过去的2013年，对济南具有特殊意义：这一年的最后半个月，12345热线开始主导制定全国标准，其工作经验被用来引领全国政府热线。
热线大厅内的受理人员
12345热线受理量党的十八届三中全会对加快转变政府职能提出了新的论述。2013年9月18日，国务院总理李克强明确提出要“认真办好热线电话”.2013年10月1日，国务院办公厅发文明确要求，要进一步加强政府热线电话建设和管理。用百年大计的目光审视，站在领头羊位置的济南12345,迎来了发展的关键节点。
重视民生造就辉煌
多年来，市委、市政府历任领导高度重视12345热线工作，特别是新一届市委、市政府主要领导多次对热线做出重要批示，王敏书记和杨鲁豫市长多次莅临热线视察指导工作、接听市民来电，并作重要讲话，要求以群众为根本、以实践为标准，扎扎实实地解决群众诉求。
我市出台九项规定转变工作作风，市监察局修订《12345市民服务热线工作责任追究办法》等做法，充分体现出市委、市政府重视民生工作、转变机关作风的决心。我市第十次党代会和2013年《政府工作报告》也对热线工作提出了更高要求。
去年受理诉求230万件
2013年，12345热线共受理各类诉求231.3万件，同比增长30.2%。从开通之初的每天1000多个电话，到现在日均6000多个，有时甚至达到2万个，热线越来越成为百姓的“贴心人”。市民刘杰说，“大事小情，先打个12345,都成习惯了。”
王敏书记在视察热线工作时指出，受理量的持续增长反映出热线确实是很有价值的，成为人民群众离不开的一条重要渠道，党委、政府联系群众、为民服务的重要平台。
济南经验填补空白
2013年12月18日，12345热线接国家标准委通知，开始主导制定《政府热线服务规范》国家标准，标志着我市12345热线的经验将总结为国家标准，用来指导全国政府热线的工作，填补了此项标准的国内空白。
得知此事后，市民欣向泉给记者发来短信：“这是济南人民的骄傲，这是市委、市政府的政绩，这是热线办及全市各部门辛勤劳作的结果。”
开展教育实践活动
2013年7月12日，市委把12345热线作为教育实践活动的重要平台。
在广泛征求意见建议的同时，按照市政府办公厅的统一部署，热线办先后组织各界代表召开座谈会征求意见，归纳出16条整改措施，实现关口前移、办理下沉，对各承办单位开放热线资源，进一步提高工作效率和服务水平。
抓好基础队伍建设
市热线办始终把班子队伍建设作为一项重要的基础工作来抓。研究制定了培训大纲，对工作人员实行全员培训。仅2013年，市热线办多名工作人员获得荣誉。热线二处处长赵琳被评为全市十佳优秀公务员，热线一处处长王涛当选市级道德模范，热线二处副调研员潘英被评为市级劳动模范，而热线二处被评为省级优秀公务员集体。
逐步完善办公系统
2013年，办公系统共升级完善50余次，逐步实现自动分类、自动转办等智能化功能，实现用数据说话、用数据管理、用数据决策。开发了热线电子地图查询、系统问题预警等功能，有效提升了热线系统自动化水平和为民服务效率。目前热线微博、微信平台已试运行。
拓宽热线服务领域
2013年3月27日，热线办与市政协联合开通了“济南市12345政协提案线索直通车”。两个月后，与市人大正式联合启动“人大代表联系群众12345热线工作站”，并定期组织市人大代表到热线接听电话。
持续发展面临节点
实践证明，12345热线搭建了党委、政府与人民群众双向沟通的渠道。同时热线人清楚地认识到，12345热线尚存在不足。2013年9月，王敏书记在视察热线工作时提出了“便民、求实、提效”的新要求。面对群众新期待，如何进一步提高热线工作已成为必须解答的问题。
●承载能力明显不足：面对经济社会不断发展，热线坐席基本维持在建立初期的状态，工作人员承载能力已达极限，每天有15%左右的电话无法接入。
●督办力度亟须加强：其中有的是受制于政策等，也有的是个别责任单位存在推诿扯皮等问题。新的一年，市民希望通过切实有效的措施让热线在监督时更有分量，在协调时更有力度，在考核中更有话语权。
●信息资源尚需深挖：在向公众提供服务信息的同时，充分利用热线平台信息资源，建立热线资源开发利用机制，定期组织力量对群众集中、反复反映的以及带有规律性、普遍性和苗头性的问题，加大研究分析力度。
12345热线标准化工作
大事记
2012年10月16日
济南12345热线被国家标准委批准为“全民参与社会管理”国家级服务业标准化示范单位。
2013年1月
市监察局以标准化理念修订《12345市民服务热线工作责任追究办法》。
2013年3月11日
省政协一号提案《关于“做好全省热线工作”提案办理协商情况的报告》明确提出在全省范围进一步加大热线标准化建设工作进度的建议，并报省政府。
2013年3月26日
国家标准委副主任孙波一行到济南12345热线调研服务标准化工作，给予高度评价。
2013年5月27日
由中纪委、中联部共同组织来自亚、非、欧、美15个国家党政媒体联合考察团到热线考察，各国代表对热线标准化工作给予高度评价。
2013年6月4日
“ISO标准社会效益评估”项目启动会在京召开，会议推选济南12345热线作为评估案例。
2013年7月26日
英国标准化协会(BSI)总裁斯科特·斯蒂德曼一行考察济南12345热线标准化工作，并称“感到十分震撼和钦佩”。
2013年9月11日
为深入开展“标准促服务，服务惠民生”全国质量月专题宣传活动，国家标准委服务业部主任杨泽世带领国家质检总局、国家标准委有关人员和中新社、人民日报等中央新闻媒体一行10人，走进济南12345市民服务热线，调研全民参与社会管理标准化工作。
2013年9月20日
济南12345热线项目研究成果在俄罗斯圣彼德堡第36届ISO年会上发布，受到来自ISO旗下163个成员国的600多位代表一致好评。
2013年11月4日
由济南12345热线申报的《政府热线服务规范》国家标准获得国家标准委批准立项并在全国公示。
2013年11月20-21日
国家标准委在厦门举办全国服务业标准化试点工作会议，济南12345热线应邀作典型发言，12345热线的经验做法编入《服务业标准化》教材。
2013年12月4日
全省标准化工作表彰大会召开，济南12345热线被评为2013年度山东省标准化工作先进单位，并作典型发言。
2013年12月18日
国家标准委正式批准由济南12345热线主导制定《政府热线服务规范》国家标准。
2013年12月
全球最大的管理咨询公司和技术服务供应商，美国埃森哲公司欲与济南12345热线合作，在进一步完善方案等方面寻求帮助。
目前
持续改进热线工作标准。目前，已进行了两轮改进，共新增标准12项，取消标准2项，改进标准55项。
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