预付式消费,广泛应用于美容美发、健身、餐饮、娱乐、家装、教育培训、商业零售等诸多行业,因消费周期较长,变数多,经营者缺乏约束等因素,已成消费纠纷重灾区。省消协的统计数据显示,2016年1月1日至2018年6月30日,全省消协组织(不含济南、青岛)共受理预付式消费投诉5691件,2018年7月1日至2019年12月31日,全省消协组织受理的预付式消费投诉达到了31128件。

  预付式消费纠纷为何“愈演愈烈”?根源何在?如何求解?2019年11月至2020年3月,省消协对此进行了专题调研,并于今日对调研情况进行了通报。

  我省消协组织受理预付式消费投诉情况:

  据不完全统计,2016年1月1日至2018年6月30日,全省消协组织(不含济南、青岛)共受理预付式消费投诉5691件,涉案金额5166.99万元,成功调解3043件,调解成功率仅为53.47%。

  2019年,省消费者协会再次联动各市消协对预付式消费情况进行专题调研。据不完全统计,2018年7月1日至2019年12月31日,全省消协组织共受理预付式消费投诉31128件,涉案金额6989.78万元。健身、美容美发、餐饮、影院、教育培训和洗浴服务成为预付式消费投诉较为集中的领域。其中,健身类9355件,占比30.05%;美容美发类3982件,占比12.79%;餐饮类2884件,占比9.26%;影院类1923件,占比6.18%;教育培训类1611件,占比5.18%;洗浴类1583件,占比5.09%。

  我省预付式消费投诉主要问题:

  当前,预付式消费投诉发映的主要问题有:一是发卡经营者倒闭、变更或卷款跑路,导致消费者维权无门,全省消协组织受理此类投诉11511件,涉及金额1967万元;二是经营者虚假宣传,诱导消费者办卡,办卡后不兑现承诺,全省消协组织受理此类投诉3316件,涉及金额708万元;三是办卡容易退卡难,经营者不退卡内余额或拖延处理,全省消协组织受理此类投诉6109件,涉及金额1056万元;四是有的经营者几经易主,主体变更后对转让前办理的预付卡拒绝履行义务,全省消协组织受理此类投诉3467件,涉及金额1293万元;五是发卡经营者设置不公平格式条款,侵害消费者权益,全省消协组织受理此类投诉1577件,涉及金额473万元。

  我省预付式消费投诉多发的主要原因:

  (一)法律法规不完善,监管有盲区。目前,个体工商户发行预付卡由谁监管,是法律空白。由于对预付卡管理缺乏依据标准,在处理预付式消费纠纷中,商务、市场监管、公安、人民银行等部门的职能存在一定的交叉,当预付式消费遇到问题时,可能遭遇部门之间因职责不明推诿扯皮现象。执法部门对违法经营者惩戒力度小,监管力度弱,也是因素之一。

  (二)准入门槛过低,发卡无约束。预付式消费准入门槛低,缺少对主体资质的审核,尤其是消费问题集中、纠纷频发的个体工商户。因其发卡行为多由商家自主操作,无需登记备案,客观上造成监管盲区。加之强制措施及惩罚举措缺失,对商家进行有效约束难上加难。

  (三)信用机制不健全,维权成本高。由于我国信用机制建设尚不健全,导致失信行为缺乏约束,加之信息不对称,消费者在选择预付式消费时存在盲目性、随意性,仅凭个人经验和经营者的宣传来选择商品或服务,经营者与消费者之间承诺能否实现,更是完全取决于经营者的自觉和良心,更加助长了不良商家不诚信经营的侥幸心理。一方面导致失信商家没有受到惩罚,使得失信成本极为低廉;另一方面,信息不对称,出现纠纷消费者提供证据难,加之数额不大,维权成本较高,一些消费者甘愿哑巴吃黄连,选择息事宁人。

  (四)消费者维权观念不强,风险意识较差。在预付式消费中,消费者对经营者的资质、信誉度、服务品质、经营状况等未作全面了解,往往看重商家打折、促销等优惠条件,被丰厚的优惠条件所迷惑,对预付卡券的使用范围、期限、功能、退款条件等细节不作详细了解,轻信商家的口头承诺,忽视了潜在的风险。

  对此,省消协建议,在国家尚未出台和修订相关法律、法规的背景下,我省应尽快制定关于预付式消费的办法或地方性法规,建立预付式消费的一整套管理制度,包括准入制度、备案制度、交易保证金制度、监管制度、救济制度等,对预付卡的发行、监管、法律责任等做出明确规定。

  此外,应建立协同监管机制,明确部门职责分工,使预付式消费的各个领域都实现全覆盖无缝隙监管。同时,进一步完善信用约束机制,强化经营者主体责任;推行合同示范文本,加大日常监管力度;强化消费者风险意识,完善消费纠纷化解机制。

  (大众日报)