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工行枣庄分行强化投诉根源治理打造消费者满意银行

2020年12月16日 11:20 商讯 

  为全面落实上级行“服务提升、投诉压降百日攻坚”行动的工作部署,工行枣庄分行细化工作措施,不断加强和规范全辖客户投诉治理,切实保障好金融消费者合法权益。

  一、强化主体责任,严格落实首问负责制。该行要求各支行、各专业作为消费者权益保护的责任主体,认真落实好“先横后纵”的工单处理要求,督促第一责任单位、首问责任人、投诉处理岗位人员严格执行“首问负责制”和岗位职责,强化上级行专业部门对下指导职能,提高投诉处理的专业化水平,确保投诉处理一次办好。

  二、强化根源治理,稳步压降监管转办投诉。该行要求各专业结合本专业客户特点,主动从产品制度、服务规范、操作流程等多维度定期梳理客户诉求,形成本专业客户投诉重点痛点问题清单;在问题清单的基础上按季度开展本专业客户投诉专项治理,明确目标、措施,落实整改责任,切实压降本专业投诉总量和监管转办投诉件数,有效减少监管投诉转办投诉数量。

  三、规范服务管理,修订完善应急预案。着力防范和化解各类可能的舆情风险隐患,同时密切关注账户原油等相关客户群体,对可能利用敏感时期导致投诉升级的及时上报,力求将客户诉求化解在当下,将投诉风险消灭于萌芽,确保投诉事件不恶化、不升级、不扩散。

  四、狠抓服务细节,提升综合服务水平。以提高消费者权益保护工作水平为宗旨,打造大服务管理体系,将消保服务工作融入日常经营管理之中,以此项活动为契机,完善各项制度,推进重点问题治理的常态化、长效化,不断提高投诉处理的时效性和专业性,最大限度减少投诉事件的发生,持续提升客户服务满意度。

  吴金龙、康永琦

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