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极致服务,数字时代的温暖

2020年11月13日 11:54 新浪山东 

  “保险不单是一份产品,更是对一份给予客户的保障和服务承诺。只有始终坚持以人为本,才能赢得客户的认同和信任。”

  平安产险副总经理朱友刚的一句话,概括了保险服务的本质。

  对保险行业来说,灾难是最应该挺身而出、体现价值的时候。根据公安部的数据,2019年,中国车祸发生次数超过20万次,受伤人数超过27.5万人,这意味着每天超过500起事故,数百上千人被困在路上等待救援和理赔,这些时刻考验着整个保险行业,更准确地说是一个个践行保险价值的保险人:当客户困在路上,他们第一时间提供有温度、有速度的极致服务;当发生大灾大难,一线队伍逆行而上,为客户提供一切救援服务。

  保险不只是理赔

  在西藏做一名保险理赔员是什么体验?

  翻雪山是家常便饭,氧气瓶随身携带,夜宿车内更算不了什么。

  梁炳林是一名平安产险理赔员,在西藏林芝已工作10个多月。在旅游旺季,他每天要接十七八个案子。

  若在林芝市区内,处理很快。但案子发生在墨脱、察隅、波密、朗县等周边县城的话,梁炳林就要做好道路艰险、在车里过夜的准备。

  “比如去察隅,路上碰上泥石流,或者天冷了雪地滑,一天到不了。我们在车上备了纱布、绷带、葡萄糖、氧气瓶、面包、牛奶等物资。”梁炳林说。即使自己在西藏待了那么久,在高海拔地区有时候也会缺氧。出险时,客户一紧张,呼吸跟不上,也需要吸氧。

  吸氧也是梁炳林认为最有挑战的事情之一。“这里的雪山基本有4500米左右,我们随身带着氧气瓶,开一段吸一口。”

  今年7月的一次出险,梁炳林和同事翻了两座雪山才到达出险地,解救了一名差点被泥石流团团围住的旅游客户。7月,正是林芝的雨季,也是旅游旺季。

  “那是上午十点半左右,出险地点是墨脱那边的路段。雨季时,那边就经常发生泥石流、山体滑坡等地质灾害。”梁炳林回忆道。

  在电话里安抚好客户,梁炳林立即联系施救单位,请他们实施救援。紧接着,梁炳林和同事动身前往事故地。

  从位于巴宜区的门店出发,经318国道,翻过色季拉山,过鲁朗、通麦,再翻越嘎隆拉雪山,才到达墨脱。

  这一路有两道坎。“通麦有段路很艰险。道路特别窄,在山腰中间,一边挨着悬崖,十来丈底下是大河。路基因为雨季不是很稳,路边还立着警示危险的路锥。”现在回想起来,梁炳林仍心有余悸。

  另一道坎在嘎隆拉雪山。晚上七八点钟,梁炳林和同事开车上山,遇上山体崩塌。武警正清理道路,通路至少需要半天时间。他只好找个安全的地方停车,在车上眯了一晚。

  路上,梁炳林还要和客户保持沟通,实时了解现场情况,介绍当地的人文风情,缓解客户的恐慌情绪。

  第二天,梁炳林到达现场,客户的车辆已被施救单位拖出。梁炳林把客户接到车上,让客户喝口热水、吸氧、吃点葡萄糖。

  第一时间到达现场为客户解决问题,是梁炳林入职之初,公司就教给他的工作的准则。因而,当客户遇险时,看到一抹鲜亮的“平安橙”,就会感到安心。

  一线队伍协助交警解救因暴雨受困车辆

  保险核心是服务

  对普通人来说,比起大灾大难,交通事故是更为常见的“意外”。

  李冬冬2013年11月进入平安产险,从查勘员做起,如今是浙江杭州某片区的非车理赔管理人员。

  刚工作的时候,李冬冬十分忙碌。“白天查案,晚上将照片和材料导入系统。当时,4G还未全国普及,无法实现照片实时上传至后台。晚上导入资料时,要先将资料归档、分类,再一一上传。”李冬冬回忆。

  而现在,有了平安好车主APP等移动工作平台,一切流程都可在手机上实时操作。拍照,点选损失部位和理赔金额,待后台审核完,电子定损单就出炉了。“随着系统迭代、数据库越来越丰富,一线查勘很顺手。平台用得熟的,一个案件几分钟搞定。”李冬冬说,现在的工作效率是以前的三倍多。

  而车主在发生车险事故时,无需在炎炎烈日下等候查勘员到达现场,只需要打开APP,通过智能服务和线上专家引导,就可以快速撤离现场,回到家里再在线上办理赔。

  据悉,疫情期间,平安好车主APP线上自助理赔使用率达87.93%,最快一笔报结时长仅2分钟。

  坚持“保险姓保”的平安保险,秉持帮助客户降低风险的初衷,不断创新,为客户提供更多方位、更高保障的产品和服务。

  以车险为例,李冬冬说:“以前客户买保险是为了理赔,现在除了理赔更在乎理赔外的增值服务,比如免费道路救援、代办年检。买了保险后,客户有的不只是事故发生后提供的理赔服务,而是贯穿全程的车管家。”

