“强管理、促提升”--民生银行济南分行多维度提升服务管理工作

　　优质服务是银行的立行之本，提升服务管理水平是银行机构的常态化课题。今年以来，民生银行济南分行多层次持续强化全行服务管理工作，在严抓基础服务管理工作的同时，通过开展“遇见美好”主题活动等措施，不断强化服务文化传播，取得了良好成效，分行整体服务管理水平位于系统内前列。

　　强化全渠道基础服务管理

　　多层次强化全行服务管理工作。在疫情趋于平稳的态势下，该行恢复了每月现场服务例会制度，每月对服务管理、客户投诉工单、消费者权益保护工作等进行逐一盘点、梳理，并进行下一步工作部署。值得一提的是该分行今年着力强化二级分行服务管理能力提升，通过理顺二级分行服务督导工作流程，进一步明确服务督导工作职责，定期召开二级分行督导会议，宣讲服务考核导向、开展服务主题培训，并就监控调阅、电话拨测等情况进行点评分析与问题梳理，督导二级分行聚焦服务短板，强化服务事中管理成效，推动二级分行服务管理水平有效提升。

　　多角度开展服务提升工作

　　一方面，民生银行济南分行对总行的服务规范高标准、严要求贯彻落实，以“总行监测、分行自检”等手段为管理抓手，全面监测网点执行情况，提升网点客户服务水平。对检查过程中发现的问题，督导网点即时整改，同时提醒其他网点开展相关自查。该行充分发挥分行层面的监督、协调作用，对于支行可以自行解决的问题，实行限时整改措施，支行难以解决的问题，由分行进行统一协调解决。

　　另一方面，该行全面深入落实服务投诉管理工作。定期提取相关服务投诉数据，逐笔进行归因分析，分行服务管理部门协同相关业务部门，按照责任归属制定整改措施并推动网点落地执行。同时，对投诉重点关注网点采取“一对一”实地帮扶，解决难点痛点，强化服务意识，提升客户体验。

　　服务主题文化活动不断档

　　一手“硬核”抓提升，一手“柔性”强文化，民生银行济南分行不断增强服务文化氛围，每季度组织开展不同主题的“遇见美好”服务文化活动。据了解，目前已启动“‘泉’心服务，感动民生”优秀服务案例评选活动，各机构积极响应，踊跃投稿，涌现出了许许多多的优秀服务案例与优秀服务员工，活动最终评选出十个最佳服务案例，并通过各类平台进行了广泛宣传。四季度，他们还将面向全辖社区支行组织开展“最美社区团队”评选活动，值得期待。

　　另外，为提升员工对企业的认同感、归属感和幸福感，济南分行积极参与总行“你的美，让我们看见”员工关怀主题宣传活动，其中，“我是新人，我站C位”和“民生伯乐，助你驰骋”两个子主题活动该行推送的两名优秀员工已被总行入选并进行了广泛宣传，此次活动成为员工展现自我风采的广阔平台，激励青年员工人人争优当先，为客户服务水平的提升营造了良好的氛围。

　　正因如此，民生银行济南分行近年来受到了众多客户的普遍好评。相关负责人表示，济南分行将持续贯彻总行“服务创造价值”服务理念，以客户为中心，积极落实总行客户体验管理新举措，推动民生银行济南分行客户服务水平再迈上一个新台阶！