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工行枣庄分行创新服务模式提升网点综合竞争力

2020年12月16日 11:10 商讯 

  今年以来,工行枣庄分行高度重视网点客户服务工作,在抓好客户投诉治理、柜面满意度提高、网点排队治理、超时等候压降等服务质效的基础上,通过网点现场办公、“一点一策”帮扶、树立标杆网点、加强网点监督检查等方式,不断创新服务模式,持续提升网点综合竞争力,效果明显。

  一、加强调查研究,有的放矢做好网点服务工作。今年以来,该行渠道部会同有关部室多次到各支行网点进行调研,召开由分管行长、渠道(服务)专管员,部分网点主任参加的会议,找出渠道(服务)工作存在的短板,分析问题的原因,研究解决问题的办法,一行一策,形成会议纪要,逐条抓好落实。将目标完成情况,纳入季度考核,有效促进网点竞争力提升。

  二、打造标杆示范网点,发挥典型的引领作用。以星级网点创建为契机,推动服务工作上档次。年初制定目标,推荐分行营业部参加中银协“千佳网点”创建工作,并以较高得分获评成功,从而推动了全辖网点标准化建设工作的开展。同时对分行营业部、滕州营业室、市中营业室、薛城营业室、光明广场支行、大观园支行等标杆网点单独督导帮扶,以起到以点带面的作用。

  三、“一点一策”精准帮扶,提升网点综合竞争力。今年以来该行渠道部对每个支行、网点存在的短板进行认真分析,组织人员进行“一点一策”精准帮扶。认真研究制约网点竞争力提升的因素,分析服务质效具体指标低下的原因,找出解决的办法,效果非常明显。截至9月末,客户平均满意度99%以上,比去年同期均有不同程度提高。

  四、“下重手、出重拳”,狠抓网点现场管理。加强网点现场检查和非现场监督,及时发现问题,将问题解决在当时当事。该行进一步修改完善“网点现场检查细则”,制定一套“完整、规范、细化”的检查和考核方案,同时完善行长值班制度,要求分管行长每周不能少于一次坐堂并形成记录。每月不低于一次对网点服务工作进行现场巡查督导,发现服务短板问题进行及时整改和提高。渠道部设立专人每月对网点进行非现场监测,发现问题不隐瞒,不护短,及时进行通报、督促整改。通过实施以上措施,有效的提升了网点综合竞争力。

  张广瑞、康永琦

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