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工行枣庄分行不断提升金融消费者投诉治理工作成效

2020年08月21日 10:39 商讯 

  今年以来,工行枣庄分行不断深化“以客户为中心”的经营理念,扎实做好消费者权益保护工作,从增强全体员工的合规服务意识入手,持续提升发现问题、研究问题、解决问题的能力,不断提升金融消费者投诉治理工作成效。

  一、完善投诉处理工作制度。该行积极推行首问负责制,坚持从源头处理客户诉求,做到客户投诉工单,第一时间处理解决,避免投诉升级。运用多渠道提升投诉处理能力,进一步发挥小额补偿机制作用,充分利用好这一工具处理投诉纠纷把问题化解在行内渠道实现投诉处理“内循环”。

  二、加强与监管部门沟通协调。切实做好与政府及监管部门建立良好互动关系,快速主动处理好12345、12378、12363客户投诉,减轻监管部门的投诉压力,并对缠诉滥诉等疑难问题积极建言献策,争取监管部门的理解和支持。对投诉管理人和处理人员全部开通“客户之声”系统工单提醒功能,避免投诉升级。

  三、狠抓服务细节提升工作成效。按照上级行工作部署,该行以提高消费者权益保护工作水平为宗旨,积极打造大服务管理体系,将消保服务工作融入日常经营管理之中。持续完善各项制度,推进重点问题治理的常态化、长效化,不断提高投诉处理的时效性和专业性,。

  吴金龙、康永琦

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