重庆万州公交坠江事故原因曝出后，济南公交驾驶员之间也进行了交流，有驾驶员告诉记者，从一名司机的角度考虑，重庆这位22路司机做出的是当时情况下最坏的选择。而在济南公交内部，对于这种小冲突、小委屈，也已形成了“济南经验”。　记者 邹元德

　　为安全起见，省城某些公交线路早已配备安保人员，或在司机驾驶位设置防护设施（资料片）

　　遇到冲突三步走

　　靠边停车+有效沟通+及时报警

　　在济南公交，应对类似的情况有一个大家公认的标准流程。“第一步，先在安全地带靠边停车，停稳拉好手刹；第二步是跟对方进行有效沟通，避免进一步激怒对方；　如果冲突一时无法解决，那就采取第三步，及时拨打报警电话。”济南公交五分公司二队队长周鹏介绍说，接受记者采访的其他几位驾驶员也这样告诉记者。

　　周鹏介绍说，如果在公交车上乘客与驾驶员之间发生矛盾，乃至是乘客之间发生矛盾，首先就是保持冷静，避免出现正面冲突。“这个时候首先考虑到的是保障车内其他乘客安全，尤其是要保护好驾驶室内的方向盘、油门和刹车。”

　　“平时都要求我们公交司机有问必答，凡是乘客提出了异议，我们都会及时进行解释。”125路驾驶员袁洪雨说，但他也表示，一般解释工作必须在车辆靠边停下或者等红灯时进行。有的司机担心激怒对方，也为了保障车辆正常运营，有时会暂时保持沉默，继续开车。“有的乘客火气上来可能也就是一阵，等气头一过，再一解释就完事了。”正如这次重庆22路公交车坠江事件一样，对于个别正在气头上的乘客，往往并非叫骂就解决了问题，有时甚至出手打人，乃至抢夺驾驶员的方向盘，严重危及公交车的行车安全，在济南，这种行为将越来越少。

　　新车型全部配备隔离门

　　重点及郊区线路配安全员

　　三年前，持刀歹徒轻易就挟持了K52路驾驶员董丹，而现在，董丹则不必再害怕出现这种情况。“我们车队总共76辆车，全部更换成了加装隔离门的新车型。”董丹说。驾驶员袁洪雨也表示，在他所在的车队，也有80%的车辆已经更换成了带有隔离门的新车型。

　　在近两年逐步更换的新车型中，司机的驾驶座位被隔离成了一间驾驶室，除非司机自己开门，正常运行中，隔离门都会自动上锁，有效避免了乘客与司机进行肢体冲突，进而危害行车安全。公交车上一键报警装置也成了标配。

　　除此之外，在诸如1路、7路、101路等一些市区重点线路或通往郊区的线路上，配备了安保公司派出的安全员，“有安全员的车辆，驾驶员只需要专心开车就可以，其他一切事情都交由安全员处理，有安全员在车上，很多自知理亏的乘客也就不会主动起冲突了。”袁洪雨说。根据规定，在车辆行驶过程中，为避免分神，驾驶员不能长时间与乘客交流，再加上部分乘客情绪不稳，听不进驾驶员的话，这时候如果能有乘客站出来与其沟通，效果会好很多。

　　“遇到这种冲突，乘客还可以留存一定的影音证据，事后警察调查时站出来作证，如果情况确实危急，可以以报警的方式进行协助。”济南公交五分公司二队队长周鹏也建议乘客用力所能及的行为来保障乘客自身的安全。

　　“人有问题不上车”

　　受委屈司机可获“委屈奖”

　　“我们有一个口号是‘人有问题不上车，车有问题不上路’。”周鹏告诉记者，现在公交公司内部推行“心情指数晴雨表”，如果驾驶员因为身体不适、家庭矛盾等原因出现情绪上的波动，经判断当前状态不适合出车，就会改派其他驾驶员先上，等这位驾驶员状态达到出车标准了再继续工作。

　　同时，公交司机如果在工作过程中受到了委屈，而且当时事情处理得当，回到车队之后便可获“委屈奖”，车队会根据情况的严重程度对当事驾驶员进行一定的经济或精神奖励。

　　“我拿过‘委屈奖’，当时车队发了200元钱，有这个奖励让我觉得我当时那样做是对的，也就不再那么委屈了。”102路司机刘怀奎在遭受乘客误解，进而被拳打脚踢之后，回到车队便得到了一定的经济补偿。“如果事情影响比较大，驾驶员处理的也很好，总公司也会给予一定奖励。”周鹏说。

　　近年来，济南公交一直在推行“情绪管理”。除了心情指数“晴雨表”和“委屈奖”，公司还开通了“知心大姐”热线，推出了情绪调节室、“BRT心情驿站”、心情信箱、领导接待日等有利于疏解驾驶员情绪的措施。同时，济南公交引进了“人体生物钟”三节律观察和防控机制，帮助员工过滤、排遣不良情绪。

　　说法

　　重庆司机做了最坏选择

　　“这是最坏的选择。”125路驾驶员袁洪雨告诉记者，从他们几位驾驶员交流讨论出的结果来看，在当时还有更好的处理方法。“从视频来看，当时司机没踩刹车，方向盘向左打。”125路驾驶员袁洪雨表示，在这种紧急情况下，右打方向盘靠边停车，或者原地刹车，结果应该都会更好一些。“往左打是逆行，更危险。”

　　袁洪雨表示，由于只是从网上流露出的视频进行分析，结果未必符合当时的真实情况，但是这名司机一边开车，一边回头与女乘客进行肢体冲突确实违反了作为一名公交司机的规范。

　　“在我们公司有规定，双手不能同时离开方向盘，也不能单手抓方向盘太长时间，更何况是腾出手与乘客动手。”袁洪雨说，驾驶过程中回头与乘客争执乃至动手，这个行为非常危险，容易分神，无法避让前方车辆。

　　事故原因发布后，公交驾驶员之间第一时间进行了案例分析，同时又强调了行车安全的重要性。