菏泽市新闻办公室主任马德主持发布会

菏泽市食药监局局长郝丕进作新闻发布

11月4日下午，菏泽市政府新闻办公室举行新闻发布会，邀请市食药监局局长郝丕进发布全市12331食品药品投诉举报平台建设及有关工作情况，并与有关方面负责人就公众关注的热点问题回答记者提问。

几年来，特别是2014年菏泽市食药监局接管食品生产、流通环节监管职能以来，全市食品药品监管工作，在市委市政府的正确领导和社会各界的关心支持下，乘着食品药品监管体制改革、转变职能和全面推进法治社会的东风，不断强化日常监管，深入开展专项整治，积极推行社会共治，做出了不懈努力。12331就是食品药品监管部门为推进社会共治，满足人民群众食品药品安全新期待，统一设立的投诉举报系统。12331的平台建设，在广大群众的信任支持和广泛参与下，为打击食品药品违法犯罪行为，保障公众饮食用药安全做出了积极贡献。

12331投诉举报平台建设的意义和服务理念

食品药品安全，关系民生福祉，需要全社会同心携手，共同守护。为进一步提高服务水平，推进食品药品社会共治，有效打击食品药品违法犯罪，提升人民群众对食品药品安全的满意度，根据国家食品药品监督管理总局的统一部署，菏泽市设立了12331食品药品投诉举报中心，主要负责受理食品安全，药品、医疗器械、化妆品在研制、生产、流通、使用方面违法行为的投诉举报工作。12331是全国各级食品药品监督管理部门统一的投诉举报电话。工作人员依据相关法律法规，对公民、法人和其他组织通过电话、网络、信件、走访等渠道反映的投诉举报，进行编码登记、研判分类，符合条件的，及时安排调查核实和处理，对处理情况跟踪督办，并将办理结果答复投诉举报人。12331投诉举报系统建立以来，充分激发了广大人民群众的参与的积极性，为守护食品药品安全，发挥了重要作用。

12331食品药品投诉举报系统，作为全市食品药品社会共治平台和部门的形象窗口，立足“服务群众、贴近群众、关心群众、依靠群众”的根本宗旨，秉承为民服务的工作理念。一是践行“爱心”理念。以办好群众投诉举报事项为己任，认真接听、从速办理、及时反馈；把投诉人当亲人，耐心解答询问，微笑接待来访；设身处地的体味投诉人的心情，全力帮助解决问题。二是践行“诚心”理念。忠诚食品药品安全监管事业，坚决维护群众利益，无论白天黑夜、节假日和双休日，工作人员24小时轮流值守，保证投诉举报电话昼夜畅通。对每件投诉举报事项，都认真受理、及时调查、依法处理，按时回复。三是践行“细心”理念。忠实履行食品药品安全监管职能，以12331为平台，提供优质服务。听清每句话，记好每个字，掌握好每个细节，及时展开调查处理。四是践行“耐心”理念。常换位思考，理解群众遇到食品药品安全问题时的急切心情；时刻保持冷静与平和的心态，用温和的语气，耐心沟通，不厌其烦，有问必答，用真情赢得投诉举报者的信任。菏泽市12331连续三年在全省稽查工作会议上做典型发言，推广经验。多次被中国食品药品监管杂志、山东省电视台农科频道、市电视台等国家、省、市媒体采访报道，得到社会的广泛赞誉和认可。先后受到山东省食品药品监督管理局领导、菏泽市委书记孙爱军、市长解维俊的肯定与高度评价。

通过12331投诉举报平台，开展“网上听民声、线下解民忧”活动

“网上听民声、线下解民忧”活动是菏泽市在全国率先开展的创新性的社会工作工作，目的在于深入践行群众路线教育实践主题，“主动上网找问题，不让问题找上门”。

具体做法是：在线交流和网络问政。每周五15点至16点在菏泽大众网论坛与网友开展在线交流，每次活动提前一天发布预告贴，预先告知群众交流主题与时间，方便群众反映各类食品药品安全问题。期间网友可在直播贴发信息、提建议、反映问题，局班子带领科室人员进行现场回复，虚心听取网友建议，全方位、多角度宣传食品药品安全常识，并就监管难题问计于民。通过菏泽新闻广播“行风热线”频道栏目同步进行直播。先后开设“食品药品安全有事您说话”，“食品药品安全知识网络讲堂”、“食品安全欢迎你来找茬”、“大型网络问政”等大型互动交流主题4个。开设“双节期间食品安全”、“保健食品安全”、“安全用药”、“夏季食品安全”、“医疗器械监管”、“药品生产”、“行政执法监督”、“知识竞赛”、“鱿鱼抽检”、“年货赶大集”等群众关心的热点焦点交流话题20余个。开辟了为民办事快捷通道，征集了群众意见建议，充分调动了社会各界参与食品药品安全监管热情，改进了食品药品监管工作，树立了部门良好形象，促进了食品药品安全社会共治工作的开展。12331总点击量达到824825人次、总回帖量1578人次、网友提出问题700多个，大众网、菏泽电视台、菏泽日报等多家媒体参与宣传和报道，赢得网友和群众普遍好评。市委书记孙爱军对此作出肯定性批示，要求市直各部门主要领导参阅学习。

食品药品安全权益受到侵害，可通过以下方式投诉举报

    1、电话：12331

    2、关注菏泽市食药监局的门户网站http://www.hzfda.gov.cn

    3、电子邮箱：hzfda12331@126.com

    4、信件：地址是菏泽市中华西路2777号，邮编274000

    5、访问：地址是菏泽市中华西路2777号菏泽市食品药品监督管理局一楼投诉举报中心

    6、微信、微博：关注“菏泽食药安全”。

无论您通过哪种渠道进行投诉举报，均请提供尽量多的信息和证据，如：被投诉举报人/企业名称、产品名称、购买凭证、违法违规事实描述、违法广告媒体等。请您在投诉举报时留下联系方式，以便工作人员与您及时沟通，反馈办理结果。

食品药品安全，关系民生福祉，需要全社会同心携手，共同守护。真诚地希望您能和食品药品监督管理部门一起，借助12331投诉举报平台，推进社会共治，齐心维护食品药品安全，传递尚德守法，守护健康的正能量。(王胜 东鹏 管廷军)