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工行枣庄分行精细抓管持续提升网点服务满意度

2020年08月21日 10:50 商讯 

  今年以来,工行枣庄分行按照上级行要求认真开展“服务提升主题活动”,从抓网点服务质效入手,全面提升客户满意度,取得显著效效。截至6月末,该行网点客户平均排队等候时间在6分钟以内,二季度客户满意度99.81%,提升效果明显。

  一、合理有序引导,减少柜面压力。一是发挥电子银行渠道功能作用,通过及时询问,积极引导客户到智能设备、自助服务区、通过手机银行等渠道办理业务,并安排专人指导客户办理,节约柜面资源。二是发挥柜员在办理业务过程中宣传引导的作用,柜员在办理业务过程中,加强与客户的语言交流与沟通引导,杜绝“无声”服务,认真听取客户对改进产品和服务的意见,让客户切实感受到宾至如归的服务。

  二、增加弹性窗口,降低排队时间。该行要求各网点根据不同时段的客流情况,合理优化人员配置、增设弹性窗口、实行弹性柜员制度。各网点认真分析业务忙闲规律,根据柜面业务量,客户每日到店时间规律,进行统计与分析,得出相关判断,做好自助分流、适时开通弹性窗口,错峰安排柜面人员等措施,有效降低客户排队等候时间。

  三、加强现场督导、增强服务意识。该行每天系统提取网点服务质效情况,进行排队分析,通报全行,认真分析存在问题,有的放矢做好改进工作。在分行开展的“2020年服务提升主题活动”及省行开展的“十佳”劳动竞赛活动评先评优中,将服务质效的提升作为重要内容,有效提升对网点客户满意度工作的重视程度。

  张广瑞、康永琦

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