12813件,约占受理总量的8.84%。一是部分路段存在违规停车现象(1713件),如市中区中海国际社区御峰观邸小区两侧、槐荫区建宁路黄河路桥宿舍路段、莱芜区凤凰北路汇源首座路段等。二是公交车运营问题(1399件),如要求增加节假日公交运行班次及咨询发车时间等问题。三出租车行业管理问题(788件),如反映出租车绕路、不打表、司机服务态度及火车站、汽车站周边黑出租揽客等问题。四是反映节假日期间部分路段拥堵严重(745件),如市中区玉函立交桥由东向西方向、历下区县西巷、济阳区济太路与220国道交叉口等。

  社会保险政策类热线12450件,约占8.59%。一是医疗保险问题(6135件),如咨询社保卡丢失如何补办、咨询社保如何转移、要求更改社保大厅密码等。二是住房公积金问题(3151件),如咨询国庆期间公积金网点是否正常上班、咨询公积金能否网上办理提取、咨询单位如何办理公积金开户等问题。

  社会治安类热线10158件,约占7.01%。一是接处警问题(4571件),主要反映物品失窃、打架斗殴等问题。二是案件处理问题(2158件),主要反映邻里纠纷、金融诈骗等问题。三是治安管理问题(1558件),主要是犬吠扰民、广场舞音响扰民等问题。

  居民生活9325件,约占6.43%。一是用水问题(2774件),主要是部分区域故障停水,影响居民生活。如历下区中建国玺台小区、莱芜区莱城区兰馨园2区、天桥区新赵路、市中区英雄山路165号等。二是供暖问题(1647件),主要是咨询商铺供暖费用收取标准、取暖补贴标准,热电持卡老用户报停状态下如何重新开户等问题。三是电力问题(1551件),主要是部分地区故障停电,市民来电咨询停电原因,希望尽快恢复供电。如历下区菜市新村小区17号楼、历城区东彩世佳花园等。

  教育问题9183件,约占6.34%。一是学校未按国家规定放假问题(5942件),如济阳第十中学、高新区英才学院、莱芜十七中、济南中学等。二是考试招生及咨询学区问题(357件),如咨询所在小区属于哪个小学的学区房、学校何时招生、少数民族学生高考加分政策等。三是教师队伍和待遇(136件),如咨询教师是否可以免费进入趵突泉景区等问题。

  住房与房地产7421件,约占5.12%。一是物业管理问题(3352件),主要反映小区物业服务差、价格贵,及要求物业加强安保、成立业主委员会等问题。如莱芜区羊里镇建安小区、槐荫区兴福街道中建锦绣城三期、市中区铁路玉函小区等。二是产权市场问题(1525件),主要是咨询缴纳土地出让金后房屋的产权年限问题、如何打印房查证明问题等。三是房屋维修问题(1295件),主要是房屋质量出现问题,居民希望尽快维修。如长清区张夏街道铁路宿舍、钢城区汶源街道凤凰园40号楼、槐荫区吴家堡康城新苑小区3号楼等。

  热线受理平台:实现从受理到办理的转变

  双节期间,为保障市民诉求,济南12345热线进行制度创新,流程再造,实现热线受理平台从受理到办理的转变,在节前制定下发了《关于做好2020年中秋、国庆节日期间市民诉求“一次办成”、“一次办好”工作的通知》,对双节期间市民诉求办理工作要求及流程,共6部分20项内容进行了规定,严格按照“即收、即转、即办、即访”的原则,在认真记录市民诉求后发挥牵头作用,积极协调相关职能单位落实处理,并及时进行跟踪回访。双节期间,共由受理人员举办三方会议连线职能单位,牵头协调处理市民诉求1.3万件。如10月2日,孙先生来电反映:自己的家人因行动不便需要由救护车从医院送至家中,但救护车发生故障无法行驶,希望协调尽快安排新的救护车。热线在安抚市民情绪的同时,第一时间联系市卫健委落实处理,重新安排救护车将病人送到家中。孙先生对热线和卫健部门的帮助表示感谢。10月2日北京向先生来电反映:从北京到济南旅游,因不慎违章被告知需要5天之后到交警队处理,来电求助。热线受理人员在安抚外地游客情绪的同时,第一时间发起三方会议连线市交警支队工作人员,告知在违法发生地或者车辆登记地都可以处理,不方便去现场也可以在交管网站上处理,向先生对此表示感谢。

  “中秋”“国庆”节日期间,12345热线共受理外地号码来电2.53万件,较去年同期增长87.90%。

  外地游客咨询交通出行线路、旅游景点开放时间及票价、防疫政策等问题。如天津游客咨询到济南旅游对外地牌照是否有限制;北京隋女士咨询北京外地医师资格证是否可以免费游览千佛山景区;德州郝先生咨询国庆节期间千佛山景区是否需要提前预约购票;青岛王先生咨询来济是否需要隔离等,热线受理人员均给予热情详细解答,来电人表示感谢。

  外地游客来电寻求帮助。如青岛于先生来电反映:10月2日6:00从青岛市莱西市自驾到平阴县旅游,目前平阴县宾馆均以青岛出现疫情为由不让自己入住,来电求助,希望相关单位协助自己找到宾馆办理入住。热线受理人员在安抚外地游客情绪的同时,第一时间联系平阴县政府进行落实,并按照“一次办好”工作标准实时跟进调度办理情况,经反馈,相关部门已协调帮助来电人办理了入住手续,于先生对热线和相关部门的帮助表示感谢。

  部分外地来济人员对济南市城市建设、交通秩序、景区管理等方面提出意见建议。如德州孙先生来电反映:建议济南战役纪念馆国庆期间延长开馆时间,以方便外地游客参观游览等。热线在对外地游客关注济南市城市建设表示感谢的同时,均第一时间转相关部门落实处理。

  节日期间,12345热线通过移动、联通和电信等通信运营商共向外地来济人员发送热线落地短信607万人次,为来济人员诉求表达提供了有效渠道。

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