  目前,平安好车主APP能够为车主提供保险、理赔、加油、代驾、年审、道路救援等80余种服务。

  除了针对客户的服务,平安产险还倡导一线员工碰上不是本公司客户的事故,也上前关怀。

  今年双节期间,河南籍车主在湖北襄阳高速行驶时左侧轮胎全部爆破,随即下高速,到达湖北襄阳高速护航点,襄阳机构护航员毕首磊看到后主动询问情况,了解到非平安承保,协助拨打其保险公司报案电话,联系交警,同时协助联系当地修理厂,快速处理,帮助车主安心踏上旅程。

  李冬冬表示,“宣导关爱”的执行靠公司从上到下的倡导,更靠员工的责任心与自觉意识。

  极致服务,在你身边

  在事故救援中,一线保险人翻雪山,趟险途,不顾风雨赶到遭遇事故的车主身边,后方的保险老兵们则站在整个行业理赔服务高度,思考着如何建立极致服务标准?又如何才能持续提升理赔救援效率和服务体验?

  现为平安产险副总经理的朱友刚就是其中的一员。27年前,朱友刚决心进入保险业时,作为行业新人备受质疑。“我那时在安徽省企业家协会工作,93年看到平安保险的招聘,就想试试。人家说,你能做保险吗?”朱友刚回忆。

  试试就试试。朱友刚以一笔63万的企业财产险保单证明了自己的能力,第二年顺利入职平安。

  从卖保险开始的多年,朱友刚的保费都是平安产险安徽分公司最多的。过硬的业务能力让他1996年成为平安产险合肥营业部负责人,2000年进入安徽分公司管理层。

  接下来的经历,有如升级打怪。2003年,他参与平安产险“卓越工程”改革项目,与项目组一起诊视平安产险现状,助推公司战略向客户群导向转型。该项目目的是改善短期绩效,建立长期竞争优势。

  改革结束后,于2005年担任产险总公司第二任企划部总经理,2008年回安徽公司任一把手,2012年回产险总部负责运营中心,还担任过平安数据科技公司总经理助理。朱友刚现为平安产险副总经理,分管平安产险的理赔、客服、运营等工作。

  从朱友刚的经历可以发现,这位从业27年的保险老兵,职业生涯一半以上的时间都在聚焦改善客户服务体验。而这几天,他正经历从业以来最值得纪念的时刻。平安近日推出了一项创新服务标准“ iCare”,致力于为客户打造极致服务体验。这一标准包含五大方面:“在客户需要之前”的创新模式(Innovation)、专业年轻的服务文化(Culture)、以人为本的专注理念(Attentiveness)、真诚快速的行动回应(Responsiveness)、便捷省心的科技赋能(Empowerment),这套标准填补了保险服务标准的空白。朱友刚正是iCare理念的顶层设计参与者。

  其实这套标准用朱友刚的话说就是,“以人为本,不断提升产品和服务的技术含量、价值含量,增强客户的获得感、幸福感。尽最大努力满足消费者对高质量生活的向往。这也是iCare理念的根和魂。”

  30多年来,平安产险以客户为中心,不断运用科技创新,持续提升运营效率,千方百计为客户提供极致服务。以服务量最大的车险理赔为例,从最开始,接到客户理赔报案,查勘员只能开着查勘车以最快的速度赶去现场,减少客户等待时间;到率先将资料齐全万元案件赔付时效缩短到3天又缩短到1天;再到“极速”“极爽”“极暖”的510查勘服务,通过“智能网格”技术动态分配查勘员位置,“智能调度引擎”自动规划最优路径,结合OMO线上线下融合的服务模式,实现城市日间现场案件5-10分钟极速查勘。

  而现在,平安产险运用大数据和人工智能,推出AI智能闪赔和一键理赔,全程零人工审核。这一创新,将原来至少需经历报案、查勘、定损、核赔、理算、支付6个环节,期间最少接触保险公司理赔人员4人,需至少打7个电话的理赔流程进行彻底简化,通过简化流程,提供极致服务。

  这一切不是偶然。从2008年开始,平安开始加大科技投入,深化对科技创新的运用,为客户打造极致服务。特别是今年,旗下的平安产险全面启动数据化转型。对于数字化转型带来的变化,曾经履职过科技和运营理赔等部门的朱友刚有更深刻的体会,“我们构建了保险经营管理‘中台’,让所有客户、合作伙伴、一线队伍、管理人员都通过平台实现链接直达,所有‘经营管理、作业、服务、风控’都通过数据化驱动,进行先知、先决、先行的智能化决策。”

  正是无数平安人持续探索与实践,才有了今天这套极致服务标准。但用户体验是一个无止之境,面向未来,还有更多用户“痛点”等待保险人去探索:如何依托线上化手段更好地了解客户需求;如何开发设计出更好满足客户需求的线上化产品;如何实现需求洞察-产品开发-队伍管理-风险控制-用户反馈,全流程自动化、智能化……

  行业巨变,平安始终引领未来。

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