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工行枣庄分行抓好消费者权益保护“最后一公里”

2020年12月16日 11:24 商讯 

  为推进金融消费者权益保护工作,工行枣庄分行不断强化主体、主动、主责意识,层层传导压力,切实把责任扛在肩上、抓在手上、落实在行动上,切实抓好消费者权益保护“最后一公里”。

  一、层层传导压力抓好“最后一公里”。认真落实金融消费者保护要求,从上至下层层传导压力,确保形成“高层重视、中层担当、基层落实”的良好氛围,切实树立红线原则和底线思维,压实压紧工作责任,坚决落实好纵向到底、横向到边的管理体系,推动消费者权益保护深入开展。

  二、完善投诉处理制度落实首问负责制。完善消费投诉处理机制,推行首问负责制,第一时间从源头处理客户诉求,有效平衡短期业务发展与保护消费者合法权益的关系,坚决杜绝问题治理不彻底的现象,运用多渠道提升投诉处理能力。

  三、强化宣传引导营造和谐金融环境。从业务、产品、服务创新,增强客户服务能力和自我保护能力,全行网点统一设立“产品销售风险提示牌”、“理财区双录公示牌”等各类服务引导指示牌;全行网点统一设置消保投诉流程及投诉电话,第一时间进行回复为客户解答难题,全力推进消费者权益保护工作,提升消费者的维权意识。

  四、加强与监管部门沟通与协调。加强与监管部门沟通,切实做好与监管部门建立良好互动关系,快速主动处理好12378、12363客户投诉答复处理工作,减轻监管部门的投诉压力,并对缠诉滥诉等疑难问题积极建言献策,争取监管部门的理解和支持。

  吴金龙、康永琦

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