工行枣庄分行全力做好“两会”期间服务消保工作

　　为全力做好“两会”期间服务消保工作，工行枣庄分行持续完善应急处理机制，加强服务规范管理，突出抓好账户原油业务客户投诉治理，细化工作措施，持续提升客户服务质量水平。

　　一、加强账户原油业务客户投诉管理。鉴于当前世界原油市场剧烈波动，金融衍生产品出现交易规则调整、保证金亏损等现象，该行国际业务部抽专人管理密切关注相关客户群体，及时做好政策解释、信息沟通工作，避免形成声誉风险。

　　二、加强服务规范管理。完善应急预案，着力防范和化解各类可能的舆情风险隐患，同时密切关注账户原油等相关客户群体，对可能利用敏感时期发生过激举动的客户及时上报情况，力求将客户诉求化解在当下，将投诉风险消灭于萌芽，确保不恶化、不升级、不扩散。

　　三、完善投诉应急处理机制。坚决守住不发生重大服务投诉事件的底线，保持高度的敏感性，切实加强“两会”期间网点服务管理力度，提升网点整体服务品质，及时妥善处理客户投诉和服务突发事件，树立良好服务形象。

　　吴金龙、康永琦