“3·15”即将来临，13日上午，菏泽市工商局召开了菏泽市2017年“3.15”活动情况通报会。会上，该局通报了2016年全市流通领域部分商品质量抽查检验结果、2016年度全市12315投诉情况、菏泽市第五届文明诚信民企和工商户评选结果等；菏泽市消协梳理出了2016年五大投诉热点，并发布消费预警。

　　公布五大投诉热点 教育培训投诉上升

　　会上，菏泽市消费者协会秘书长牛建峰介绍，根据2016年消费者协会受理投诉情况分析，投诉热点和难点主要集中在五大方面。

　　商品质量令人忧。涉及商品质量的投诉主要集中在服装鞋帽类以及小家电、通讯产品等商品。据统计，2016年度产品质量问题投诉位居投诉性质分类第一位，达到51.30%。

　　预付消费风险大。主要涉及美容美发、洗浴、洗衣、健身、洗车等服务类消费。存在服务质量差，不认真兑现承诺；擅自提高费用或降低服务标准；遭遇门店停业或搬迁，消费者退款难；消费者个人信息易被泄露等问题。

　　网络购物维权难。网络购物投诉呈上升趋势，相比2015年度上升6.36%。消费者投诉的对象涉及网店、电商平台以及以微商为代表的个人网络商家和电视购物等方面。存在消费者付款后经营者拖延发货，甚至单方面违约，不提供货物；微信朋友圈销售商品质量难保障等问题。

　　教育培训问题多。各类教育培训遍地开花，该领域门槛低、监管难，虚假宣传、质量无保障等问题极为严重，投诉量呈逐年上升趋势。存在虚假宣传，夸大办学能力；没有培训资质；培训协议多涉嫌“霸王条款”等问题。

　　老年消费陷阱多。由于老年人的消费需求、消费能力、消费观念、消费决策等方面的特殊性，形成了一个特殊的、信息不对称的消费市场。让不法商家看到了“商机” 。老年人消费投诉问题主要集中在购买保健品、接受医疗、参加旅游等方面，往往被“夸大宣传”的假象蒙蔽，被健康讲座、义诊等“亲情服务”所忽悠，经不住诱惑接受小礼品上大当等。

　　商品抽检七成合格 服务类投诉增多

　　过去一年，该局以涉及人体健康和人身、财产安全、消费者集中反映强烈的商品种类为重点，在市区内35家商场、超市、专业市场、专卖店组织开展商品质量抽查检验4次，共抽检儿童用品、交通工具、建筑材料、日常用品、金属制品、消防产品六大类，23个品种商品，152个批次，商品质量总体合格率72.4%。

　　据介绍，2016年度，菏泽市工商局12315指挥中心通过电话、来访、互联网、短信、来函等方式接收登记消费者情况反映5863件，其中咨询3618件、申诉2192件、举报53件。电话仍是投诉主要渠道，但短信、互联网、微信、等新兴投诉方式也逐渐被消费者接受和运用，呈上升趋势。

　　从申诉情况看，商品类投诉1343件，占申诉总量的61.27%，排在前五位的依次为家用电器、通讯产品、服装鞋帽、交通工具和农用生产；服务类投诉849件，占投诉总量的38.73%，排在前五位的依次为修理服务、电信服务、餐饮和住宿服务、邮购和邮政、文化娱乐服务。

　　2016年，服务类的投诉增长速度非常快。与商品类消费领域相比，服务类消费领域更加“无形”，更难规范，服务消费逐渐成为新的消费增长点的同时也成为消费者投诉的热点。

　　消协发布消费预警 提高消费者防范意识

　　同时，针对消费热点和难点，菏泽市消费者协会还发布了消费预警，提醒广大消费者提高防范意识，确保自身消费安全。

　　其中，在预付微信购物方面，消协提示：对于微信私人代购的监管，目前难度非常大。微信购物需格外谨慎，如果仅是通过微信聊天完成的交易，对方又没有实体店铺，就只能被看做是双方私下达成的交易，无法按照相关法律法规进行维权，这就成了民事纠纷，维权只能通过民事诉讼。在民事诉讼中，消费者要提供充分的证据。

　　在教育培训方面，消协提示：教育培训不像其他一些行业具有一套标准化的质量管理、监控、检验和追踪系统。消费者在选择培训机构时要理性消费，假若权益受侵害，要及时向权益维护部门、教育主管部门投诉，通过正当渠道，维护自身的合法权益。此外，消费者务必与培训机构签订相关协议，并将学习内容、退款条件、违约责任等在协议上明确标出，特别是涉及解除合同的有关约定。同时，妥善保管好发票、学生证等依据，以免落入教育培训陷阱。

　　在老年人消费方面， 消协提示：谨慎参加活动，对商家举办的各种健康讲座、免费检查、免费试用、上门服务等活动不要盲目参加；增强购买辨别能力。老年消费者购买保健品一方面要针对自身身体需要，做到因需购买，要提高警惕，增强辨别能力，到证照齐全的销售场所购买保健品，另一方面购买时要注意辨别真伪等。